一
我是西湖区西溪街道下马塍社区的人民调解员，从事人民调解工作已经有五个年头了。
1999年，我从浙江建筑安装技工学校退休后，担任了建工社区居委会主任。说是居委会主任，其实也是一名调解干部，因为当时居委会里最多的事情，就是调解社区内的家庭和邻里纠纷。
2001年，社区撤并，原先的沈塘新村、邮电新村、建工新村和一部分的日晖新村组成了一个新的社区，就是现在的下马塍社区。从那时候开始，我就担任了下马塍社区的调委会主任，成了一名专职的人民调解员。当初，我家里人晓得我又要去社区当调解干部，都是蛮反对的，他们都说：“调解工作多烦心啊，你有退休工资，又不缺钱花，这么大年纪了乐得在家里享享清福的，做啥还要吃吃力力地做调解员？”可是你不晓得，做了两年的社区干部，我已经习惯了，看到社区里有人家闹矛盾，我心里就不安耽。
有的人说，搞调解工作，无非就是劝劝架、讲讲道理，再简单不过了，没啥学问的。其实不是这么一回事，你别小看了调解工作，它和其他工作一样，里面学问大着呢，每个社区都有各自不同的特点，不好好地研究，是搞不好的。譬如我们下马塍社区，是个老城区，人口相当密集，居民住宅设施比较陈旧，相当一部分还保留着50年代的痕迹，两代人，甚至三代人住在一个套间里的情况也很多，所以由家庭生活中的磕磕碰碰引起的矛盾也比较普遍。针对这个特点，我们就列出了重点关注对象，对那些几代同堂、多户同室的家庭给予更多的关注。同时，社区内老年人多，有三分之一的人口是老年人，因此由赡养问题引发的矛盾也比较多，所以我们就通过开展法律咨询活动、出刊宣传报栏、开展法律援助服务等各种途径，积极宣传尊老爱幼的传统美德，从源头上去预防纠纷的发生。我们社区有3120家住户，总人口有8260人，这么大一个社区，你想想看，要是不研究，不把工作做得超前一点，等矛盾出来了再去调解，那不要忙死啊？
不过说实在的，像我们下马塍这么大的社区，尽管我们想尽办法从预防上做工作，调解任务的压力还是蛮大的，我一个五十多岁的老太婆，就算是有三头六臂，也忙不过来的。只有发动社会各方的力量，大家共同出力，才能把社区管起来。所以，我走家串户，挨个儿地对楼道小组长和社区热心人的情况进行了排摸，动员他们都出来参与社区的调解工作。前年我们组建了一支有54人组成的社区调解信息员队伍。依靠这支调解信息员队伍，我们在整个社区布下了一张反应灵敏的调解网络，不是吹牛，社区内的大小纠纷只要一露苗头，我就能在第一时间掌握情况，并和调委会的干部们火速赶到现场，及时开展工作。我们社区有一名涉毒人员，又是聋哑人，因为经济困难，欠电力局800多元的电费无力支付。与他同住一楼的信息员晓得了这个情况，就密切注意他的动向。当他发现这位聋哑人的情绪一度非常不稳定，就立即跑来报告。我和社区调委会的其他同志商量后认为，必须尽快想办法帮助这位聋哑人还掉所欠的电费，否则不利于戒毒，容易酿出事端。于是，我们迅速将情况反映给了有关电力部门，城北供电局的青年团员马上行动起来，为这位聋哑人进行了募捐，解决了他的拖欠电费。这位聋哑人感动得跑到社区里来，打着手势说我们是雪中送炭，表示一定要好好做人，永不吸毒。正是有了信息员的灵敏反映，可能发生的事端就被化解在了萌芽状态。
所以说啊，搞调解工作虽然烦是蛮烦的，但要是真的钻进去了，也蛮有意思的。现在我已经爱上了这一行当，可惜因为年龄的问题，我马上就要退下来了。不过只要我还有精力，就是不当调委会主任，我也会帮其他调解干部一起做工作的。
二
调解工作做得好的话，不光有意思，而且还蛮有成就感的。譬方说前年发生的一个纠纷，人家都说没办法解决的，可是我通过不懈的努力，最终成功地化解了这起纠纷，那种成就感现在想起来还是味道蛮好的。
