三、防范过当冲突的案例
【案例一】2000年8月29日，广州某住宅小区业主张先生开车外出看病，因安防员没有及时给停车费发票，所以他拒绝交停车费，安防员也就拒绝开闸放行，双方发生争吵。张先生将岗亭旁出入口的两道闸栏杆扭断并摔掉交通指示牌，安防员见状立即上前阻止。张于是从车内取出软锁欲打安防员，安防员上前抢夺，张反抗，多名安防员立即冲上前将其按倒在地，用手铐将其铐上，随即报警。10分钟后警察到场处理，安防员打开手铐。后经派出所调解，张先生赔偿了损坏的闸栏，管理该住宅小区的物业企业则赔偿了张先生的医疗费。2000年11月，张先生以安防员以暴力手段侮辱和侵害其人格尊严以及人身自由为由，将物业企业告上了法庭，要求赔偿精神损失费20万元。
一审认为：安防员未经公安机关授权而使用警械，是违法行为。但当时张先生损坏了管理设施，并有动武迹象，安防员采取的行为并无不妥，且给张铐手铐的时间较短，没有造成严重后果。故物业管理公司无需作出精神赔偿，只需赔礼道歉即可。但由于张先生未提出赔礼道歉请示，故不予处理。张先生不服，上诉到广州中级人民法院。
二审认为：张先生因停车费发票问题与物业管理公司安防员发生争执，扭曲、打断闸栏，在安防员阻止其离开时甚至欲以车锁打人，其行为过激，安防员为制止其伤人而将其制服是正当行为。但安防员在制服张后，还用手铐将其铐上，这是非法使用警械，虽然只铐了10分钟，但也构成侵权和人身危害，应当承担法律责任。张先生上诉要求物业公司赔偿有理，应予支持，但20万元赔偿金太高，不予支持，可由物业企业酌情赔偿张先生精神损失费3000元。（案例摘录节选自罗小刚等所著《物业管理投诉案例分析》）
案例解析与启示：《中华人民共和国宪法》第五条规定：“任何组织或者个人都不得有超越宪法和法律的特权。”第三十七条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”物业企业的安全防范管理与服务性质是属于企业的经营行为，没有任何法律赋予的执法权利。为此，在本案中，对当事人使用手铐，不管使用时间的长短，都为非法使用警械，应属于严重防范过当的违规违纪行为。
【案例二】某市一位居住在某物业小区住户的亲友来访，在进小区时，值班安防员以确保小区安全的名义，提出来要查看来访者的身份证，双方由此引发了争执，并产生了肢体冲突。
案例解析与启示：根据《物业管理条例》第47条规定：“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。”而按照国家有关规定，只有公安机关、检察机关、人民法院有法定的对公民有进行身份证检查的权力，其他任何机关、团体、个人均无权对公民查验公民的身份证的权力。为此，物业安防人员对进出物业区域人员进行身份证检查，属于防范过当的违规违纪行为。
【案例三】2002年5月10日晚10时，彭某驾车返回其居住的某物业小区的住处时，因停车费发票问题与管理该物业小区某物业企业的安防人员在小区门口发生争执。由于彭某出言不逊，安防人员将她头部打伤，事发后，彭某各类医疗费用开支共计14938.99元。为此，彭某起诉管理该小区的物业企业，要求赔偿其经济损失。法院认为，物业企业的安防人员动手打人，侵害了当事人的合法权益，应对此事件承担主要的责任，而彭某在纠纷过程中出言不逊，对损害后果的发生也应该承担一定的责任。为此，法院终审判决，物业企业赔偿11650.62元。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
案例解析与启示：《中华人民共和国宪法》第三十八条规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”此外，《物业管理条例》也强调：“保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”为此，物业安防人员在岗执勤时，无论遇到什么样的情况，无论理由如何的充分，都不得动手打人或以任何形式对当事人的身体造成伤害，侵害公民的合法权益，超越安防职责权限，否则，其行为也是属于防范过当的违法违纪行为。
第三节 防范过失冲突
