第2章第6节退衣服的烦恼——消费预期
小欣去超市买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。结果超市服务员说得理直气壮，有规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。听服务员这么一说，小欣非常生气，同她争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到值班经理，将整个过程向值班经理描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。幸好，这位值班经理还算通情达理，提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣也只好换了一件。虽然衣服没问题了，但是小欣心里却极其不舒服。
从经济学角度来看，小欣之所以买到不满意的商品是因为信息不对称造成的。所谓信息不对称是指市场交易的各方所拥有的信息不对等，买卖双方所掌握的商品或服务的价格、质量等信息不相同，即一方比另一方占有较多的相关信息，处于信息优势地位，而另一方则处于信息劣势地位。在各种交易市场上，都不同程度地存在着信息不对称问题。通常买方对商品掌握的信息不太完全，而卖家掌握的信息相对完全。为了打消买家的疑虑，卖家通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，买家就能放心购买。但小欣购物的超市明知自己的商品存在问题（有油漆味）还在向消费者出售，这种欺骗消费者的行为，最终只会破坏超市的信誉，对超市是得不偿失的。
对小欣来说，不满意也是有道理的。
第一，买这件衣服的目的，是想要拿到与价格相对应的优质产品，结果却买到有浓重油漆味道的次品，由此引发了小欣对其的厌恶。商家卖给小欣这样的产品，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。本来是想穿着第一次买的那件衣服去参加朋友的聚会，现在看来，只能穿着换来的衣服去了。
第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且在她买第一件衣服的时候的那种激动和欣喜，无论如何都无法在退换的第二件衣服上找到了。当时商品带给她的满足感，也是无法用退换来弥补了。
第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加来回的路费等成本，所以这次购买行为不成功。小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
作为一名消费者，利益受到了损害是无法弥补的。即便是把货退了，也是心不甘情不愿的。就算现在超市把钱退给小欣，但在小欣看来，超市让自己失去了本来可以拥有一件称心如意的衣服的机会。这些损失，小欣能找谁来赔？也许只有当超市为此赔偿更多时，小欣才可能觉得心里平衡些。不过，现实生活中，没有哪个商家愿意这么做。
事到如今，我们也只能得出这样一个结论：消费者在购买的过程中难免会碰到对已卖物品质量、外观等方面不满意想要退货的情况。当消费者同商家交涉时，不同的商家会对此作出不同的回应。不过，在消费者心里，无论商家怎样弥补，他们都会觉得，这个过程已经失去了当初购买商品时的最好效果。因此，不得不提醒消费者，在购买商品的时候，一定要挑仔细，问仔细，以防止退换，徒给自己增加麻烦和不快。