事情是这样的：沈塘新村8幢有一位姓谢的老太太，与两个儿子住在一起，兄弟俩的关系非常紧张，一次为了电费支付问题引发了纠纷，小儿子对谢老太大打出手。我和另一名社区干部得知情况后赶紧赶过去，制止了谢老太小儿子的不孝行为。通过进一步的了解，我才得知谢老太的两个儿子都是两劳释放人员，性格脾气暴躁，当年曾因为打架斗殴而被劳教。在小儿子服刑期间，他的妻子离家出走了，刑满释放回到家后，看到自己工作也丢了、妻子也走了，小儿子的心情十分沮丧，他误以为妻子的出走是因为在他服刑期间母亲与哥哥待他妻子不好而造成的，为此对母亲和哥哥一直耿耿于怀。而谢老太近期又患上了轻微的老年痴呆症，喜欢唠唠叨叨，在处理儿子间的问题上，一会儿左一会儿右，不仅没能起到调和的作用，反而在不同程度上激化了兄弟俩的矛盾。
第二天，我又上门去找谢老太的小儿子，谁知他极不配合地说：“我们家里的矛盾已经有好多年了，连法院和原来的两届居委会都解决不好，你们有什么本事？我看你们是根本解决不了的，还是不要来管了。”被他这么一说，我还真来劲了，我对自己说：唐蕴，越是难啃的骨头你就越要把它啃下来，否则还怎么树立威信？
我意识到，如果这两兄弟之间的心结不解开，老是这样磕磕碰碰地生活在一起，矛盾是无法彻底解决的，最有效的办法就是让他们分开住。于是我就多方托人，找了一处房租低廉的住房，想方设法地劝说小儿子，希望他能搬出去住。然而，两兄弟在经济补偿上一直不能达成一致的意见。于是我又去找谢老太的大女儿，请她过来一起做弟弟们的工作。在姐姐的劝说下，两兄弟终于达成了协议。为了彻底解决谢老太小儿子的生活困难，我又和其他社区干部一道，经过多方奔走联络，为他找了一份工作。
然后我找了一个机会，跟谢老太的小儿子交了一次心，我告诉他：“在你服刑期间，你的母亲和哥哥一直都惦记着你，处处维护你的声誉。而你呢，能为了家庭的和睦答应搬出去住，说明你对母亲和哥哥还是很体谅的。我们晓得你目前的生活很困难，所以就替你联系了一份工作，明天你就可以去上班了。”经过这次谈心，谢老太的小儿子终于心平气和地从家里搬了出去，这个家庭积淀了十余年的矛盾和纠纷也终于得到了圆满的解决。临走的时候，他特地跑到社区，紧紧握住我的手说：“我从心底里感到你们社区是值得信赖和依靠的，谢谢你们！”
正因为我们是真心实意帮助居民群众调解纠纷、解决矛盾的，久而久之，大家对我们也就产生了信任感，不管发生什么事，他们总是会先想到社区、想到我们调解干部。看到大家这么信任我们，看到一个个矛盾和纠纷在自己的努力下得到化解，那种满足的成就感，没有亲身经历过真的是体会不到的。
三
别看我们调解员做的都是“娘舅”的工作，你不晓得，其实我们受委屈的时候也蛮多的，特别是碰到那些头脑冲动的调解对象，不仅不理解、不支持我们的工作，甚至还会做出一些出格的事情来。
有一次，我们街道的几个社区调解干部聚在一起聊天，有一位调解员还是个没成家的姑娘，说着说着，她突然委屈地掉下了眼泪。原来，前几天他们社区里有一对小夫妻闹矛盾，她得知情况后就上门去调解，没想到那家的女主人竟然毫不领情地对她说：“我们两夫妻的事情，哪个要你来瞎掺和！”。我们这个调解员素质还算好的，人家那样刻薄，她还是忍住了，继续苦口婆心地劝说。谁知道，那女的居然又说：“你怎么帮我老公帮得这么牢，你莫非是她的姘头？”你说说看，人家一个小姑娘，连对象都还没有呢，哪里受得了这种平白无故的奚落？
