四、合理的解释是必要的
要让顾客接受服务员的建议，就应该告诉他理由。不能满足顾客的要求时，要解释原因。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要讲出合于情理的原故。在服务语言中常常讲到“因为”，这一点是至关重要的。就是要让顾客接受服务员的建议，应该告诉他理由；当商家不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不行？”因为人们天生就爱刨根问底，所以服务员如果先讲明原因，往往会巧妙地引导顾客的注意。比如，“要想省钱……”尤其当面对生性多疑的顾客时。如果先讲明了这个办法会给客户带来多大好处，就可能赢得更深入的合作。例如：“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”“为了便于我接近你的要求……”总之，客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。
案例5：夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用。瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
案例6：某日上午10：10分，服务员将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”房客郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再打扫吧。”“好的。”服务员推着工作车到其他房间去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的服务员说：“服务员，帮我打扫一下房间。”服务员正在忙什么，顺口回答道：“没有时间。”对此郭先生很不满意，嘟噜道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并要求退房。
案例7：住在306客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见。服务员却回答说：“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来！”客人听了以后便是火冒三丈，就去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽！”客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，当然更不要说公共卫生间了！真是岂有此理！我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里。”
第三节服务语言机智
相声节目中常常这样来开场：“相声艺术是一门语言的艺术”。其实从事各种各样服务工作同样也需要艺术的语言。因为很多时候矛盾和误会可以通过一句妙语来化解。特别是在碰到顾客对我们的业务不甚了解或不满，甚至因为误会而产生怨气的时候，最好运用巧妙的语言、机智的措词，来消除顾客的误会和怨气，从而让顾客真正感受到的真诚服务。
一、随机应变
服务员作为企业或单位的代表，面对的是形形色色的消费者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。服务语言既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉，从而影响服务员及其所代表的企业的形象。优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。
这样，有时候服务人员需要担任“临时演员”的角色，在出现尴尬场面时，善于随机应变，及时化解尴尬。如客人不小心摔了玻璃杯，首先要问询客人是否受伤，然后再以“落地开花，富贵荣华”或“岁岁平安”之类的语言来缓解紧张气氛。
二、幽默化解
在社交或消费场合，每个人都展现在众人面前。因此客人们都格外注意自己的社交形象，都会比平时表现出更为强烈的自尊心甚至虚荣心。在这种心态支配下，很容易因为一时下不了台而产生比平时更为强烈的反感，甚至结下终生的怨恨。由于不恰当的话语可以令和睦的关系转为生疏，令生疏的关系转为紧张，令紧张的关系转为破裂。反过来，假如是为他提供了“台阶”，使他保住了面子；则会由衷地产生更加感激和更强烈的好感。所以服务工作中经常需要巧妙运用幽默等语言方式来灵活应对，化解顾客心中的怒火，使其迅速消除怒气，转怒为喜，从而形成消费的忠诚。
案例8：在广东一家着名的大酒家。一位外宾吃完最后一道茶点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄“插入”自己的口袋。服务员小姐不露声色地迎上前去，双手擎着一只装有一双景泰蓝食筷的绸面小匣说：“我发现先生在用餐时，对我国景泰蓝食筷颇有爱不释手之意。非常感谢您对这种精细工艺品的厚爱。为了表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，将这双图案最为精美的景泰蓝食筷送给您，并按‘优惠价格’记在您的账上，您看好吗？”那位外宾当然会明白这些话的弦外之音。在表示了谢意之后，说自己多喝了几杯“白兰地”，头有点发晕，误将食筷插入衣袋了，借此下了“台阶”。既能使当事者体面地下“台阶”，又尽量不使在场的旁人觉察，这就是机智会话的妙用。
案例9：有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向营业员喝道：“我叫我儿子在你们这儿称的果酱，为什么缺斤少两？”服务员一愣，待她悟出个中原委之后，就有礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是否长重了。”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消。心平气和而又很高兴地对服务员说：“噢，对不起，误会了。”
案例10：某大酒店一位客房服务员匆匆跑来对大堂副理说：“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人先不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。
案例11：客人迟迟不来。虽然大堂吧的环境优雅、温馨，等候在此的胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注目。原本等得不耐烦的胡先生更为烦燥。他未加思索，带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您蛮有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生借弯腰弹烟灰的刹那，把脚放了下来。
第四节正面对待顾客投诉
“满意的客户不一定是忠诚的客户，而忠诚的客户却一定是满意的客户。”很多知名企业都在遵循“顾客就是上帝”的宗旨，可为什么在客户服务中做到了礼貌服务却依然不能使顾客忠诚而只是满意呢？这就要从全新层面去领会客户的心理和感受：最好、最贴心的服务是一个工作人员对客户发自内心的关心。把客户当作是自己的熟人朋友，便自然而然地更贴心。这种理念打破了传统服务理念，可以让顾客更觉真实、亲切。成功的服务并不在于是否出现过与顾客的纠纷，而在于能够妥善处理这种纠纷。其中“妥善”处理的基本原理在于：员工真正地把自己放入到贴心服务这样的一个境界，自然就会注意自己言行举止，同时会想尽办法使自己的服务用语更让人愉悦。那么顾客的抱怨自然有如拧开了安全阀，得以悄然化解。
一、感谢顾客投诉
出自这种全新服务理念，不要因为被顾客斥责而心情失落或觉得自己什么都不行。恰恰相反，对顾客批评作逆向思维，可以看作一件好事。它可以让人了解到自己的问题在哪里，便于在以后的工作中得到改进。否则，自己永远不会知道自己到底哪有不足，哪里还需要改善。只有在工作中不断地发现问题并寻找其根源，在错误中进步，能力才能一天比一天强，从而自己的客户也才能享受到更好的服务。总有一天就会发现自己的忠诚的客户越来越多。可喜的是，这不仅仅只是满意，而是忠诚。
上海某保温瓶厂的管理人员就认为，顾客的抱怨中包含着很多想法，对于这些牢骚不可置之不理，要注意到它很可能是“提案”的源泉。他们针对顾客发出的“价格太贵，铁壳容易生锈，冲水不够方便”的抱怨，在设计气压式保温瓶时运用价值工程，把活动的不锈钢出水管改为固定的玻璃出水管，出水功能不变，成本大为降低；把塑料镀铬肩改为不锈钢嵌条，装饰功能不变，成本降低；用一次成型的塑料气泵代替超声波焊接的气泵，压水功能不变，耐用性能提高，反复使用可达20万次，成本也降低。经过一系列改进，产品零售价格每只低于20元，比市场上同类产品低25％，比较畅销。从中可见，“接受顾客抱怨=企业赢利机会”。这里的认识转机在于，把顾客的抱怨，看成是对企业的信任。有了这种全新服务理念，才能进入“忠言顺耳利于行”的高级阶段。
二、顾客总是正确的
“客户是上帝，甚至是被宠坏的上帝。”这是从事服务工作的员工们常常发表的感慨。顾客的抱怨并不都是合乎情理的。能够化解不合情理的抱怨，才称得上是接受顾客抱怨的“宰相”。