§§§第七章旅游消费者权益保护法律制度
§§§第一节概述
一、旅游消费者权益保护法的概念
（一）消费者与经营者的概念及其法律特征
消费者，是指为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务的市场主体。消费者主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。消费者具有的法律特征是：消费特征属生活消费；消费客体是商品或服务；消费方式包括购买、使用商品和接受服务。
经营者，是指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。经营者具有的法律特征是：主体包括为消费者提供生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者；包括从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度划分的各种类别；基本特征是提供商品或服务以营利为目的，即提供有偿服务；提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式；成立须经依法注册登记。实践中，个别单位和个人未经登记注册而从事经营活动，或者持他人营业执照从事生产经营活动，虽然他们不是合法的经营者，但由于所提供的商品或服务直接关系到消费者的切身利益，实际上处于与消费者相对应的经营者地位，因此，我国《消费者权益保护法》中规定的经营者也涵盖这些单位和个人。
（二）旅游消费者权益保护法的概念
改革开放以来，我国制定了一批有保护旅游消费者权益内容的法律、法规。为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，全国人大常务委员会通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》），该法律成为消费者权益保护的基础。在旅游行业管理方面，为了规范旅行社、导游人员的活动，保护旅游者的合法权益，国务院先后颁布了《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》等，从行业管理的角度对旅行社和导游人员的行为进行了规范。这一系列法律法规的颁布实施，对保护旅游消费者的合法权益起到了积极的作用。
所谓旅游消费者权益保护法，是指调整国家在保护旅游消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。其调整对象是国家在保护旅游消费者权益过程中发生的社会关系。具体包括：旅游消费者为生活消费在购买、使用商品或者接受服务过程中因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；国家机关和其他社会组织在保护旅游消费者权益过程中与旅游消费者之间发生的社会关系；国家机关、其他社会组织或者个人在监督损害旅游消费者合法权益的行为过程中发生的社会关系。
二、旅游消费者权益保护法的基本原则
（一）国家保护旅游消费者合法权益不受侵犯的原则
国家保护旅游消费者合法权益不受侵犯的原则，是《消费者权益保护法》中一项最核心的基本原则。其主要内容是：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施，保障消费者依法行使权利，并进而达到维护消费者利益的目的。具体体现在：国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求，各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作；各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为；各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益；有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理；有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为；人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
（二）旅游经营者与消费者进行交易应遵循的基本原则
旅游经营者与消费者进行交易应遵循的基本原则，既是对经营者行为的原则规范，也是对市场交易基本规律的抽象和概括。根据《消费者权益保护法》的规定，该基本原则的内容包括：
第一，自愿原则，指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系也应真正出于消费者意愿。
第二，平等原则，这是商品经济的本质要求，指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。
第三，公平原则，指双方交易符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范。
第四，诚实信用原则，指双方在交易中应友好合作、实事求是、恪守信用。
（三）社会团体对消费者权益保护的基本原则
消费者权益涉及经济生活的广泛领域，须动员广泛的社会力量，发挥各方面积极性，才能形成消费者权益保护的社会机制，使消费者权益保护法律制度真正落到实处。据此，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；大众传媒应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。其中消费者组织应发挥其保护消费者权益的积极作用。
所谓消费者组织，是指依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。它包括消费者协会和其他消费者组织。消费者组织的宗旨是维护消费者的合法权益，法律通过赋予其职能来实现消费者权利的保护。《消费者权益保护法》规定，消费者协会履行下列职能：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
为了保证消费者组织的公正性和独立性，发挥其应有的作用，更好地担当起法律赋予的重任，《消费者权益保护法》规定，消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务；不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
§§§第二节旅游消费者的权利与旅游经营者的义务
一、旅游消费者的权利
消费者的权利是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定的行为。旅游消费者的权利，是消费者在旅游消费领域所具有的权能，是国家对旅游消费者进行保护的前提和基础。根据国家法律、法规的规定，旅游消费者依法享有以下权利：