还有一件事，是发生在我自己身上的。那是2003年的7月份，一天晚上8点多，我刚刚把家务活收拾停当，准备坐下来歇歇，邮电新村17幢一楼的一个住户找上门来了，他气冲冲地嚷：“唐主任，205室的水又漏下来了，我跟他们说了，他们根本连理都不理，你快去给我们主持一下公道吧！”这楼上楼下的两家住户为了漏水的问题，已经闹过几次矛盾了，如果再拖下去，很容易导致冲突的发生。我赶紧穿上外套，叫上另一位社区干部来到了邮电新村17幢。到了楼下，我让一楼的住户先回家去等着，我怕205室的住户看到我们和他楼下的住户一起来，会多心，以为社区干部偏袒楼下的。果然，205室的住户一看到我们，就把气都撒在了我的身上。他明明知道我是社区的调解干部，却故意叫喊道：“你们是哪里的？别来多管闲事，给我出去！出去！”边说边推推搡搡地将我推出房间，推下了楼。与我同去现场调解的另一位社区干部见状，生怕我上了年纪吃不消，赶紧打电话给我们的社区主任和社区警务室的片警。205室的住户一听我们在楼下打电话叫人，还以为我们要叫警察来处理他们了，也马上打电话叫来了20多人，闹哄哄地把我围在中间。黑暗中，他们对我连推带打，你想想看，我毕竟是快奔六十岁的人了，那里经得起他们这么多人的围攻？当时我真的差点人都昏过去。当我们社区的叶主任和片警赶到时，我的手上、肩上都已经被他们打伤了。看到社区主任和片警就来了两人，205室的住户还有些不相信，他迟疑地问：“你们怎么才来了两个人？”叶主任生气地说：“你以为我们是来打架啊？我们是来做你的思想工作的，要来那么多人干什么？”205室的住户这才低下了头。
风波总算平息了，我却被送进了医院。第二天，205室的住户带着营养品到医院来给我认错。我的亲朋好友们都说：“你好心好意去替他调解矛盾，他居然叫人来打架，对这种人决不能姑息迁就！”的确，根据事态的性质，我完全可以上诉，让205室的住户吃官司。可我知道，如果205室的住户因为这件事而吃了官司，他一定会更加记恨楼下的住户，那样只会导致矛盾的更加激化。我想，既然他都已经承认了错误，何不原谅他一次，给他一个改过的机会？说不定还能化干戈为玉帛呢。后来，205室的住户听说我不再追究此事，果然一改过去那种不配合的态度，主动找到社区，要求签订调解协议。
其实，当调解干部哪有不受委屈的？如果矛盾能够得到解决，受点委屈也是值得的。
四
被人误解、受点委屈，对于我们调解干部来说，其实还都是可以忍受的，最叫人接受不了的，是有的矛盾纠纷调处，我们社区调委会千辛万苦做了工作，最终也使双方当事人依法达成了协议，但只要有一方当事人反悔，我们所有的工作就付诸东流了。
我为啥这么说？这里有具体事例：前年，我们社区里有一幢住户，也是楼上楼下，因为安装雨篷的问题发生了矛盾，楼下的住户嫌楼上住户晒东西的时候经常滴水下来，想在阳台上安装一个雨棚，因为雨棚做得比较大，楼上的住户有意见了，认为妨碍了他们的视线。本来是一点点小事情，可是两家互不相让，弄得差点打起来。我们晓得之后，马上上门做工作，前前后后跑了十多次，才逐渐把他们的意见统一起来。后来我又把他们两家叫到社区调解室来，三头六面签下了协议。本来以为这件事就这样过去了，没想到后来有人去跟楼上的那家住户说：“你怎么这么软的？小心让楼下的欺侮你。”经这么一挑拨，楼上的那家住户就开始反悔了，他一张诉状把楼下的住户告到了法院。在法庭上，楼下的那个住户拿出了我们调委会的协议书，你知道法官是怎么说的？法官说：“那个东西不具备法律效应，没有用的。”你想想看，我们千辛万苦做了多少工作，才好不容易做通了两家的工作，让他们签下了这份协议，怎么法院里的同志这么淡渺渺的一句话，这份协议就成了一纸空文？
我到现在还有点想不通，我们都是依法开展人民调解工作的，每一个调解程序也都是依法办事的，为什么调解协议书就不具备法律效应呢？所以我今天也想借此机会呼吁呼吁，希望社会各方对我们的工作多理解一点、多支持一点。对于人民调解员依法主持签订的调解协议书，应该承认其合法性，只有这样，我们的调解工作才有权威性，才能真正让居民群众信服。
（口述人/唐蕴，女，62岁，社区调解员，浙江杭州人。采访时间：2004年7月。）