20世纪90年代以来，全球服务外包市场一直呈现蓬勃发展的态势。中国作为全球服务外包市场的新生力量，将在其中扮演越来越重要的角色，甚至有望超越印度成为新的全球服务外包中心。但是，目前我国的服务外包还处于起步阶段，在全球服务外包市场所占的份额还不到10%。究其原因，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面与印度等国际领先外包地还存在一定的差距以外，专业化人才匮乏也是制约中国服务外包发展的一大瓶颈。因此，探索适合中国服务外包发展有效的人力资源建设成为亟待解决的问题。
4.1服务外包人才需求特点
简单地讲，服务外包人才就是专业从事服务外包的人才。由于服务外包是一个新兴行业，有其自身的许多独特之处。高技术含量与创新性是服务外包产业的基本特征，从事服务外包的人才主要以智力劳动为主。随着社会信息化进程的不断推进，服务外包产业也正广泛地渗透到第一、第二、第三产业当中，这势必对服务外包人才提出更全面、更专业的要求。在经济全球化、一体化的背景下，离岸外包成为服务外包的一个重要分支，对从事服务外包的人才的“国际化”要求越来越突出，因此对从事服务外包的人才也提出了特别的要求。
从服务外包人才的素质要求来看，主要分为基本职业技能要求和与工作相关的专业技能要求两部分。一般而言，基本职业技能包括读写能力、数字推理能力、基本的计算机操作技能及书面沟通能力；专业技能则是指具体从事的工作岗位的职责所要求的必备能力。
不同类型的服务外包和不同层次的服务外包对服务外包人才有不同的要求。下面根据服务外包的类型和层次分别提出服务外包从业人员的需求特点。
1．不同类型的服务外包人才需求特点
根据服务外包的分类，服务外包主要包括ITO和BPO。ITO又主要包括基础技术服务外包、系统操作服务外包和系统应用服务外包。BPO主要包括企业内部管理服务外包、企业业务运作服务外包和物流管理服务外包。
对于从事基础技术服务外包业务的人才来说，应具备较强的分析能力，在C、C ＋ ＋、Java、J2EE、.Net、Oracle 等技术方面应具备较强的技术能力，同时还要求具备较强的解决问题的能力和行业技能，掌握程序设计语言的知识。对于从事系统操作服务外包业务的人才，除了应具备较强的分析能力、解决问题的能力和行业技能之外，还应掌握良好的沟通技巧，并具备较强的团队合作和项目管理能力。从事系统应用服务外包业务，服务外包人才应具备较强的技术和分析技能，应掌握相应的业务知识和良好的沟通技巧，并具有良好的解决问题的能力。
与从事于ITO的人才类似，根据BPO的不同业务类型，对从事BPO的人才要求也有所不同。对于从事企业内部管理服务外包业务的人才，应该具备流利的外语表达能力、较强的演讲与交流能力，同时还要求熟练掌握计算机操作技巧、倾听技巧和数字化以及分析技巧，要求从业人员能够保证准确性，不出差错。
对于从事企业业务运作服务外包业务的人才，除了应具备较强的技术和分析能力、倾听的技巧、解决问题的能力之外，还应具备出众的外语口语表达和写作能力，并且掌握团队管理和项目管理的相关技巧。对于从事物流管理外包业务的人才，应该熟悉相应行业，掌握相应的业务知识，并且具备较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达和写作能力、团队管理和项目管理技巧，要求从业人员能够成为一个良好的倾听者，并且能够熟练解决从业中遇到的相关问题。
2．不同层次的服务外包人才需求特点
任何行业从业人员都有一个从入门到精通的过程，服务外包行业也不例外。
为了使更多人才能够进入服务外包行业或有所提升，我们根据服务外包行业特点，提出相应层次从业人员的要求，以使相关人员在从业过程中努力提高自身能力。
入门级员工主要从事具体项目的实施与交付，这一层次的人才要求包括基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能，要求具备出色的沟通能力、时间管理能力，并具备技术上和概念上的基础知识，能够很好地融入到项目团队，具备较强的团队工作能力。
