（5）对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
（6）客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按拾遗物品处理。
（7）饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务；如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。案例3—6
2002年元月，李某与同事陈某住进西安某饭店。李某到卫生间洗澡时，因地滑摔倒，李随后将此事告知楼层服务员，但未要求饭店送其到医院检查和治疗。后来李某在市红十字会医院初诊时发现肋骨骨折、脾脏破裂，此后又辗转于西安其他两所医院接受治疗。经法医鉴定，其左侧第11肋骨骨折，脾包膜下破裂，属摔碰所致，达7级伤残。为此前后已花去医疗费数万元。李某认为：饭店客房卫生间的地板太滑，他的同事也曾差点摔倒，而且据当时当班的服务员说，客房卫生间经常有人摔倒。究其原因，李某认为还是饭店卫生间设计不够合理，存在安全隐患，理应承担赔偿责任。况且，事情发生后，该饭店始终未给予任何赔偿，在他住院期间，也一直无人去看望过他，为此他十分气愤，向该饭店提出包括医疗费、住院费、营养费、护理费及精神损失费等共计11.8万余元的赔偿要求。而该饭店表示其为星级宾馆，服务设施均已检验合格，亦未听到客人反映过此类事件，摔伤是客人自己不小心造成的，责任不在饭店，拒绝对李某进行赔偿。
点评：
最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定，饭店作为从事住宿业的公共场所，对住店客人应尽安全保障义务。其中“饭店应有完备的安全制度，自身提供的服务设施应能保证客人安全”是饭店的义务之一。在本案例中，李某住进饭店，由于饭店地滑且没有明确的警示标志，也未采取有效防滑措施，导致李某摔伤，证据确凿，应负主要责任。但李某未能充分了解和利用饭店提供的安全设施，在履行合同附随义务中存在疏忽大意的过失，因而也应承担一定的责任。
§§§第二节旅游饭店的权利、义务与法律责任
一、旅游饭店的权利和义务
旅游饭店的权利和义务，体现在它与旅游者或旅行社之间的旅游合同关系中。在法律上，我们把旅游者或旅行社向旅游饭店提出订房的要求叫要约；旅游饭店答应旅游者或旅行社订房的要求叫承诺。订房的要约和承诺达成了协议，旅游饭店与旅游者或旅行社之间的旅游合同关系即告成立。为此，在旅游饭店与旅游者或旅行社之间即产生了法律上的权利义务关系。
（一）旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的时空范围
1.旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的时间范围
旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的产生，可分为以下两种情况：一种情况是旅游者直接到旅游饭店投宿。在这种情况下，当旅游饭店接受了旅游者的要求，履行了登记手续，将客房钥匙交给旅游者时起，双方的权利义务关系随之产生；另一种情况是旅游者向旅游饭店预订房间。在这种情况下，旅游者既可以采取口头的形式，也可以采取书面的形式向旅游饭店预订房间，经过旅游饭店明示或默示的同意，二者之间的权利义务关系也随之产生。旅游饭店与旅游者之间权利义务关系产生或确立之后，二者之间的协议对双方当事人均有法律上的约束力，任何一方或双方不按协议的规定履行自己的义务，都应承担相应的旅游法律责任。
旅游饭店与旅游者之间的权利义务关系随着二者之间协议的履行、解除和终止而消灭。在一般情况下，当旅游者准备离开饭店时，旅游饭店提出账单，旅游者付清房费之后，双方的权利义务关系也随之消灭。但是，在旅游者结账之后到离开旅游饭店之前还有一段时间，这段时间可以把它看做是双方权利义务关系的延伸。在这段时间内，如果由于旅游饭店的过错造成旅游者损失时，旅游饭店应承担相应的责任。
2.旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的空间范围
随着旅游饭店业的不断发展，饭店和旅游者之间的权利义务关系的空间范围已不限于客房和餐厅。现代饭店有许多附属设施，如停车场、游泳池以及娱乐场所等。饭店的责任范围也就扩大到一切由它实际控制的地方。
