第一节 旅游者个别要求处理的基本原则
学习目标
1.掌握对旅游者个别要求的处理原则；
2.掌握餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理办法；
3.掌握旅游者要求自由活动的处理办法；
4.熟悉旅游者其他个别要求的处理办法。
案例导入
游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执着
H导游员说：“我刚做导游工作的那年夏天，作为地陪接待了一个来自东南亚国家的旅游团。那个旅游团的游客国籍不同，但都是华侨或华裔外籍人。游客在北京的行程是三夜四日，游览颐和园、故宫、八达岭长城、明十三陵和天坛。前三天的观光游览进行得很顺利，我和游客相处得也不坏。游客在购物等事情上十分配合。最后一个晚上用餐的时候，我为了向游客表示感谢和道别之意，还为游客加了些助兴的小节目，客我关系十分融洽。按照计划，第二天上午的行程很简单，只带游客游览天坛一个景点，然后吃午饭，送游客乘坐下午3点30分的班机出境。没想到，第二天一大早我刚来到酒店，还没有出发，游客突然向我提出一个要求，他们要我务必带他们去观看国宝大熊猫。游客们七嘴八舌地说：“我们在祖国观光游览了几个大城市，始终没有机会观看大熊猫，到了北京如果还是看不到大熊猫，实在遗憾。今天我们就要离开祖国了，请H导游务必带我们看一看大熊猫。”我当时的第一反应是：“你们为什么不早说呢？哪怕能够放在昨天的行程里安排，我都会尽量满足的。可是今天不行，今天如果改变行程，万一误了飞机，那麻烦可就大了。”于是我说：“不行，我们还是按照计划先去天坛，中午12点用餐，12点40分出发，到机场赶15点40分的出境航班。”我把行程宣布以后，游客们的情绪很低落，一个个待在酒店的大堂里不动。有几位游客把我叫到了一边协商。他们表示，为了看大熊猫，他们可以压缩天坛游览的时间，只看看祈年殿就行。游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执着，这令我非常同情。我询问全陪的意见，全陪也表示不同意更改日程，于是我再次劝阻游客们打消观看熊猫的愿望。好不容易说服游客们上了旅行车，还没有开车，游客们又闹着要去看大熊猫。有一位老先生对我表示，只要能够看一眼大熊猫，他们可以多付钱。然而这并不只是钱的问题，我只好第三次婉言拒绝了游客的要求。车里的气氛渐渐紧张起来了，游客们沉默着，有的低着头，有的呆呆地看着我。我真是左右为难，不答应客人吧，有悖情理，答应了吧，后果实难预测。就这样僵持了大约两分钟。突然，游客中一位老太太声音颤抖地说：“我是再也没有机会了！”就在她那满含泪水的双眼和我对视的一刹那，我终于决定尊重游客的要求，加上动物园这个景点。做好必要的准备工作之后，我拿起话筒对游客们说：“好！我们去看大熊猫！”游客们立刻欢呼起来。我又说：“但是，我们17个人的行动必须统一！天坛我们只游览一个小时，动物园只参观15分钟，午餐就在机场买些饼干、面包。大家还要配合我做一件事，请你们签一张保证书，万一误机，责任得由大家承担。”“没问题！”客人们立刻动了起来。那天的行程，虽然加了一个景点，而且走的线路多是堵车的路段，但是我订计划时留出了比较多的余地，游览时又抓得很紧，导游员和司机配合默契，全体游客自觉服从安排，路上也没有遇到严重的堵车状况，所以一切进行得很顺利。”
·想一想·
1.在这个案例中导游遇到了什么问题？
2.最后导游是怎么解决这个问题的，你从中得到什么启示？
游客的个别要求可以大致分为三种情况：一是合理的、经过导游人员努力可以满足的要求；二是具有合理性但难以满足的要求；三是不合理的要求。对这三种要求，导游人员应分别按照不同的原则进行处理。
一、努力满足需要的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求是合理的，又有可能办到时，导游人员要设法给予满足。很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝对不能置之不理。不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助，而是不愿意开口求人。因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，导游人员也要向他们提供所需要的服务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的全力支持和协作。
贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能给旅游目的地所在国家的形象和旅行社的声誉带来较大的影响。
二、认真倾听、耐心解释的原则
游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或者目前还无法提供这类服务。还有一些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
导游人员一要认真倾听，不要没有听完游客的要求就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、尊重游客、不卑不亢的原则
旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些不合理的要求来刁难导游人员。对这些不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵闹，但作为主人的导游人员必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理且可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，也可以直接面对全体游客，请他们主持公道。如果导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员就能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。
一、餐饮方面个别要求的处理
“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。
（一）游客要求特殊饮食
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求。例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要特殊对待。
1.事先有约定
若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
2.抵达后提出
若旅游团抵达后或到定点餐厅后游客临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在尽可能的情况下满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。如建议游客到其他餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。
（二）游客要求换餐
部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。此类要求在处理时要考虑如下几方面。
（1）首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付。
（2）询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑更换餐厅。
（3）如果是在接近用餐时间或到餐厅后游客提出换餐要求，应视情况而定：如果该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。
（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到其他餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不予退还。
（三）游客要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不予退还。
由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不予退还。
（四）游客要求在客房内用餐
若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况给予办理。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
