第十章 第二节 “关键”的神秘作用——80/20法则
1897年，意大利经济学家帕累托在对19世纪英国社会各阶层的财富和收益进行统计分析时发现：80%的社会财富集中在20%的人手里，80%的人只拥有社会财富的20%。与之类似，地球上大约有80％的资源是被15％的人消耗掉的；在企业中，20％的员工为企业创造了80％的收益……
二八法则，又称帕累托法则、帕累托定律、最省力的法则、不平衡原则或80/20定律，指投入与产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。小部分的努力可以获得大的收获；起关键作用的小部分，通常就能主宰整个组织的产出、盈亏和成败。
管理的关键是人力资本
就企业管理而言，80/20法则给我们带来了很大的启示：要对影响企业经营和个人生活的资源进行评估，每一项资源都应用在它最能显出价值的地方。至于力量弱的资源，则应尽可能使之模仿强力资源的行动。
一个企业中，往往是由少数的关键人物决定企业的生产效率和未来发展，能够使企业获得最大化的利润。在进行人力资源开发时，首先要找到起关键作用的人物，即企业中20%的精英。这类精英通常是那些忠诚的、敬业的、对公司贡献最大的员工。运用80／20法则管理人力资本，可使人力资本的使用效率提升一倍。如果管理者无权或无力构建新制度，那么，在现行制度下局部使用80／20法则，也有助于组织目标的实现。
找到那些关键的员工后，要采取有效的机制提高他们的竞争力。例如，授予荣誉，提升地位，分享决策权、管理权，进修，等等。那些有潜力、能力强、意愿高的关键员工往往乐于接受挑战，工作积极、踏实肯干，喜欢适应不同岗位的工作。给他们提供更多的培训使他们能够掌握更多的技能，他们可以一个人胜任两个人甚至三个人的工作，从而在实际工作中提高组织的效率。他们在团队中还能起到领头雁的作用，能很好地影响周围其他员工，对于公司的人力资源管理来说，这样将降低很多成本。
需要注意的是，在跳槽日益频繁的今天，所谓的少数关键成员并不是一成不变的。那么，作为人力资源的管理者，就面临如何留住少数关键的成员，如何培养少数关键的成员等问题。
企业对这些少数的关键员工或由其构成的团队，一方面要对他们实施有效激励，强化其工作动力。例如，当工作业绩上升，取得进步时，给予及时的奖励和表扬；当工作中遇到挫折或失败时，不要急于责备，通过鼓励帮其找回自信心，以更好的状态投入工作。另一方面，我们还要对这些员工实行动态管理。即实行优胜劣汰制度，提拔优秀人才，淘汰不合格员工，建立公平公正的管理制度。这是维持组织活力，保持组织核心竞争力的必要条件。
在管理的实际操作中，很多企业往往过于关注对“事”的管理，忽视了对“人”的管理，从而导致管理失衡。所以，企业一定要做好人力资本管理，尤其是少数关键人员。
抓住企业经营核心
一位著名的管理学者说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会发现80／20法则在自己成功的道路上发挥了巨大的作用。80％的成长、获利和发展，来自20％的客人。公司至少应知道这20％是谁，才可能清楚看到未来成长的前景。”
1998年，在梅格·惠特曼出任eBay公司CEO五个星期之后，她主持了一次为期两天的会议，讨论收缩销售战线，并再次检查用户数据。如果了解eBay公司每个卖家的交易量(当然这由eBay公司负责)，你就可以很容易地列出双栏表格。第一栏按照递减顺序，也就是按照交易量从最大到最小的顺序将客户排列下来。第二栏进行交易量累计(例如第一栏中，第一名客户的交易量为5万美元，第二名客户的交易量为4万美元，那么，在第二栏中，对应第一名客户的交易量累计将会是5万美元，而对应第二名客户的交易量累计则为9万美元)。现在，看看第二栏，我们可以找到累计销售额占eBay公司总销售额80％的客户，从中我们可以知道eBay公司销售的集中程度怎样。
