书城管理营销圣经大全集
8509200000107

第107章 读懂客户的身体语言(2)

撒谎者在说谎时,为了试图抑制从自己口中冲出的那些谎言,同时也为了掩饰心虚,会下意识地用手遮住嘴巴。有的人是用几根手指或紧握的拳头遮着嘴,有的人会假装咳嗽来掩饰自己遮住嘴巴的手势。此外,双臂交叉放在胸前,与遮住嘴巴的手势有着异曲同工之处。

对于销售员来说,在与客户沟通时,如果看到对方有这种动作,那表示对方认为你可能隐瞒了某些事情。此时,你应该停止发言,询问对方是否有疑问,并马上展开探讨。

触摸鼻子

触摸鼻子的手势一般是用手在鼻子的下沿很快地摩擦几下,有时甚至只是轻轻触碰一下。和遮住嘴巴一样,说话者触摸鼻子意味着他们想把谎言掩饰过去,聆听者做这个手势则说明他们正在怀疑说话人的说话内容。美国的神经学者深入研究了比尔·克林顿就莱温斯基性丑闻事件向陪审团陈述证词的过程,他们发现克林顿说真话时几乎不大触摸自己的鼻子,但只要克林顿一撒谎,他的眉头就会在谎言出口之前不经意地微微一皱,而且每4分钟就要摸一下鼻子,在陈述证词期间触摸鼻子的总数达到26次之多。

不过,有时触摸鼻子的手势需要结合其他的身体语言才能进行正确的解读,有时候人们做出这个动作只是因为花粉过敏或感冒。

揉眼睛

当一个人不想看到某个东西时,他往往会使劲揉搓眼睛,例如当一个小孩看见不想看见的某样东西时,他会用手遮住自己的眼睛;如果他试图将一个弥天大谎遮掩过去,则很可能把脸转向别处。相比而言,女人则很少做出这个手势,她们一般只是在眼睛下方温柔地轻轻一碰。不过,和男人一样,女人们撒谎时也会把脸转向一边,以避免和听话人的目光直接接触。

抓挠耳朵

抓挠耳朵意味着当事人正被焦虑的问题所困扰。据说查尔斯王子在步入宾客满堂的房间或者行走于熙熙攘攘的人群中时,常常会做出抓挠耳朵和摩擦鼻子的手势,这些动作显示出他内心的紧张不安。人们在说谎时往往会觉得很紧张,多会不自觉地做出抓挠耳朵的动作。抓挠耳朵的手势有很多种,如摩擦耳郭、把指尖伸进耳道里面掏耳朵、拉扯耳垂、把整个耳郭折向前方盖住耳洞等等。

当然,这一动作还有着其他意义,例如在意大利,抓挠耳朵的人常常被认为有女人气,甚至被认为是同性恋的标志。

抓挠脖子

抓挠脖子的手势是用食指抓挠脖子侧面位于耳垂下方的那块区域。这个手势能表示一个人内心的疑惑感和不确定,等于在说“我不太确定是否认同你的意见”。当口头语言和这个手势不一致时,矛盾会显得格外突出。比如,某个人说“我非常理解你的感受”,但同时他却在抓挠脖子,那么我们可以断定,实际上他根本没理解你的感受。

拉拽衣领

人的面部与颈部有非常敏感的神经组织,撒谎可能会使这些地方产生刺痒的感觉,于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作来缓解这不适的感觉。

当一个人非常生气或者遭遇挫败的时候,也会用力将衣领拽离自己的脖子,好让凉爽的空气传进衣服里,好让自己放松或冷静下来。当你看到有人做这个动作时,而且确认不是因为愤怒或挫折,你不妨对他说:“麻烦你再说一遍,好吗?”“你想说什么就直接说,行吗?”这样的话会让这个企图撒谎的人露出马脚。

手指放在双唇之间

这一手势与婴儿时代吸吮母亲的乳头密切相关,是潜意识里对母亲怀抱里的安全感的渴望。当人们感受到压力时,就可能会做出这个手势。幼儿会将自己的拇指或者食指含在嘴里,以替代母亲的乳头,而成年人则表现为把手指放在嘴唇之间。