（五）游客要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
（六）游客要求推迟就餐时间
由于游客的生活习惯不同或在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况给予处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
二、住房方面个别要求的处理
旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。
（一）游客要求调换饭店
团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。
如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店的要求时，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。
（二）游客要求调换房间
根据客人提出的不同原由，有以下不同的处理方法。
（1）由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
（2）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
（3）若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格变动并且饭店有空房时，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，导游人员应做耐心解释，并向游客致歉。
（4）若游客要住高于合同规定标准的房间，如有这类房间，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
（三）游客要求住单间
团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，游客要求住单间时，导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
（四）游客要求延长住店时间
由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。
（五）游客要求购买房中物品
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。
三、娱乐方面个别要求的处理
（一）游客要求调换计划内的文娱节目
凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，做如下处理。
（1）如果全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心做解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。
（2）部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可做如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
（二）游客要求自费观看文娱节目
在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择。
（1）与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
（2）协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全，记好饭店地址。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉游客。
如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。
（三）游客要求前往不健康的娱乐场所
游客要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝并讲明中国的传统观念和道德风貌，郑重指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
四、购物方面个别要求的处理
购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。
（一）游客要求单独外出购物
（1）在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。
（2）在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。
（二）游客要求退换商品
导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
（三）游客要求再次前往某商店购物
游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买，后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助。如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。
（四）游客要求购买古玩或仿古艺术品
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
（五）游客要求购买中药材
有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关的有关规定。
（六）游客要求代办托运
外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
第三节 旅游者要求自由活动的处理
旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内游客也有单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。
一、一般情况下允许游客自由活动
1.游客要求全天或在某一景点不随团活动
有些游客已来某一景点多次或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动，要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可予以满足并提供必要帮助。
（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。
（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。
（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。
（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上有中英文饭店名称、地址、电话）备用。
（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、简短对话，以备不时之需。
（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。
2.到游览点后游客要求自由活动
到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多、秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上面写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
3.自由活动时间或晚间游客要求单独行动
导游人员应建议游客不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要回饭店太晚等。
二、需劝阻游客自由活动的几种情况
（1）如果旅游团计划去另一地游览或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。
（2）如果旅游团到达治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动或单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游河（湖）时，游客提出划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