经过两天的整理和排列，惠特曼和她的团队发现，eBay公司20％的用户，占据了公司总销售量的80％。这个消息并非听听而已，相反，它提醒大家，针对这20％客户的决策对于eBay公司的发展和收益非常关键。当eBay公司的管理者追踪这20％核心用户的身份时，他们发现这些人大都是收藏家。因此，惠特曼和她的团队决定不再像其他网站那样，通过在大众媒体上做广告去吸引客户，转而在收藏家更容易关注的《玩偶收藏家》、《玛丽·贝丝的无檐小便帽世界》等收藏专业媒体和收藏家交易展上加大宣传力度，这一决策成为eBay成功的关键。
将注意力集中在核心用户身上，还促成了eBay公司大销售商计划的诞生。该计划旨在通过提升核心客户的表现，从而带动eBay公司自身有更好的表现。该计划向三类大销售商提供了特权和认可，他们分别是：铜牌用户，每月销售2000美元；银牌用户，每月销售10000美元；金牌用户，每月销售25000美元。只要大销售商获得了买家的好评，eBay公司就会在这个销售商的名字旁边加注一个专用徽标，并给他们提供额外的客户支持。比如，金牌销售商可以拥有24小时客户支持的热线电话。
由此可见，在公司管理中，要运用80/20法则来调整管理的策略，就要首先清楚掌握公司在哪些方面是赢利的，哪些方面是亏损的，只有对局势有了全面的了解，才能对症下药，制定出有利于公司发展的策略。如果不了解公司在什么地方赚钱，在什么地方亏损，脑袋里是一笔糊涂账，也就无从谈起80/20法则的运用，而那些琐碎、无用的事情将继续占据你的时间和精力。所以首要的任务是，对公司做一次全面的分析，细心检查公司里的每个细微环节，理出那些能够带来利润的部分，从而制定出一套有利于公司成长的策略。
你要找出公司里什么部门业绩平平，什么部门创造了较高利润，又有哪些部门带来了严重的赤字。通过这些分析比较，你就会发现哪些因素在公司中起到举足轻重的作用，而另一些则在公司中的作用微不足道。
在企业经营中，少数的人创造了大多数的价值，获利80％的项目只占企业全部项目的20％。因此，你应该学会时刻注重那关键的少数，提醒自己是否把主要的时间和精力放在了那关键的少数上，而不是用在获利较少的多数上，泛泛地做无用功。
心灵魔法屋：慎用80/20法则
实际上，运用80／20法则有着严格的前提假设，离开这些假设来谈论该法则的普遍适用性，就会导出十分荒谬的结论。
第一，假设具备事前判断关键与非关键事物所需的各种信息，否则就无法有效区别关键少数与一般多数。管理复杂系统，如果无法事先确定哪些是少数关键因素，也就不可能提出操作对策。
第二，假设少数关键要素与多数一般要素这两者之间互为独立不相关。事实上，在管理系统中，关键少数与一般多数之间往往存在着双向互动的相关性。因此，用对有机系统进行肢解的方式来获取所谓的关键因素，而把其余的部分均归为所谓的一般因素，这种做法非常荒谬。
第三，假设所找到的关键事物或环节等是可调控的，即80／20法则所涉及的关键因素是人类群体理性选择的结果，它是一种人类决策可改变、可利用的规律。如果找出的关键因素是管理者及企业力量所不能改变的，硬要试图违背理性加以改变，就如同头撞南墙、鸡蛋碰石头，会成为笑话，其结果将以失败而告终。从这个角度看，除非管理环境在其存在方式、发展趋势、运行模式、因果关系等方面的变化具有一定的可预见、可调控的特性，否则80／20法则就只有解释性，而不具预测性，对管理者来说等于无效。
所以，关于80/20法则，在使用中应该注意：
1.要以符合一定的前提假设为先决条件。
2.要将80%与20%看成是一个整体。也就是要在注重20%关键因素的同时，也关注80%非关键因素，在二者协调的情况下，提高整个系统的水平。