知识积累：
1.理解现代服务理念及服务语言的基本特征；
2.理解服务行业口才运用基本原理。
技能培养：
1.掌握服务规范语言；
2.掌握职业服务口才基本技巧。
服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会的方方面面。如国家行政、企事业管理、商品流通等，都倡导“以人为本”的现代服务理念——即“我为人人服务，人人为我服务。”努力打造服务型和谐社会。政府各部门办公室、各行各业的营业柜台是其业务工作的主要场所。公务员、工作人员、经理、业务代表、营业员、服务员等，在接待顾客，或上门服务的时候，除了必要的专业知识和技能之外，口才技艺就是最重要的了。因为服务对于各行各业来说，都是前沿阵地，其服务质量的高低将直接影响部门、单位或企业的形象和业务工作的完成状况。服务的主体是人，服务的对象也是人。因而，21世纪的服务业需要以人为本，与时俱进，竭力培养工作人员优良的服务意识，从而不断提高服务对象满意度，最终形成消费忠诚。
第一节服务语言的基本特性
卓越的口才无疑是提高服务质量的良方。尤其服务行业，如酒店或游乐园，并不是开业或旺季客人来的多就达到目的了，而是要看他会不会再来，会不会带别的客人来。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这就是优质服务带来的回头客，或者说优质服务提升了顾客的忠诚度。这其中员工不断提高自身素养，掌握语言技巧，发自内心地给客人以充分的尊重和关怀自然是首要的。例如，迪斯尼主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客前来问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。服务语言的总体要求是真诚主动、热情周到；顾客中心、文明典雅。
一、真诚性
成功服务语言的魅力并不在于说得多么流畅，或者滔滔不绝；而在于是否善于表达真诚。让顾客感觉亲切的人并不一定是口若悬河的人，而是感觉实在、真心诚意的人。当用得体的话语表达出真诚时，就会赢得了对方的信任，无形中建立起人际之间的信赖关系，对方也就可能由信赖这个人而接受他的说法，并喜欢他的服务了。但是如果缺少诚意，那就会失去吸引力。如同一束没有生命的绢花，可以艳丽但不鲜活，难以形成魅力。因此，在服务过程中首先应该考虑到的是如何把自己的真诚注入服务语言之中，如何把自己的心意传递给对方，乃至在彼此之间的沟通中产生共鸣。
二、主动性
服务语言必须热情主动。在岗位上，工作人员要主动开口，主动询问客人，寻觅潜在服务对象，而且用语需要情感化。中国有一句谚语说“人无笑脸莫开店”，这叫和气生财。在顾客面前展露笑容，显得十分乐意见到顾客。这样顾客必然会觉得他十分亲切，而自然优美的情感化服务用语言为客人造就一个高雅的文化氛围，使他们在服务过程中受到感染，愉悦心情油然而生；加上服务热情周到，顾客就容易在精神上、心理上得到满足。
三、尊敬性
服务工作中，“尊敬”的实质性内涵是以顾客为中心。在服务过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。对客人多用尊称敬语，少用贬称，禁用鄙语。服务员使用的“你”字都要加“心”，以“您”相称。交际以对方为中心，特别是服务，强调客户是上帝。客户感觉好才是真好。尊重别人，也是对自己的尊重，恰到好处地表现出来，发自内心地给客人以充分的关怀，就能妥善地处理好客服关系。在口头表达上，以顾客为中心，应该体现为讲得清，听得明，不用听者重复反问。
四、愉悦性
要讲究用词、造句和说话的语气。多用美词雅语，文质彬彬，营造一种高雅的文化氛围。客人受到感染，愉悦心情油然而生。加上服务员对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，避免直言“不”，真正体现出服务的热情周到。
服务员解答问题时起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：“很抱歉，打扰您了……”客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人表示感谢时应表示谦虚：“别客气。”与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。在服务过程中，“顾客中心”意识往往是在不经意间丧失的。例如，当请客户吃饭的时候，忘了首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么；却凭自己的喜好，主观地为客人订自认为最好的菜。客人叫唤服务员时，却反问一句“干什么？”不是服务语言。因为让客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“愉悦性”，顾客容易产生被查问的感觉。年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等，有西方文化背景的客人会以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。而有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：“您到哪儿去？”客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：“××先生，我可以问一下您的年龄吗？”客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。同时还要避免主动谈及疾病、死亡等不愉快的事情。
案例1：一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（贵宾）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生气将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。