（一）人身、财产安全不受侵犯权
人身、财产安全不受侵犯权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
（二）知悉真情权
知悉真情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
（三）自由选择权
自由选择权是指消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
（四）公平交易权
公平交易权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
（五）获得赔偿权
获得赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是民事法律规定的请求损害赔偿的民事权利在消费者权益保护法中的具体体现。享有获得赔偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产损害的人，即受害人。具体包括商品购买者、商品使用者、接受服务者和第三人。获得赔偿的范围既包括人身权受到的侵害，也包括财产权受到的损害。
（六）依法结社权
依法结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。它是《消费者权益保护法》根据《宪法》规定的公民享有结社的基本权利，而赋予消费者实现自我保护的一项权利。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。
（七）获得知识权
获得知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。获得知识权的内容包括：获得有关消费方面的知识，如：有关消费态度的知识、有关商品和服务的基本知识和有关市场的基本知识；获得有关消费者权益保护方面的知识，如，有关消费者权益保护的法律、法规、政策、保护机构、争议解决等方面的知识。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
（八）得到尊重权
得到尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严的权利主要包括姓名权、名誉权、肖像权和生命健康权等。在市场交易中，这是消费者最基本的权利。民族风俗习惯大量地表现在饮食、服饰、婚葬、节庆、礼仪、禁忌等方面，它在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质。尊重少数民族风俗习惯对保护不同民族的消费者的合法权益，维护各民族的团结具有重要意义。
（九）监督批评权
监督批评权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举和控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
案例7—1
梁女士等人参加某旅行社散客部组织的“八达岭”和“十三陵”旅游团，按照旅行社的要求，每人缴纳包括车费、午餐、门票在内的旅游费用共100元。第二天早晨，导游先用“小面包车”把人拉齐后，再转给一辆旅游大巴。可是到了景点就让掏30元买索道票，不买票不让登长城，更让梁女士等人气愤的是她们看到的根本不是人们所熟悉的八达岭长城，而是名字极为相似的八达岭水关长城。水关长城门票12元，游人们交的100元中确实包括这部分费用，但进门强收的30元索道费就是导游们生财的地方了。梁女士等人认为自己的合法权益受到了损害，于是，
向旅游管理部门投诉。
点评
《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利；消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利。本案例中，某旅行社侵犯了旅游者的知悉真情权和自主选择权等权利。给旅游者造成的损失，某国际旅行社应承担赔偿责任。
二、旅游经营者的义务
旅游经营者的义务是经营者在经营活动中应当履行的责任，即经营者依法必须做出一定的行为或者抑制自己的某种行为。消费者权利的实现在一定程度上是通过经营者的履行义务来实现的。依据《消费者权益保护法》的规定，旅游经营者必须履行下列义务：
（一）经营者有义务按照法律、法规的规定或者双方的约定为消费者提供商品或者服务。该项义务的内容包括：经营者向消费者提供商品或者服务时，应当履行《产品质量法》、《食品卫生法》等法律、法规规定的义务；经营者与消费者之间就商品或者服务达成的协议，是一种双务合同，只要这种约定不违背法律、法规的规定，经营者就应当履行与消费者合同约定的义务。
（二）经营者有听取消费者意见和接受消费者监督的义务。该项义务的内容包括：经营者要通过有效途径或方式接受消费者的批评和建议，把向消费者提供商品或服务的活动置于消费者有效监督之下。
（三）经营者有保障消费者人身和财产安全的义务。该项义务的内容包括：经营者有义务向消费者提供符合要求的商品或服务。经营者提供的商品或服务要符合保障消费者人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财物安全的事宜，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。
（四）经营者有不做虚假宣传的义务。该项义务的内容包括：经营者提供的有关商品或者服务的信息必须真实可靠，不得做引人误解的虚假宣传；对商品或者服务的质量、使用方法应当作出真实明确的答复；提供商品或者服务应明码标价。
（五）经营者有向消费者出具购货凭证或服务单据的义务。该项义务的内容包括：经营者提供商品或者服务，应当按国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据时，经营者不得拒绝。因为购货凭证或服务单据是消费者和经营者之间合同关系成立的重要证据，它对保护消费者的合法权益至关重要。商业惯例则是指某个行业的经营者在提供商品或者服务时普遍遵循的做法，虽然不是国家法律、法规的规定，但却被有关的经营者所公认和遵守，在维护正常的交易秩序、保护消费者权益方面也发挥着重要的作用。
（六）承担“三包”和其他责任的义务。该项义务的内容包括：经营者按照规定或者约定对商品承担包修、包换、包退的责任或者其他责任；根据不同服务行业的特点，按照国家有关规定或者合同约定对其提供的服务承担责任，不得故意拖延或者无理拒绝履行有关义务。
（七）经营者不得从事不公平、不合理的交易。该项义务的内容包括：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。否则，上述方式的内容无效。
（八）尊重消费者人身权利的义务。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
案例7—2