中层管理人员主要指负责项目交付和危机处理的人员，他们是项目交付的关键和运作管理的负责人。这一层次人才要求能够激发员工的工作热情，组织好工作团队完成项目交付，应具备出色的沟通能力，能够很好地组织和管理项目团队人员，具备较强的分析和解决问题的能力，善于发现人与人之间的效率差异，并能够将业务机会最大化。
高层管理人员主要制订决策、构建组织愿景，他们的角色是战略性的。高层管理人才应具备较强的决策能力和解决问题的能力，能够进行战略预测并提出概念性思想，能够对顾客的支持和利益相关者给予密切关注，能为组织建立可共享的愿景；同时，高层管理人才应掌握多功能和交叉学科知识，具备领导技能，能起到示范领军作用并具备良好的自我掌控能力。
4.2中国服务外包人才培养现状
麦肯锡的2005年的研究报告表明，零售业的外包2008年可以为全世界提供490万个就业岗位；打包软件业能提供34万个外包工作岗位；工程师、金融和会计工作岗位外包共可以提供2600万个外包机会。汽车、医疗、保险、信息技术服务、零售、金融服务、打包软件和医药业八个代表性行业2003年大约有56.5万个服务性工作岗位外包到了低工资国家，2008年，这个数字将会增长到120万个。整个全球经济中进行离岸外包的工作岗位将从2003年的120万增长到2008年的410万。从理论上讲，2008年，将有1.6亿个工作岗位是可以外包到低工资国家的，其中打包软件和信息技术服务行业的外包的工作岗位比例更将高达18%和13%。
根据国家统计局和赛迪顾问（CCID）的数据，2002年中国软件行业从业人员有59万多人，另有约40万软件人员从事软件与软件应用研究与教学等相关工作。到2005年底，我国软件行业从业人员已达164万人。
通过对服务外包行业内重点企业的调查显示，2007年全国范围内IT服务外包人才的需求总数将达到20万人，并且这种需求还将以每年20%左右的速度增长。
4．2．1中国服务外包人才的供给情况
1．中国高校及在校生规模庞大
中国高等教育稳步向前发展。2007年，全国共有普通高等学校和成人高等学校2321所。其中，普通高等学校1908所，比上年增加41所，成人高等学校413所，比上年减少31所。普通高校中本科院校740所，高职（专科）院校1168所。全国共有培养研究生单位795个，其中高等学校479个，科研机构316个。
高等教育招生数和在校生规模持续增加。2007年全国各类高等教育总规模超过2700万人，高等教育毛入学率达到23%。全国招收研究生41.86万人，比上年增加2.07万人，增长5.20%，其中博士生5.80万人，硕士生36.06万人。
在学研究生119.50万人，比上年增加9.03万人，增长8.17%，其中博士生22.25万人，硕士生97.25万人。毕业研究生31.18万人，比上年增加5.59万人，增长21.84%，其中博士生4.14万人，硕士生27.04万人。普通高等教育本专科共招生565.92万人，比上年增加19.87万人；在校生1884.90万人，比上年增加146.06万人，增长8.4%；毕业生447.79万人，比上年增加70.32万人，增长18.63%。成人高等教育本专科共招生191.11万人，在校生524.16万人，毕业生176.44万人。全国高等教育自学考试报考956.27万人次，取得毕业证书的有54.23万人。普通高等学校（不含独立学院和分校点）本科、高职（专科）全日制在校生平均规模由上年的8148人提高到8571人。普通高等学校教职工197.45万人，比上年增加10.19万人；其中专职教师116.83万人，比上年增加9.23万人，生师比为17.28：1。成人高等学校教职工13.63万人，比上年减少0.37万人；其中专职教师8.02万人，比上年减少0.12万人。
预计到2010年，全国高等院校在校生总规模将达到3000万人，其中普通本专科在校生2000万人，研究生达到130万人，成人本专科学生达到600万人。