案例2：一天，有位顾客走进一家电器商店。一台音色清纯透亮，低音浑厚，震撼力强的音响引起了这位顾客的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，边讲边演示。起初顾客被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是男售货员连珠炮似地讲着，顾客总也插不上嘴。售货员不管顾客懂还是不懂，也不管顾客反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎顾客不掏出钱包他就决不罢休。于是，顾客乘又有人来，便“逃”出了商店。
案例3：某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好)谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。
李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。”李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即便今天我是主人，你也应当先问客人需要什么饮料嘛！”
案例4：一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，账台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙向客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”
第二节服务语言表达规范
要实现“顾客至上，服务第一”的目标，必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段，并着重掌握好服务工作中的语言规范。服务语言是典型的职业用语，是服务人员素质的最直接体现。既代表着服务人员个人的修养、知识水平，也代表着经营场所的风格和管理水准。它与人际交往中一般的礼貌语言有共性，但更具行业特性，其主体是由职业词汇构成的规范用语。所以，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使顾客有柔和、愉快、亲切之感，自然地接受服务并产生良好的反映；反之，服务语言“不中听，生硬，唐突，刺耳”，会产生强烈的语言刺激，引起顾客的不满与投诉，严重影响公司或单位的信誉。这意味着服务语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。什么是负面语言？“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等，这些就是负面语言。当服务人员向客户说出这些负面语言的时候，客户就感到服务人员不能帮助他。客户不喜欢听到这样的话，他只对享受服务感兴趣。
一、没有“我不能（不知道）”
在专业的服务语言中不宜说“我不能（不知道）”。当服务人员说“我不能”的时候，顾客的注意力就可能集中在“你为什么不能”、或者“凭什么不能”上。却忽略了服务人员应该做、或者所能够给予的帮助。恰当的说法：“我们能为你做的是……”
这样使顾客注意服务方的解决办法。说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟顾客讲“我不会干这个，我不会做那个”。需要告诉他，可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，“我很愿意为你做”。这是服务语言中的一个重要技巧。因为服务员说“我不会做”，顾客会产生负面感觉，认为服务员逃避责任。而使用“我可以……”，会令服务人员的工作更容易。服务人员可以在下列情况下说“我可以……”：
（1）不能完全满足客户的要求，但还有别的办法；
（2）尽管可能马上帮不上忙，但却想表达自己的真诚，乐于为对方提供服务；
（3）客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能引导他的思路。
二、没有“不行”
在专业的服务工作中如果遇到解决不了的情况，也不宜直接说“不行！”恰当的说法：“看看我能够帮你做些什么？”这样就避开了跟顾客说不行，不可以。实际上服务员表达的意思是一样的。顾客说“我要退货”，服务员回答“那我可以帮你调换一下，但通常是不退货的”。这么说顾客心里就会舒服得多，而不至于非得退钱。假如服务员生硬的回答：“不行！不能退货”，就可能为“凭什么不能退”吵半天。设身处地的体验一下，如果自己是顾客，别人说：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”自己会有何感受？肯定希望能够有婉转一点的说法：“你可以明天拿到材料。”顾客肯定更乐于听到对方可以做什么。婉转地说“不”，更容易得到别人的谅解。
三、没有“不该我做”
“不该我做”是服务用语中很忌讳的一个说法。因为假如服务员对顾客提出的某种要求说“不该我做”，顾客就可能会认为，他不配提出这种要求，从而拒绝服务员的解释。这种情况其实很多，比方说去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮自己看一下，结果找到一个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情。”那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为服务人员来讲，随时随地都需要表一个态，就是“我很愿意为你做”。可能自己真的做不了，但在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”重要的是，先表明正确的态度。