【案例四】2005年1月27日晚，单某及其亲戚黄某等前往温州市区的某花园小区探访亲戚时，因登记问题与小区门口的执勤安防员发生冲突，并相互推搡。黄某后从车上取出“斧头”状利器加入冲突，被安防员胡某夺下，胡某用“斧头”砍击单某右臂等处。正在附近巡逻的安防员何某闻讯赶到后，持水管殴打单某。单某后经医院抢救无效死亡。安防员何某与胡某案发后已被依法追究刑事责任。受害人家属认为，单某的死亡是安防人员履行职务行为所致，因此要求其所在的温州大管家物业管理有限公司、温州警威安保服务有限公司承担民事赔偿责任，共计76.9万余元。
鹿城区人民法院审理后认为，两名安防员与受害人单某之间并无私人恩怨，他们是在上班期间，为维护物业管理的正常秩序而与单某及其亲戚发生冲突，系因职责参与纠纷，属执行职务的行为。法人或其他组织的工作人员在执行职务中致人损害的，应由该法人或其他组织承担民事责任。另经查明，安防员何某和胡某与温州警威安保服务有限公司并无劳动合同关系，法院遂作出上述判决：判处温州大管家物业管理有限公司赔偿死者单某家属死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计49.4万余元。（案例摘录节选自新华社温州8月8日消息。作者：汪林义）
案例解析与启示：仅仅因为区区登记小事，竟造成“一人梦归黄泉路，两人遥望铁窗月”的后果，令人扼腕长叹。在物业管理过程中，这种因小事而引发纠纷与冲突的事例，不胜枚举。从理论上讲，物业企业与物业业主之间，本应在双方委托关系之外，还有着一层互助共生、荣辱与共的鱼水关系，然而为什么在一些物业区域内，物业安防人员与物业业主一旦出现问题或矛盾时，不能寻求心平气和的途径或方法，通过沟通予以协调解决，而一定要选择剑拔弩张、势同水火的方式争抗斗狠？使一些平常看起来循规蹈矩的人完全失去了理智，以至酿成惨祸。撇开物业业主的因素不谈，这恐怕要在物业安防人员的个人素质与修养上寻找根源和答案了。
【案例五】2月14号凌晨两点左右，某君醉酒后回家，在自家所在的商住楼门前，因内急随地小便，被管理该商住楼的某物业企业的值班安防员制止，双方随即发生口角。值班安防员当即打电话叫来安防队长，很快安防队长就带着另外两人乘出租车赶来。在与该君争吵中，安防队长向当地派出所报警称有人酒后闹事，该君也掏出电话向110报警称物业安防员不让其上楼回家。在110民警未赶到现场之前，双方已经是越吵越凶，继而双方情绪失控，相互拉扯，冲突骤然升级。此刻，安防队长出手一拳，就将该君打倒在地，接着，一旁的其他安防员和安防队长带来的朋友一拥而上，分别用铁制的手电筒和畚斗击打该君的背部及头部。该君挣扎反抗，但因寡不敌众，还是被打倒在地，昏迷不醒，被送至医院，4天后不治身亡。经法医鉴定，该君是死于外力打击导致颅内出血。……根据警方的初步调查，这些涉案的安防人员都未经正规培训，而是管理商住楼的某物业企业自行从社会上招聘的人员。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
案例解析与启示：本案例同上一案例一样，同样令人深思，本该保护业主安全的安防人员却因琐事纠纷将业主打死，这可以说是物业管理行业的耻辱，即便是与外来人员发生争执，物业安防人员也绝对没有动手打人的理由，更何况是自己的服务对象！虽然在本案中，物业业主有错在先，但物业安防人员只能进行劝导、制止。而且在这一过程中，不能做出任何侵害其合法权益的事情，更不能采取可能对其人身安全造成伤害的行为，这是物业管理行业特性所决定的。
第四节 防范索赔冲突
一、防范索赔冲突的概念