2．高等教育毕业生数量巨大
中国每年大学毕业生的数量巨大，与美国每年130万毕业生相比，2007年中国普通高校毕业生人数达到495万人，比2006年增加近46万人，同比增幅达10%，每年大量的毕业生不断补充到中国已经非常丰富的人才储备中。预计到2010年，高校毕业生人数分别为532万、592万和652万，其中，每年比上年毕业生人数的增长率分别为13.16%、11.29%和10.14%。
3．海外留学人员回国人数迅速增长2007年度各类出国留学人员总数为14.4万人，其中，国家公派8853人，单位公派6957人，自费留学12.9万人。
2007年度各类留学回国人员总数为4.4万人，其中，国家公派4302人，单位公派4211人，自费留学3.6万人。
从1978年到2007年底，各类出国留学人员总数达121.17万人，留学回国人员总数达31.97万人。
以留学身份出国，目前在外的留学人员有89.20万人。其中，65.72万人正在国外进行本科、硕士、博士阶段的学习以及从事博士后研究或学术访问等。
2007年度与2006年度的数据相比，出国留学人数进一步增长，留学回国人数表现出稳定的增长态势。出国留学人数增加1.06万人，增加了7.94%，其中，自费出国留学人数增加了6.58%，国家公派出国留学人数增加了58.66%；留学回国人数增加2030人，增长了4.79%，其中，自费留学回国人数增长了7.48%，国家公派与单位公派的回国留学人数增长了5.23%。
事实上，中国的海外留学人员已经成为推动中国经济发展的重要资源，同时也是构造世界级服务外包产业的重要组成部分，是吸引国外企业将外包业务转移到中国来的重要原因。
4．IT相关人才储备充足
我国740所本科院校中，近3／4的本科院校开设了计算机本科专业，使计算机专业在单个专业的设点数和单个专业的在校生总人数方面都位居全国本科专业之首。2004年中国软件专业在校本科生5.1万人，软件相关专业在校本科生104万人。2005年底，中国试办了35所软件学院和35所软件职业技术学院。
软件产业最大的资源就是人。经过多年的发展和持续大量的投资，我国已经培养出一批优秀的软件人才队伍，支撑软件和服务外包产业的发展。2006年底，我国软件和服务外包行业从业人员总数达到90多万，其中工程师数量近40万，涉及软件和服务外包的主要业务领域和行业。2006年中国软件产业发展研究报告表明，2005年我国软件专业在校研究生达到5.14万，软件相关专业在校研究生达到3.46万，计算机专业及相关专业在校研究生总数为8.6万人，2005年全国普通高校计算机软件专业及软件相关专业共毕业研究生2.7万人，为产业的持续发展提供充足的人才支持。
在高等教育的IT人才培养体系之外，职业技术学校和中等专业学校、各类私立或社会化计算机培训机构也都是我国IT人才，特别是基础性软件从业人员的重要来源。除此之外，吸收海外留学人员归国和在外企工作的软件从业人员同样是我国目前利用国外资源培养IT人才的一条有效途径。通过在国外学习先进的软件研发技术以及在跨国公司工作时培养出来的软件人才为我国软件产业的发展提供了一大批中高级的具有国际水准的软件人才，进一步提升我国软件产业的国际竞争力。
依据中国软件行业协会最近的一项调查报告统计，IT人才68%来源于国内高校及科研机构，10%来源于职业学校和民间培训机构，2%来源于外籍人才，13%来源于归国留学人员，剩余7%来源于在职培训的人员。
4.2.2中国服务外包人才培养存在的问题分析
随着中国软件与服务外包业的迅速发展，服务外包人才短缺已经成为制约服务外包产业的发展瓶颈。无论是大连、深圳这样的国际外包发展基地，还是南京、天津这样拥有地区优势资源的服务外包基地，抑或是西安、成都等拥有成本优势的服务外包基地，都急需大批具有技术、管理以及国际视野的高素质核心人才梯队，以提高本地软件服务外包行业的整体竞争力。
高等教育是我国培养IT服务外包人才的主要途径，虽然从数量上已经培养了众多的IT服务外包相关人才，但也存在着一些问题。