（二）旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的内容
1.旅游饭店的权利义务关系
（1）旅游饭店的义务
第一，不加歧视地接受旅游者。旅游饭店从它产生时起，不加歧视地接受旅游者已成为其基本义务之一。只要旅游饭店有接待条件，不论是本国人还是外国人，不论其是何种族，有何宗教信仰等，旅游饭店都有义务接待。同时，在旅游饭店与旅游者的协议确立之后，旅游饭店有义务按照协议的约定，在期限内为旅游者提供相应标准的客房和服务。
案例3—7
2005年5月某一天，李先生一行数人来到位于三亚市的某饭店用餐，谁知刚走到门口，竟然被迎宾小姐拦住并被告知：该饭店不招待中国客人。李先生觉得这个规定很荒谬，随后将该饭店投诉到三亚市工商局。据饭店经理解释，该饭店经营韩国料理，不适合中国人的口味，因此只接待韩国客人和团队客人。
点评
根据有关法规，消费者在接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，经营者不得以其他借口作出对消费者不公平、不合理的规定，不得用含有歧视性、侮辱性的言论来侵犯消费者的权利。只要旅游饭店有接待条件，不论是本国人还是外国人，不论其是何种族，有何宗教信仰等，旅游饭店都有义务接待。
第二，旅游饭店有义务采取措施保证旅游者的人身安全。旅游饭店属于特种服务行业，因此，保证旅游者的人身安全成为旅游饭店的一项法定义务。在我国，旅游饭店必须为旅游者提供符合《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》）和《中华人民共和国食品卫生法》（以下简称《食品卫生法》）标准的产品及食品，即旅游饭店一方面为旅游者提供安全的住宿设施，另一方面为旅游者提供符合卫生标准的饮食。同时，旅游饭店还要保护旅游者免受不法行为的侵害。
案例3—8
2000年2月29日下午，武汉市某宾馆一服务员去618客房打扫卫生时，发现该房间客人蒋某被人杀死在房间内。同年8月10日，凶手王某被缉拿归案并交代了犯罪事实。王某于2000年2月28日上午住进了自己较熟悉的这家宾馆，购买了作案工具，预谋找有钱人“搞”钱。后从“猫眼”里看到对面618房间的蒋某样子很富有，于29日9时左右自称是武昌公安局的工作人员进入蒋某房间，趁其不备，用铁锤猛击其后脑勺，致其死亡，并拿走了蒋某的提包及床头柜上的诺基亚手机。后有服务员向警方证实，案发时听到二楼传出了呼救、惊叫声。但是，宾馆在蒋某遇害四个多小时后才发现这一情况，当班服务员在蒋被害时也不在岗位。
点评
我国《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。武汉市公安机关在勘查现场时发现，宾馆虽装有电子监视系统，但没有及时发现蒋某被害，且事发当日宾馆工作人员已发现异常情况，但宾馆没有采取积极防范措施。由此足以证明某宾馆没有全面、认真地履行合同义务，在保障旅客的人身安全上存有过错。因此，依据《民法通则》有关“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任”，某宾馆应对蒋某的死亡承担赔偿责任。
第三，旅游饭店有义务保证旅游者行李物品的安全。在我国，按照有关法律规定，旅游饭店应当为旅游者行李物品的安全负责。对于旅游者不能带入客房的贵重行李物品，旅游饭店应负责认真保管，并详细登记造册。
（2）旅游饭店的权利
第一，按照协议的约定，旅游饭店有权收取旅游者交付的住宿费和其他各种合理的费用。其他各种合理的费用主要包括：客房饮料费、电报电话费、膳食费、洗衣费等。如果旅游者无力或拒绝支付这些费用时，按照我国《民法通则》的有关规定，旅游饭店有权留置由其控制的旅游者的行李物品，并可以折价或变卖该行李物品，从中得到优先受偿的权利。
第二，旅游饭店在有合法理由的情况下，有权拒绝接受旅客。如客房已满、旅客患有传染病或精神病等。在这种情况下，为了对其他旅客的人身、财产安全负责，旅游饭店有拒绝接受的权利。同时，对于以旅游饭店为掩护，进行违法犯罪活动的人，旅游饭店有驱赶其出饭店的权利。
第三，旅游饭店有权要求旅游者爱护饭店内的一切设施和财物。同时，对于旅游者或旅行社无正当理由取消订房而造成旅游饭店经济损失的，旅游饭店有权要求其进行赔偿。
2.旅游者的权利和义务
（1）旅游者的义务
第一，按照协议的约定，向旅游饭店支付食宿费及其他各种合理费用。