注意客户的腿和脚

曾经的乒坛常青树瓦尔德内尔一度是中国乒乓选手夺冠路上的拦路虎。为了找到瓦尔德内尔的软肋并战胜他,中国乒乓球队的教练员和运动员一次次地观摩他的录像。终于发现每当瓦尔德内尔在比赛最紧张的时候,他都会不自觉地提一下袜子。后来,中国队在和瓦尔德内尔打比赛的时候,只要看到他提袜子,便立刻出招,而且屡试不爽。瓦尔德内尔不经意间的动作将自己的弱点暴露在了对手面前,这正是肢体语言的真实表现。

大部分人会有意识地对面部表情和头部姿势加以控制,却忽略了腿和脚的动作。所以,如果你想了解一个人真实的想法,那么其腿脚的动作将是一个绝好的突破口。以下几种常见的腿脚姿势可以让你迅速知道客户到底在想什么。

第一,腿部是否放松显露关注度

如果当下的事情与自身无关或者气氛非常轻松时,对方的腿部往往都会先放松下来。留意一下谈判或者是开会场合,当一个人将自己的观点陈述完后,第一动作往往就是将蜷起来的双腿向前伸直。

第二,脚的方向显示是走是留

脚部的转动方向,尤其是脚尖的转动方向能告诉你一个人是否想要离开。假如有人正在和你谈话,其脚尖却不自觉地向某个方向转动,那你就明白此人想要离开了,而你则要考虑交谈过程是否出了什么差错。如果你发现对方的脚在不停地摆动,则说明对方可能不情愿离开,但不得不走。此时你就要识趣地尽快说明你的主题,迅速结束这场谈话。

第三,脚尖或者脚跟着地表明兴奋度

生物学的研究告诉我们,人在情绪高涨时,其身体会不自觉地做出背离重力方向的动作,高兴地跳起来就是最典型的例子。无论是脚尖着地、脚跟抬起,还是脚跟着地、脚尖抬起,都是个人积极情绪的表现,女性尤为明显。如果客户与你交谈时,脚跟着地、脚尖向上抬起,你就可以基本断定,对方对你的谈话内容持有正面态度。

第四,腿脚叉开表示态度强硬

无论是坐姿还是站姿,只要对方叉开双腿,就显示出当事人的态度会较为强硬。如果你发现客户的腿从并在一起到叉开,那么你基本上可以肯定这个人的心里开始越来越不爽。

注意客户的手势

手势与腿脚姿势一样,都能折射出当事人的态度。因此,销售员在与客户沟通时,只要对客户的手部动作稍加观察,就能发现他们对你的谈话究竟抱有怎样的态度。手势的幅度和力度越大,说明当事人越认同你说话的内容。以下是几个常见的手势语言:

第一,手掌相互摩擦显示期望度

这样的动作代表了两种含义:一是对眼前的事情有较高的期望,例如,当我们玩骰子时,如果期望出现一个好点数时,往往就会把骰子反复于手掌之间搓动;二是表明当事人对眼前的事物有一定的把握性,当我们踌躇满志时就喜欢做出这个动作。

第二,指尖相对是自信的表现

一个人如果做出双手指尖相对的动作,则表明此人对某事胸有成竹,或者有强烈的自信心;而如果一个人在指尖相对和手指交叉两动作之间变来变去,则表明了这个人正在衡量和评估事态。

第三,手指摩擦手掌表示正在抉择

在处于怀疑或需要抉择的境况中时,人们通常会不自觉地用手指去搓或者去抠手,最典型的就是双手握着拇指与其他手指搓动,或用一只手的拇指搓或轻抠另一只手的手掌心。心理学研究表明,这种动作往往可以安慰大脑,缓解压力。

第四,用手支脸表示正在思考或敷衍

在听课或开会时,常常可以见到这个动作,其中的含义非常丰富。如果你的客户在和你说话时,将手放在下巴或者脸颊处,同时食指和中指竖立紧贴面颊或抚摸下巴,则代表此人正在分析和思考你的话。假如对方对你的话题没有兴趣,却又不得不继续听下去,那么其支撑的部位会变成手腕,而非手指。