小动作反映大心理
有些客户会有意无意地做出一些肢体动作，这常常会反映出他们的内心。注意观察这些小动作，往往能发现一些重要的信息，例如：
一位汽车销售员在回访客户的时候，看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他立马就能认识到，眼前这人肯定是一位潜在客户。
于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”
但这位潜在客户立刻拒绝了，他表示自己急着出门办事。
“我只耽误您五六分钟的时间，而且我可以把东西留在这里。”销售员急忙说道。
同时，他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片。这时，他看到潜在客户被其中一款车吸引，而且手中的皮包放到了桌子上，坐了下来。
销售员意识到，这位潜在客户已经注意到了那款车，于是开始趁热打铁地展开推销……
观察客户的小动作有助于销售员准确掌握客户的特点和动机，从而能够有的放矢地推销产品，提高成交的概率；同时，揣摩客户的心理还能帮你寻觅到一种客户所喜欢的姿态或形象去与他们接触，在短时间内取得他们的青睐。例如，房地产销售员说：“这套房子价格优惠，质量也绝对可以保证。”但客户只是一言不发，斜视着房子，又回头看看销售员。这时，销售员灵机一动，说：“您可以到处看看，亲自考察。您不要以为房子的价格优惠，就没有质量保证啊。”销售员的适当解说，解决了客户对产品和服务的担忧，将问题点转化为了机会点。
客户的肢体动作有很多种，但对他们的每一个动作都进行细细地分析是不现实的，况且那么做还可能会错过重要信息。因此，只要将重点放在最能表达信息的肢体语言，如眼神、面部表情、手势或其他身体动作上就可以了。以下是常见的肢体语言，分别有各自的意义，销售员可以加以对照，解读客户的真正心理：
眼神飘忽不定，只盯着手头的工作，闭起双眼，避免和你进行眼神接触：表示冷漠、抵触、逃避、不关心、没有安全感、消极、恐惧、紧张等。
眯着眼：不同意、厌恶、生气、不欣赏。
正视对方：友好、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定等。
搔头：迷惑或表示不信任。
咬嘴唇：紧张、害怕或焦躁。
嘴唇闭拢：表示安宁和谐、端庄、自然。
嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就代表此人现在很惊骇。
嘴角向上：表示善意、礼貌以及内心的欢喜。
嘴角向下：表示痛苦悲伤、无能为力。
嘴唇撅着：表示气愤、不满意。
嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或做好决定。
用手揉揉鼻子：表示困惑不解，觉得事情不好办。
打呵欠：厌倦、烦躁。
点头：同意或者表示明白了、了解了。
用手用力拍前额：自责、懊悔。
抬头挺胸：自信、果敢。
抖脚：紧张。
眉毛上扬：不相信或吃惊。
晃动拳头：愤怒或攻击性强。
紧握拳头：表示称赞、夸耀、开心。
扭着双手：紧张、不安或恐惧。
抬手：表示请对方注意，讲话即将开始。
推手：表示对抗、矛盾、抗拒和选择对立观点。
双手放在背后：愤怒、不欣赏、不同意、防御或有攻击性。
向前倾：注意或产生了兴趣。
耸耸肩膀、双手一摊：无所谓、无能为力或没办法。
环抱双臂：愤怒、反对、防御或攻击。
轻拍肩背：鼓励、欣喜或安抚。
懒散地坐在椅中：无聊或放松一下。
坐在椅子边上：不安、厌烦或保持高度警觉。
记住，观察客户的身体语言并不是监察，而是礼貌性地观察。如果让客户感觉到你观察的目光，那就是不礼貌的行为。因此，观察时须小心谨慎。
注意头部动作表达的信息
头部动作是肢体动作中最重要的一项，它往往能在第一时间折射出一个人的真实心理。以下是几个在日常生活中与人打交道时经常能用到的头部姿势。
点头
在大部分文化中，点头代表一个人对某件事或某个人的肯定或赞成。研究显示，那些先天性聋哑或者失明的人，也会用点头来表达这一态度。如果聆听者每隔一段时间就向说话人做出点头的动作，就会激发说话人的表达欲望，也能使他们远比平时健谈。另外，点头的频率能够显示出聆听者的耐心程度。缓慢地点头动作表示聆听者对谈话内容保持较高的兴趣，快速的点头动作则表示不耐烦，或者是催促说话人马上结束自己的发言。
当然，在判断点头这个动作的含义时，应该把地域问题考虑进来。例如，在印度，摇头的动作是用来表达肯定和赞成；在日本，点头的动作往往只是表示“是的，我听到你刚才的话了”；在阿拉伯国家，单一的抬头动作用来表示否认；而保加利亚人则用摇头来表达肯定的态度。
摇头
通常情况下，摇头的动作表示否定之意。如果客户一边摇头一边说“我非常认同你的看法”，或是“这主意听上去太棒了”“我们一定会合作愉快”，那么不管他的话音显得多么真诚，摇头的动作已经折射出了他们内心的消极态度。
头部倾斜
把头部向一侧倾斜代表一种顺从，因为这个姿势不仅暴露出人们的喉咙和脖子，而且还会让人显得更加弱小和缺乏攻击性。人在对某件事情感兴趣时，就会把头歪到身体的另一侧。在与客户沟通时，假如你看到客户歪着头，身体前倾，用手撑着脸颊思考，那么你就可以确信你的发言已经说服了对方。而当你聆听客户说话时，也不妨做出类似的动作，这样对方就会对你产生信赖感。
低头
通常情况下，人们在低着头的时候会有批判性意见的产生。所以，只要你的客户不愿意把头抬起来或者侧向一边，那么你就不得不努力去处理这一棘手的问题。
低头耸肩
低头弓背的姿势会让一个人显得更渺小。如果销售员在与客户进行商务谈判时，为了展现信心十足的面貌，就千万不要做出低头耸肩的动作，那只会大大损害你的形象。
低头摘去“不存在”的绒毛
如果一个人对别人的观点或者态度持有反对意见，但又不便直接说出来，那他很可能会低下头，垂下双目，与其他人保持一定的距离，并且漫不经心地从自己的衣袖上摘去并不真正存在的绒毛。其实，这样的小动作正是表达了其内心的想法。如果销售员遇到这样的客户，可以诚恳地询问“摘绒毛”的客户：“你是怎么想的呢？”或“我感觉你对这个问题持有不同的意见，可以告诉我你的想法吗？”如果对方仍然声称自己并没有不同的看法，但又继续在袖子上假装摘绒毛的话，那你就需要采用更直接的方式，来挖掘对方心目中的真实想法了。
通过手势看谎言
据心理学家研究，在20分钟的日常交谈中，每个人平均会撒3个谎，而说谎者在说谎时会伴随着不同的身体语言。如果我们熟知了这些微妙的身体语言，那么在与他人的交往中就不容易被别人玩弄于股掌之间，而更容易掌握主动权。以下是人们在说谎时常见的手势动作。
用手遮住嘴巴