（2）若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。
（3）若发现非法导游接走了旅游团（者），地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，应交于有关部门予以严肃处理。
四、入境旅游团人数变更的处理
入境旅游团抵达时，常有实到人数与计划不符的情况，有时会多出几个人，有时少几个人，有时男女性别与计划有出入，有时计划中是儿童，实到者却已超过12周岁。这些问题若处理不好，会给导游人员带来不少麻烦。
（一）入境旅游团人数减少的处理
入境旅游团人数减少，一般应由领队在边检站当场办理注销未到中国的游客姓名的手续。
同时，地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部取得联系，告知减少的房间数；与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数；处理好前往下一站的交通票证。
（二）入境旅游团人数增加的处理
1增加的游客有入境签证
若增加的游客有中国的入境签证，得知人数增加时，导游人员必须马上报告旅行社。
2增加的游客无入境签证
游客抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵达当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，请有关机构协助进入隔离区，找到无签证游客后，协助其在机场公安局签证处办理入境El岸签证。
（三）应注意的事项
旅游团人数变化时，导游人员应及时报告旅行社，并且入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。
(第四节)误机（车、船）事故的预防和处理
误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有乘原定航班（车、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使游客蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机（车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发生。
一、误机（车、船）事故的原因
1客观原因造成的非责任事故
客观原因造成的非责任事故，是指由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成的迟误。
2主观原因造成的责任事故
主观原因造成的责任事故有以下几种情况。
（1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游团（者）没能按规定时间到达机场（车站、码头）。
（2）地陪没有认真核实交通票据，将离开本站的时间或地点搞错。
（3）班次（车次）变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。
二、误机（车、船）事故的预防
发生误机（车、船）事故，无论怎样处理，总会有游客不满意，而且这类事故会对旅行社造成经济损失和不良影响。所以，应着力预防，设法杜绝此类事故的发生。为防止误机（车、船）事故的发生，地陪应做好以下几项工作。
（1）地陪、全陪要提前做好旅游团（者）离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。
（2）离开本站的当天，不安排旅游团（者）到范围广、地形复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
（3）安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前90分钟到达机场；乘国际航班，提前120分钟到达机场；乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。
三、误机（车、船）事故的处理
发生误机（车、船）事故后，地陪应作如下处理。
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪与旅行社尽快与机场（车站、码头）取得联系，争取让旅游团（者）尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。
（5）向游客赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任人应承担相应的经济损失并接受必要的处分。
(第五节)证件、行李、物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、物品事故的预防
旅游期间，游客往往丢三落四，遗失物品是比较常见的现象。而且，丢了证件、行李和贵重物品，不仅给游客造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此，导游人员要采取有效措施，防止遗失事故的发生。
1多做提醒工作
导游人员要不厌其烦地提醒游客保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效方法。
（1）入住饭店时，提醒游客不要随身携带贵重物品和大量现金，更不要将其放在客房内，最好放在饭店为旅客准备的保险柜内。离开饭店时，提醒游客取出存放在保险柜内的物品。
（2）到达景点下车时，提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上；在参观游览时，随时提醒游客带好随身物品；在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品；用餐后离开餐厅时，要提醒游客带好随身物品。
（3）结束在一地的游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品；到机场、车站、码头时，提醒游客带好随身物品；游客下车后，导游人员要检查旅游车，发现游客遗留的物品，应立即交还。
2不保管游客的证件、贵重物品
（1）导游人员不保管游客的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。
（2）需要游客的证件时，由领队或全陪收取，用毕立即归还并当面点清。
（3）旅游团离开一地时，导游人员要检查自己的行李，若保存有游客的证件原件或物品，应立即归还。
3提醒司机关好旅游车的门窗
在游览期间，导游人员要随时提醒司机在游客下车后关好旅游车的门窗，司机最好不离开旅游车；若离开，一定要锁好车门。游客返回旅游车后，导游人员和司机要阻止小商贩上车兜售商品。
4严格按规定交接行李
如果有行李员接送行李时，地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。
二、游客遗失证件的处理
游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确认已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。
1丢失外国护照和签证的处理
（1）由接待社开具签证遗失证明。
（2）请失主准备照片。
（3）失主去公安局出入境管理处报失，申请、领取《护照报失证明》。
（4）失主持照片和《护照报失证明》去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件。
（5）失主持新护照或临时证件再去公安局出入境管理处申请入境签证并办理分离签证。
2丢失团体签证的处理
（1）由接待社开具团体签证遗失证明。
（2）备齐相关材料，包括：
①原团体签证的复印件；
②按原团体签证格式重新打印旅游团的名单；
③全团游客的护照。
（3）领队持上述证明和材料到公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
3华侨丢失中国护照和签证的处理
（1）失主准备照片。
（2）当地接待社开具遗失证明。
（3）失主持遗失证明和照片到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照。