第二，遵守我国的有关法律、法规和旅游政策的规定。不得在旅游饭店进行斗殴、赌博、吸毒、卖淫、奸宿、传播和放映反动、淫秽、迷信的书刊、录音、录像及其他违法犯罪活动；不得非法将枪支、弹药、炸药、剧毒、放射性等危险品带进旅游饭店；不得发放高大声响、喧哗吵闹，扰乱公共秩序，影响其他旅游者休息；不得私自留客住宿，转租、转让房间、铺位；不得未经饭店同意自行倒换房间等。
第三，旅游者无正当理由不得取消订房、提前退房等。否则，由此造成旅游饭店经济损失的，旅游者应承担赔偿责任。
（2）旅游者的权利
第一，有权要求旅游饭店提供符合协议约定标准的客房和相关服务；
第二，对于由于旅游饭店的过错造成其人身及其行李物品的损害，有要求赔偿的权利。
（三）旅游饭店与旅行社之间的权利和义务关系
一般来说，旅行社是通过“预订房间”这种形式与旅游饭店签订旅游合同的。旅游饭店为了防止旅行社取消订房或者在合同约定的时间不提供合同约定数量的客人，在经营中采取了“超额订房”这种措施，以减少自己的经济损失。但是，这种“超额订房”必须建立在科学分析的基础之上，一旦旅行社没有取消订房，或者按照合同约定的时间提供了约定数量的客人，旅游饭店就有义务提供相应数量的房间或床位，并为旅游者提供必要的膳食服务。如果由于旅游饭店“超额预订”的原因，使原来预订房间的客人到来后无房可住，而将其“转住”其他饭店时，其费用及其他各方面的支出均应由旅游饭店承担。相反，如果旅行社没有按照合同的约定时间、人数为旅游饭店输送客人，或者无正当理由而取消订房时，旅游饭店有权要求旅行社承担相应的法律责任。
与旅游饭店的权利和义务相对应，旅行社的权利就是旅游饭店的义务；旅行社的义务就是旅游饭店的权利。因此，旅行社的权利和义务如下：
1.旅行社有权要求旅游饭店按照旅游合同的约定，提供一定数量的客房、床位和服务，并有义务向旅游饭店支付由此而产生的各种费用。
2.旅行社有义务按旅游合同约定的时间、人数为旅游饭店输送客人，对旅游饭店的违约行为旅行社有权要求其承担相应的违约责任。
二、旅游饭店的法律责任
（一）旅游饭店法律责任的产生根据
1.因合同违约产生的法律责任。如前所述，旅游饭店与旅游者或旅行社之间实际上是一种旅游合同关系，当旅游饭店不履行或不完全履行合同约定的义务时，不论是对旅行社违约，还是对旅游者违约，旅游饭店都应承担相应的违约责任。
2.因侵权行为产生的法律责任。因旅游饭店的过错，造成旅游者人身或行李物品损害时，旅游饭店应承担相应的赔偿责任。旅游饭店除了承担一般的侵权行为赔偿责任外，还应承担以下几种特殊侵权行为责任：因旅游饭店工作人员的过错，造成旅游者人身或行李物品损害的。如果旅游饭店工作人员的行为是在完成其工作过程中形成的，应由旅游饭店承担赔偿责任。旅游饭店承担赔偿责任后，在其内部对有过错的工作人员给予相应的行政处罚或经济制裁；如果旅游饭店工作人员的行为与其工作无关，就应由其本人承担赔偿责任。其行为构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任；因旅游产品质量不合格造成旅游者人身伤亡或行李物品损失的，产品的制造者、销售者依法应当承担赔偿责任。旅游饭店与旅行社之间的旅游合同关系一经成立，对双方当事人都有法律上的约束力，各自依法享有权利，承担义务。
但是，由于旅游者并不直接和旅游产品的生产者、销售者发生法律上的权利和义务关系，因此，当旅游者要求旅游饭店进行赔偿时，旅游饭店应先向旅游者进行赔偿，然后再向有责任的第三方进行追偿；因旅游饭店的建筑物、设施设备以及该建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成旅游者人身伤亡或行李物品损失的，旅游饭店应当承担赔偿责任，但是能够证明自己没有过错的除外。
（二）旅游饭店法律责任的减轻和免除
1.因旅游饭店和旅游者双方的过错而给旅游者造成损失时，应根据责任大小来分别承担责任。旅游饭店方不因旅游者一方有责任而减轻或免除自己的责任。
2.因不可抗力的原因而使旅游饭店违约或造成旅游者人身、行李物品损害时，旅游饭店可不承担法律责任。
3.由于旅游者本人的过错而造成的损害，旅游饭店可免除责任。
4.由于物品的自然属性而给旅游者造成人身伤害或因物品的自然消耗，而使旅游者行李物品减少、损坏时，旅游饭店可免除责任。
5.根据法律、法规的规定或者双方当事人的约定，免除责任的其他条件出现时，旅游饭店可不承担法律责任。
案例3—9