防范索赔冲突是指物业安防人员在履行安全防范职责过程中，出现安全防范疏漏或安全防范行为不规范，造成物业业主人身或财产重大损失而引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的107例安防冲突案例中，因防范索赔引发的冲突案例共有24例，占安防冲突案例总数的22.4％。
二、防范索赔冲突的原因
1.安全防范职权认识不清晰
物业业主一般对物业安全防范职权的范围不是十分清楚或了解，盲目地抱有较高的期望值，认为在物业区域内发生的任何治安问题，一概应由物业企业负责，一概可以理直气壮地要求物业企业“买单”。一旦其自身人身或财产遭到重大损失时，就迁怒于物业企业，并将物业企业推上被告席。现实中发生的诸多索赔冲突都与物业业主对此缺乏应有的理性认识有关。其实，由于没有法定的执法权限，物业企业能够给物业业主提供的安全防范服务的范畴是十分有限的，物业业主一厢情愿地把物业企业安全防范职权人为地扩大化，让物业企业去承担本不应承担的责任，这是对物业企业的不公平。
2.安全防范管理环节有疏漏
由于物业管理发展的不均衡，不少物业企业在安全防范管理上存在着诸多不尽如人意的地方，如制度规范不完善、制度落实不到位、制度执行不标准等。这些问题的客观存在，都将在物业业主人身或财产遭到重大损失时，成为法庭上授人以柄的诉讼证据，在物业管理安防实践中，这种状况屡见不鲜。
3.安全防范行为实施有缺陷
在物业管理安防实践中，相当部分的物业安防人员缺乏应付各种突发事件的应变能力和应变技巧，在遇突发事件时，常常是一筹莫展、不知所措，影响和耽误了处置突发事件的宝贵时间或最佳时机，人为地加重了突发事件中人身伤害或财产损失的程度，并成为法庭上对物业企业十分不利的诉讼证据。
三、防范索赔冲突的案例
【案例一】原告沈女士于2000年初入住某市一住宅小区25门7层，但2003年7月3日和17日，沈女士家连续两次被盗。后案件破获，经公安部门侦查和犯罪分子陈述，犯罪分子两次都是通过24门7层一套尚未卖出的空房进入沈女士家中的，而且都是在上午10点到下午2点之间。案件侦破后，经公安部门认定，返还了沈女士1.1万元财产损失。但沈女士同时认为，犯罪分子利用小区一套尚未卖出的房子进入自己家中致使财产受到损失，这都是小区物业服务中心疏于管理、擅离职守所致，小区物业服务质量低，未尽到起码的防范义务，所以，小区物业对自己的财产被盗有重大过错，应负完全的赔偿责任。为维护自己的合法权益，沈女士请求法院判处被告赔偿公安部门所认定的经济损失1.1万元。法庭上，被告小区物业服务中心辩称，原告沈女士的财产被盗与小区管理服务没有任何关系，况且犯罪分子已被抓获，原告的损失应由犯罪分子负责。
法院经过审理认为，原告居住的房屋属于被告物业服务管理范围，被告服务管理规范到位必然会降低案发率，但也不能保证完全杜绝犯罪案件的发生，因为这是一个综合的社会问题。原告的财产被盗与被告的物业服务管理虽然有一定的关联性，但没有直接的因果关系，加之盗窃分子已被抓获，公安部门已经返还原告1.1万元的财产，现原告以公安部门返还的财产不值1.1万元及财产被盗是被告疏于管理为由，要求被告赔偿经济损失，依据不足，所以法院不予支持。由此一审驳回了原告的诉讼请求。（案例摘录节选自天津物业管理协会网）
