张某等50名游客，根据报纸上登载的广告，报名参加某国际旅行社组织的华东五市旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中，游客发现旅行社提供的服务与合同约定、广告上所称的不相符。旅游结束后，张某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社应当承担赔偿责任。质监所在调查中发现，某国际旅行社根本没有能力提供广告上所称的服务。
点评
《消费者权益保护法》及《旅行社管理条例》中均有经营者不得做虚假宣传的义务。该项义务的内容包括：经营者提供的有关商品或者服务的信息必须真实可靠，不得做引人误解的虚假宣传；对商品或者服务的质量、使用方法应当作出真实明确的答复；提供商品或者服务应明码标价。本案中，某国际旅行社根本没有能力提供广告上所称的服务，却在报纸上登载广告，做引人误解的虚假宣传，并与黄某等人签订了旅游合同，由此给张某等人造成的损失，应当承担赔偿责任。
§§§第三节旅游消费者权益的保护
一、旅行社对旅游者权益的保护
（一）旅行社的法定义务
1.旅行社应当维护旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得有虚假宣传。
2.旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游责任保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应事先给旅游者以明确的说明和忠告。
3.旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订旅游合同，双方应就下列内容作出明确、具体的约定：①旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；②旅游价格；③违约责任。
旅游合同签订后，旅行社应当遵守合同约定，切实注意维护旅游者的合法权益。因旅行社的原因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者的书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担法律责任。
4.旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作出真实、明确的答复。
5.旅行社对旅游者提供的服务项目，按照国家规定收费，旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意。旅行社提供有偿服务，应当按照有关规定向旅游者出具服务单据。
6.旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的信誉良好的旅行社，并在与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作。境外旅行社违约，使旅游者权益受到损失的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社进行追偿。
7.旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中，出境旅游档案保存期最低三年，其他旅游档案保存期最低为两年。
案例7—3
2002年10月1日至6日，某旅行社组织的71人“北京6日游”旅游团，由于地接社北京某旅行社收取旅游费后无力解决住房和用车，便擅自将此团转给北京另一旅行社。该团人员所持机票为组团社购买的往返票。10月6日在北京机场，由组团社的全陪王某办理登机手续。由于其工作不精心，致使70人中有13人无法登机（其中11人既无机票又无登机牌，另2人有机票但无登机牌）。值此急需导游做好补救工作之时，该社全陪王某却弃团而走，造成这13名游客滞留首都机场。事发后，北京两家地接社也以该团机票为组团社出的双程票，与北京地接社无关为由，没有积极配合协助处理，致使后来13名游客在全国假日办和北京市假日办的直接协助下，才得以返回。
点评
《旅行社管理条例》规定，因旅行社的原因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者的书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担法律责任。由此可见，签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。国家旅游局也明令禁止旅行社之间拼团。旅行社在将游客转卖的过程中，游客所交的费用最后用于各项旅游服务的会越来越少，游客得到服务的标准就会降低。因此，旅行社在与旅游者签订合同时，合同中应约定旅游者享受服务的内容和标准，并在合同上写明旅游服务的提供者，旅游者有权要求在合同上写明“全程陪同，未经同意不得变更接待方”。旅游合同签订后，旅行社应当遵守合同约定，切实注意维护旅游者的合法权益。在本案例中，旅行社受利益驱使，漠视游客权益，违规转团、卖团，既是一种违约行为，也严重侵犯了旅游者的知情权，是对旅游者的一种欺诈行为，违规旅行社不仅要承担违约责任，还要承担由此给旅游者造成的损失。
（二）旅行社质量保证金制度
1.旅行社质量保证金概念
目前，在一些市场经济发达的国家，旅行社的市场信誉通常是通过旅行社协会或银行出具担保书等资信证明取得，但在一些市场机制还不完善的国家和地区，行业管理部门如旅游局或旅行社协会等则往往要求旅行社缴纳营业保证金。国际上实行旅行社质量保证金制度或类似办法的国家有英、美、日、法、德、泰、比利时、西班牙、澳大利亚等国家。在我国，从20世纪80年代后期开始，旅游业迅速发展，旅行社数量急剧增加，行业规模不断扩大，国内外旅游者对旅行社服务的质量要求也越来越高。同时，旅行社经营和旅游市场出现了一些新的问题，如旅行社市场秩序较乱，不顾质量和信誉，有的旅行社行为随意性强，经营活动不规范；有的旅行社把拖欠旅游团费作为经营手段，削价竞争；有的旅行社实行个人承包，转卖营业执照，出现了无证经营或超越经营范围的情况等。这样做的结果必然导致服务质量低劣。这既损害了旅游者的利益，也损害了旅行社的利益，因而，对旅游行业管理工作提出了新的要求。
为了加强对旅行社服务质量的监督和管理，减少服务事故，保护旅游者的合法权益，保证旅行社规范经营，维护我国旅游业的声誉，经国务院批准，国家旅游局根据《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《旅行社管理条例》的有关规定，按照旅行社的经营特点，参照国际惯例，经国务院批准，对旅行社实行质量保证金制度。该项制度在1995年1月1日国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》及其实施细则中得以确立。此后，在1996年10月15日颁布的《旅行社管理条例》及其1996年11月28日颁布的条例实施细则，以及1997年3月27日发布的《旅行社质量保证金赔偿办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中进一步确立和完善，形成了比较规范的、具有较强操作性的一项管理制度。上述法规为规范旅行社质量保证金赔偿工作，提高旅行社的服务质量起到了重要的作用。
旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。在我国实行旅行社质量保证金制度，利用经济手段参与质量管理，以收到比其他管理和监督办法如检查、评比、曝光、行政处罚等更明显的效果。保证金作为信誉保证，必须准备随时用于理赔，而赔偿需要用现金支付，因此，保证金必须用现金缴纳，其他有价证券无效。质量保证金用于处理旅游投诉和理赔过程中的相关支出，必须保持满额，支付赔偿后，不足部分旅行社须在60天内补足；缴纳保证金的有关凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证；旅行社发生合并、解散、转产、破产等情形，保证金作为旅行社企业财产的一部分，按有关法律规定处置；旅行社终止经营，退还保证金。质量保证金属缴纳的旅行社所有，在旅游行政管理部门管理期间产生的利息也属旅行社所有。保证金利息，按中国人民银行规定的单位活期存款利率计算，每年将1／3的利息一次性退还旅行社。由于保证金的收缴、管理，以及赔偿请求的受理、查证和裁决，需一定的人力、财力来监理旅行社的经营行为，这笔费用从保证金利息中支取一部分。为了切实发挥保证金保障旅游者权益的作用，在旅行社终止经营、合并、解散或破产前，保证金优先用于补偿旅游者预交旅行费损失。其余保证金作为旅行社企业财产的一部分，按照有关法律规定处置。
保证金制度中的赔偿请求人，是指向旅游行政管理部门投诉并要求旅行社给予经济赔偿的当事人。赔偿请求人请求赔偿的时效期限为90天，以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以不予受理。
2.旅行社质量保证金的赔偿范围以及不适用保证金赔偿的情形
根据《旅行社质量保证金暂行规定》及其《实施细则》的规定，保证金赔偿的范围如下：
（1）旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；
（2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；
（3）因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失；
（4）国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。这主要指难以判定属于前三种情形中的哪一种或不属于前三种情形但仍是由旅行社自身造成应予以赔偿的。
不适用保证金赔偿的情形有：
（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
（2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；
（4）超过规定的时效期限的；
（5）司法机关已经受理的。
3.旅行社质量保证金赔偿标准
（1）因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担下列赔偿责任：收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金；造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金；安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
案例7－4
李某等28名旅游者参加北京某旅行社组织的“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人缴纳旅游费388元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为四人间，且卫生间公用。李某等游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿全部旅游费用，以维护其合法权益。被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑期是旅游旺季，大批旅游者拥入，造成旅游交通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任；若需要赔偿，也只能是退赔差额。
点评
根据《旅行社质量保证金暂行规定》及其《实施细则》的规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益受到损害，属于保证金赔偿的范围。双方当事人是在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”，是合法有效的，当事人都要自觉遵守。旅行社未能按事先约定的档次标准向旅游者提供旅游车辆和住宿条件，给旅游者造成一定的损失，已构成违约行为。旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的，组团社应承担违约责任。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”旅行社只退赔差额的观点是没有法律依据的。但是，旅游者要求赔偿全部旅游费用的请求也缺乏依据，旅行社提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是食、住、行、游、购、娱和提供服务等多方的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，即订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现。本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。部分服务质量降低，不应赔偿全部旅游费用。
（2）导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，应承担下列赔偿责任：第一，未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。第二，导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿，如：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。第三，导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。
案例7—5
黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京—宜昌—三峡—成都旅游团，双方签订了旅游合同。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消。旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费。被投诉旅行社则辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。
点评