第四节 旅游者其他个别要求的处理
一、对游客要求探视亲友活动的处理
游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理。
（1）如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。
（2）如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮助其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。
（3）如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。
（4）如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来或游客会见人员中有异常人员，应及时汇报。
（5）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。
二、对游客要求亲友随团活动的处理
游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到以下几点。
（1）征得领队和旅游团其他成员的同意。
（2）与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用。办完随团手续后方可随团活动。
（3）如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可与接待社有关部门电话联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用，尽快将收据交给游客。
（4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。
三、对游客要求中途退团的处理
1.因特殊原因提前离开旅游团
游客因患病、家中出事、工作上急需或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，部分退还或不予退还。
2.无特殊原因执意退团的
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。
四、对游客要求延长旅游期限的处理
1.由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期
对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并必须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。
2.不随团离开或出境
旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理；若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。
（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明然后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。
（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮助其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票，或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，应与接待社另签合同。
（3）离团后的一切费用均由游客自理。
【案例】
1.美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，史密斯夫妇以1 000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1 500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。
送走旅游团后，小王立即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯等事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给史密斯夫妇。
试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
2.某旅游团离境前，一位老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？
（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？
【评析】
1.在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥，不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），也可以先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。
不应欣然应允代购地毯的要求并接受钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给史密斯先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）古画不能放在地毯内托运。
2.领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
本章小结
一、旅游者个别要求处理的基本原则
1.努力满足需要的原则。
2.认真倾听、耐心解释的原则。
3.尊重游客、不卑不亢的原则。
二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
1.餐饮方面个别要求的处理
（1）对特殊饮食要求的处理：事先有约定、抵达后提出。
（2）游客要求换餐。
（3）游客要求单独用餐。
（4）游客要求在客房内用餐。
（5）游客要求自费品尝风味。
（6）游客要求推迟就餐时间。
2.住房方面个别要求的处理
（1）游客要求调换饭店。
（2）游客要求调换房间。
（3）游客要求住单间。
（4）游客要求延长住店时间。
（5）游客要求购买房中物品。
3.娱乐方面个别要求的处理
（1）游客要求调换计划内的文娱节目。
（2）游客要求自费观看文娱节目。
（3）游客要求前往不健康的娱乐场所。
4.购物方面个别要求的处理
（1）游客要求单独外出购物。
（2）游客要求退还商品。
（3）游客要求再次前往某商店购物。
（4）游客要求购买古玩或仿古艺术品。
（5）游客要求购买中药材。
（6）游客要求代办托运。
三、旅游者要求自由活动的处理
1.一般情况下允许游客自由活动
（1）游客要求全天或某一景点不随团活动时。
（2）到游览点后游客要求自由活动。
（3）游客自由活动时间或晚间要求单独行动。
2.劝阻游客自由活动的几种情况
四、旅游者其他个别要求的处理
1.游客要求探视亲友活动的处理。
2.游客要求亲友随团活动的处理。
3.游客中途退团的处理。
4.游客延长旅游期限的处理。
复习思考题
一、简述题
1.简述旅游者个别要求的处理原则。
2.如何处理旅游者在餐饮、住房、文娱、购物方面的个别要求？
3.旅游者要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动，导游员该怎么办？
4.旅游者要求向有关部门或个人传递物品、信件，导游员怎么样处理？
5.游客购买古玩时，导游员应做哪些提醒？
6.某旅游团中两位旅游者被安排住在同一房间，一位旅游者喜欢早睡，而另一位旅游者喜欢熬夜，并且爱说梦话，他的同伴与他同住一晚后，觉得自己休息不好，向地陪反映，如果你是地陪，应该如何解决？
二、实训项目
实训名称：如何满足旅游者的个别要求。
实训目的：在合理而可能的范围内满足旅游者的个别要求。
实训内容：满足旅游者的个别要求。
实训准备：实训场地。
实训步骤：
1.教师布置训练任务：先分组，然后每组从本章所学内容中自选一方面进行表演。
2.准备表演项目。
3.到实训场地进行表演。
实训总结：
处理游客的个别需求的原则：
1.努力满足原则。
2.认真倾听、耐心解释原则。
3.尊重游客，不卑不亢原则。