（4）持新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
4丢失港澳居民来往内地通行证的处理
（1）由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明。
（2）到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
5丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
（1）接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得丢失证明。
（2）携旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的出入境通行证。
6丢失中华人民共和国居民身份证的处理
（1）接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
（2）回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
三、游客丢失财物的处理
1帮助寻找
（1）稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值以及可能丢失物品的时间和地点。
（2）仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗。
2迅速报案
（1）一旦确认财物丢失或被盗，应立即向公安机关报案，必要时向保险公司报案。
（2）及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明。
3开具必要证明
（1）丢失的如果是贵重物品，失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到当地公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，列出失物清单；丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。
（2）丢失的如果是行李申报单，要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。
（3）遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，需前往公安局出入境管理处办理《财物报失证明》。
目前，游客丢失贵重物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明。公安机关开具的上述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。
四、游客行李遗失、损坏的处理
（一）行李遗失的处理
1来华途中丢失行李
海外游客的行李在来华途中丢失，尽管不是导游人员的责任，但导游人员应帮助游客查找。
（1）导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主要下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。
（2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，导游人员应协助失主向有关航空公司索赔。
2行李在中国境内丢失
游客在中国境内旅游期间在托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视并负责查找。
（1）冷静分析情况，找出差错环节。
①如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。
②如果旅游团抵达饭店后游客没拿到自己的行李，问题则可能出在饭店内或本地交接或运往行李的过程中，此时地陪应和全陪、领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错拿。如找不到，则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。
（2）主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）经常保持与有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
（5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反应等情况。
（二）行李破损的处理
1在机场发现行李破损
在机场发现行李破损，导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
2在饭店发现行李破损
行李送到客房后，游客发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。
3行李破损赔偿
行李破损赔偿，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿的方式有：现金赔付、退旧买新（发票报销）、修理后凭票据报销。
(第六节)游客走失的预防和处理
游客走失，会使游客焦急不安，会破坏旅游团的活动氛围，影响旅游活动的顺利进行。如果因走失危及游客的生命安全，还会给旅行社造成重大损失和不良影响。因此，导游人员要加强责任心，努力避免游客走失。
一、游客走失的预防
1做好各种预防工作
（1）导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的活动地点，午、晚餐用餐的时间、餐馆名称和地址。
（2）下车后进入游览景点之前，地陪要告知全体游客旅游车的特征、车牌号和停车地点，并强调开车时间。
（3）进入游览景点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线和所需时间，强调集合的时间和地点。
2与领队、全陪配合，经常清点人数
导游人员在参观游览中，地陪举社旗走在队伍前面，全陪和领队则殿后，注意游客动向，必要时提醒游客跟上队伍，以防游客走失。每次转移时，都要清点人数，发现人数减少时，要及时寻找。
3吸引游客的注意力
导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客。导游人员讲解的内容是否丰富，导游技巧是否运用得好，直接关系到游客的注意力是否集中。
4做好提醒工作
（1）游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码并带上饭店的地址（绝大多数旅游饭店均配有返回提醒卡）等。
（2）自由活动时，地陪要建议游客结伴同行，不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不要去秩序混乱的地方等。
二、游客走失的处理
（一）参观游览时游客走失的处理
游客在游览活动中走失，导游人员应采取以下措施。
1了解情况，立即寻找
地陪应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头去寻找，自己则带领其他游客继续游览。
2争取有关部门的协助
认真寻找后仍找不到走失游客时，地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店。如采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意后向公安部门报案。
3做好善后工作
找到走失的游客后，导游人员应问清情况，分析走失的原因，如果是自己的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，应对其予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他游客多加注意，以免再次发生走失事故。
4写出事故报告
如发生严重的游客走失事故，导游人员应写出书面报告，内容要包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
（二）自由活动时游客走失的处理