案例解析：物业企业是否应当就管辖区域内业主财产被盗承担相应的法律责任，取决于物业企业在实施物业管理活动中是否有过错。目前的法律尚未有明确的规定，物业企业应对管辖区域内业主的财产负保管义务。同时，大多数物业企业与物业业主签订的物业管理合同中，一般都有明确的约定，物业企业不承担物业业主的财产保管责任。物业企业在其管辖区域内，履行的是广义上的安全防范义务。在现实中，一个有实施物业管理的物业区域与没有实施物业管理的物业区域相比，前者业主的人身与财产是应该有着较好的安全保障。但这种安全保障本身并不是物业企业的法定义务（否则就会无限制地扩大物业企业的责任范围），而是专指物业企业在物业管理活动中所实施的一系列给予业主安全保障的措施，物业企业实施的安全保障措施主要包括：值班安防人员对犯罪分子的威慑力量；物业管理工作人员对各种不安全情况的预防与扼止；接到报警信号后及时处置的措施等。如果值班安防人员的擅离职守，物业管理工作人员对已发现的不安全情况置若罔闻，接到报警信号没有及时采取应对的措施，这就构成了物业企业在实施财产安全防范方面的过错，但并不是说物业企业在安全防范方面有过错，就一定要承担相应的法律责任，而要根据具体情况做具体分析。首先需要证明物业企业在安全防范方面的过错和业主财产被盗之间有法律上的因果关系，因为按照法律的规定，这类案件适用的是举证责任的倒置，即物业企业应当自己证明在物业管理活动中没有过错或者即使有过错，这种过错也不是导致物业区域业主财产损失的直接原因。毕竟，物业业主的财产被盗是犯罪分子的犯罪行为而引起的，物业企业即使依据法律的规定应当承担法律责任，通常也不可能是全额赔偿。按照合同法的规定，物业企业违反物业管理合同约定义务所承担的法律责任，不能超出它对履行本合同时对合同风险的理解，这个理解的范围在案件当中取决于法庭的自由裁量权。在实践中，如果物业业主想要通过法律的途径向有赔偿义务的物业企业提出索赔要求的话，还要提供此类民事赔偿案件所必需的相关证据，如核定业主财产损失的具体金额等，且最终需要通过刑事案件的审理结果来确定，刑事案件没有侦破，就谈不上刑事案件审理，更谈不上民事赔偿案件的最终了断。（现实当中类似的案件大多数被迫中止审理，进入漫长的等待期。）从以上阐述可以看出，如果物业业主要求物业企业承担赔偿其失窃物品的责任，一是要看在物业管理委托合同中，是否有明确与具体的过失赔偿约定；二是要看要看物业企业是否存在过错行为。两者缺一不可。如果有赔偿约定，且物业企业的安全防范确实存在过错，业主就有充分的理由向物业企业提出赔偿要求，并可以就此向人民法院起诉，由人民法院依法判决。
由于当前社会治安环境比较严峻，外来流动人口激增，贼人的作案手法越趋专业化，物业业主财产被盗事件时有发生。在这种情况下，许多物业业主认定物业企业难逃其咎，并将不满予以宣泄，甚至把物业企业当成保险公司，拟转嫁其财产损失，这都是片面的。
【案例二】闻某系某花园住宅区内的业主，某日下午，张某等人因在闻某处观看房屋装修而与闻某及其家人发生纠纷。在小区安防人员闻讯赶来，随同闻某寻找张某等人时，一群打手冲过来将闻父打成重伤，并将闻某的一辆轿车砸坏。闻某等人遂提出诉讼，认为管理住宅区的物业企业违约，没有尽到安防责任，要求物业企业赔偿医疗费用、伤残损害费及轿车损失费用。法院经审理后认为，双方签订的物业管理委托合同中，未明确有物业企业对物业业主在辖区内遭受的人身、财产损失承担赔偿责任的具体约定。且综合各类证据，物业企业的安防人员也完成了合同所约定的安防责任，未构成违约，故判决驳回闻某等人的诉讼。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
解析与启示：一般而言，如果在物业管理合同中明确约定了物业企业应尽到何种程度的安防责任，并对该种程度的标准及相关赔偿作出特别约定，在不违反法律、法规的前提下，纠纷的处理就以双方约定为准。但在现实中，物业管理合同往往并没有对物业管理企业应尽到的何种安防责任作出明确约定，而没有约定，就没有责任，且在本案中，物业企业的安防人员也完成了合同所约定的安防责任，未构成违约，故物业企业不应对此承担赔偿责任。