一、防范过失冲突的概念
防范过失冲突是指物业安防人员受个人素质缺陷的影响，在履行安全防范职责过程中，出现安全防范偏激行为或安全防范无为行为而引发的冲突。
在笔者收集整理、研究分析的107例安防冲突案例中，因防范过失引发的冲突案例共有18例，占安防冲突案例总数的16.8％。
二、防范过失冲突的原因
1.缺乏应有的敬业精神
从物业安防管理实践看，有不少物业安防人员认为安防工作无前途、无发展，从而丧失应有的工作热情和工作积极性，具体表现为：缺乏工作责任心，未能履行应尽的职责，疏于管理与防范，得过且过，“做一天和尚撞一天钟”，并直接对其防范行为的发生产生负面的导向。持有这种心理认知上的偏见与误区的安防人员，是不可能真正胜任物业安全防范工作的。这也是造成防范过失冲突重要的主观因素之一。
2.缺乏应有的法制观念
物业安防工作是一项政策性、法规性较强的工作，但从目前物业管理企业招聘的安防人员的文化程度分析，初中以下文化程度的占有较大比例。如对某市某物业公司安防队伍人员文化程度调查，全队42名安防队员，初中以下学历的就占84％，中专以上学历的仅占4.7％。通过进一步调查摸底得知，这些安防队员从未接受过系统的法律教育，即使有所了解，也知之甚少，根本无法有效满足安防人员履行岗位职能的需要。而正是这样，致使他们法律法规意识十分淡薄，在日常安全防范工作中，常常脱离约束，执法犯法，严重影响了安防管理与服务质量，并由此产生了极为不良的负面影响。此外，物业安防管理与服务工作平凡而复杂，所面对和处理的一般都是违规、违纪的事情，难免引发矛盾和冲突，自身的合法权益和企业的合法权益也时常受到侵害。由于安防人员法律意识不强，无法要求其运用法律武器来维护自身的合法权益，这也造成安防人员在维护自身权益上的偏激和盲目，许多安防冲突都因此而生。
3.缺乏应有的专业素质
物业安防管理工作是一项艰巨而繁琐的工作，但只要认真和用心，则可以从科学预测与科学预防的角度，掌握和控制物业辖区安全防范的主动权，而要做到这一点，需要有较高的专业素质才能得以实现。但因当前物业安防人员的从业素质较差，许多物业区域的安全防范工作始终在低级与无序中徘徊，难以得到质的突破和有效的提升，而这种低级与无序的状态，则在潜移默化中孕育和催生着物业区域内的纠纷与冲突的生成。
4.缺乏应有的克制能力
在物业安防服务过程中，确实存在着恪尽职守、尽责服务，但却得不到应有的回报和评价的情况发生。这就要求安防人员要具有宽宏大量、不计小过、宽以待人、容人之短的心理素质。但在现实中，相当部分的安防人员，特别是年轻的安防人员十分缺乏心理承受力和处事忍耐力，无法忍耐不公的待遇或刺激，言行举止常受到不良情绪左右，一激就怒，一触即跳，人为促成了安防管理矛盾与纠纷向冲突的激变。
三、防范过失冲突的案例
【案例一】1998年4月4日晚，某市一集团公司总裁独自一人驾车回到某山庄住宅区。当他准备走进3栋2单元自己购买的303房时，遭到连续四天潜伏在2单元104号空置房的黄某、冯某的抢劫并被杀害。次年10月，此案告破。2002年12月，黄、冯两罪犯被依法枪决。随着案情的真相大白，死者的家属认为作为管理山庄的物业企业存在严重失职行为，负有不可推卸的责任，遂一纸诉状将该物业企业告至法院，要求赔偿丧葬费、财物损失和收入损失等共计人民币139万余元。法院经过公开审理后认为，死者生前入住山庄3栋303房，按月交纳物业管理费，自其入住时起，就与物业企业形成了物业管理合同关系，物业企业负有保护住户人身、财产不受不法侵害的义务。而物业企业对空置房屋疏于管理，对出入的可疑人员未引起足够的注意，客观上已将住户置于极不安全的境地，因此，物业企业应承担没有全面、认真履行合同义务上的违约责任。但死者身亡及财产损失系犯罪分子所为，物业企业只承担次要责任。据此，法院在损失赔偿上酌情判决物业企业赔偿被害人家属10万元。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
案例解析：根据《城市新建住宅小区管理办法》第2条规定，小区物业管理公司负有治安管理的义务。而此案件是与小区物业管理服务未达到标准分不开的。物业企业所用的安防人员是非法保安公司的人员，并且物业企业的工作在多方面存在着明显的缺陷，是最终导致该惨案发生的原因之一。物业企业应该为其失职行为承担民事赔偿责任。
【案例二】2002年3月，管理某花园小区的物业企业一位原雇员与该小区603号住宅业主约好见面，但其未从小区正门和大楼门厅处进入，而是翻越铁栅围墙进入小区，并从通往地下车库的便道进入大楼。603号的家人事先已报告物业企业可能有事情发生，物业企业也派出两名安防人员上楼查看，在按门铃无动静的情况下，未强行进入室内查看，而是留守在门外，致使603号住宅业主被谋杀。由此，603号住宅业主家人将管理小区的物业企业告上法庭，要求赔偿损失。经法院审理认为，物业企业对大楼内无人监管的通道存在着管理疏漏，安防人员缺乏处理突发事件的能力，且招聘人员时审查不严（凶手有着盗窃前科，且刑满释放不到两年），为此，法院判决物业企业要为其失职行为承担责任，并赔偿受害人家人的损失。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
案例解析：根据《城市新建住宅小区管理办法》第2条第3款规定，“物业管理公司有对住宅小区的治安管理项目进行整治的义务”。本案例中，管理该花园小区物业企业违反有关规定，招聘了曾被判入狱的刑满释放不到两年的人做职员，且企业对此人以往情况竟一无所知，可见，物业企业没有尽法规规定的义务，其主观上有明显的过失，且造成了一定的危害社会的结果，与命案的发生有间接的因果关系。
根据该业主与管理小区物业企业签订的《物业管理委托合同》规定及该小区物业管理公布的住宅小区的《住户手册》第6条治安保卫中的规定：“物业内24小时均有人当值，热情地为各业主服务，并协助处理任何紧急事故……如发现可疑情况，请立即告之管理处或派出所。”但本案中，该物业企业在接到被害人家人的通知之后，虽派出两名安防员上楼去查看，但在按门铃无动静的情况下，没有采取强行进入室内查看的措施，而是滞留门外，这等于没有针对将要或正在发生的事情采用及时而有力的措施。在这种情况下，安防人员经请示上报后，应该采取紧急避险行为，强行进入发生事故的住宅（因为保护的利益大于所损害的利益，是具有正义性的行为，是《民法通则》所认可的），何况在此案中被害人的家人已报告自己家中可能有事情发生。这一案例也从一个角度暴露出当前无论是物业企业还是物业从业人员在应变能力和随机处置能力上的缺乏。
【案例三】2001年4月15日，两名罪犯经预谋后，携带尖刀等凶器，先来到某市一住宅小区寻找作案目标，由于该小区安防人员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到另一住宅小区某楼。因该楼值班安防人员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入该楼某单元内进行抢劫，并将单元内一人杀害。两名罪犯后被法院判处死刑，并赔偿了经济损失共4万元。
法院在审理中还认为，该楼安防人员未对两名罪犯进行盘查，且楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使犯罪分子得以未受到任何盘查，即进入原告居住的单元内，并在较长时间内实施犯罪行为。管理该住宅小区的物业企业有着不可推卸的责任。为此，法院一审判决管理该住宅小区的物业企业赔偿死者家属死亡补偿金等费用共计16万元。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
案例解析与启示：这一案例给予我们两点启示：一是在物业管理过程中，只要物业从业人员尽职尽责，加强责任心、戒备心和防范心，就可将物业企业“保一方平安”的承诺落到实处，大大降低发生各种犯罪行为的几率；反之，则就要为此得到惨痛的警示教训，并付出沉重的经济代价。二是在物业管理过程中，之所以时不时地出现一些重大的犯罪案件，原因与物业安全防范细节上疏漏有着密不可分的因果关系。在本案中，如果犯罪发生所在楼宇中设置的保安设施、门禁系统以及可视对讲系统都能正常使用，就不至于让犯罪分子的犯罪企图轻而易举地达到。为此，本案例对物业安全防范的整体管理和细节管理，都将起到一个极为深刻的警示作用。