(第一节)地陪业务概述
一、地陪岗位描述
（一）概述
地陪，全称地方陪同导游人员，是代表地方接待旅行社、为旅游者提供综合服务的工作人员，同时也是旅游接待计划的具体执行者与实施者。地陪导游员提供的导游服务质量，既是旅游者在旅游目的地游览活动能得以顺利进行并享受旅游产品的重要保证，又是体现地方接待旅行社服务质量高低的重要标志。根据我国《导游服务质量标准》的规定：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，同时要求“地陪应该按时做好旅游团（者）在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。因此，地陪要严格按照导游人员的服务规范和服务流程为旅游团（者）提供热情周到的服务。
地陪的主要工作可以分为三大部分：接团、带团、送团。根据主要工作的具体操作流程，有十大步骤：接团前的准备、接团过程之中的导游服务、入住饭店服务、核对商定日程、参观游览服务、购物促销服务、餐饮服务、娱乐活动服务、送站服务、后续服务。
（二）地陪的工作任务以及能力培养
1地陪的工作任务
地陪作为旅游者在当地旅游活动的直接安排者、实施者，其主要任务是实施落实旅游接待计划、为旅游者提供个性化的服务，使旅游活动圆满完成。
2地陪应有的能力
地陪导游的主要工作对象是来自于不同地区的不同旅游者，每一个旅游者要求不同，因此导游人员除了拥有良好的职业道德及判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力、熟练丰富的业务知识外还要有良好的身心素质、沟通能力、语言运用能力、丰富的知识、处理突发问题的能力及较高的导游技巧、良好的学习能力等。
（1）语言运用能力及丰富的知识。
语言是导游人员的基本功，如果导游人员没有扎实的语言功底，就不可能与客人顺利地进行交流。作为一名中文导游人员，必须保证清晰流利的普通话，而涉外导游必须掌握和熟练运用一门外语并具有很强的口语表达能力，这样才能够让客人听明白导游所讲解的内容。
导游知识包罗万象，作为导游人员必须掌握多方面的知识。有人说导游人员要“上知天文地理，下知鸡毛蒜皮”，这句话也不无道理。史地文化知识是导游讲解的素材和原料，是导游人员的看家本领。作为导游人员，要不断学习与旅游景点以及与之相关的讲解内容，包括历史典故、文学名着、名人轶事等，并将其有机地结合起来。总之要把自己所了解和掌握的知识融会贯通，灵活应用。
地陪导游人员的工作对象除了形形色色的游客，还要与其他各旅游服务部门的工作人员打交道，因此导游工作是做人的工作，而且往往是与人短期接触，因而要掌握一定的心理学知识。在与旅游者初次见面时，应努力给对方留下良好的第一印象。在行程进行过程中，要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。导游人员还要随时随地帮助游客解决旅行中的各种问题，掌握一些必要的旅行知识会起到事半功倍的作用，包括交通、通信、货币、汇率、保险、卫生防疫等知识。
（2）较强的独立工作能力和创新精神。
地陪导游人员要擅长与各种各样的人打交道，包括不同层次、品质各异、性格相左的各类人员。这就要求地陪导游人员是一个活泼外向型的人，是一个具有爱心、富有幽默感的人，是一个有能力解决问题并让人信赖和依靠的人。在旅游活动中经常会有突发事件发生，这也是在所难免的。因此，能否妥善处理事故是对导游人员的严峻考验。导游人员要时刻培养自己处理突发问题的能力，遇事不慌不乱，并在已有经验的基础上努力钻研，总结发现。
（3）较高的导游技巧。
导游人员同领队协作共事，要与游客成为伙伴。根据旅游接待计划和实际情况，巧妙合理地安排参观游览活动，选择最佳的游览路线、组织活动，并能够触景生情，随机应变，进行生动精彩的讲解，并灵活回答游客的提问，合情合理合法地处理各种问题，做到“想游客之所想，急游客之所急”。
（4）良好的身心素质。
导游工作是一个阳光职业，很多时候都是户外工作，要求导游人员能走路会爬山，到旅游旺季能够不间断地工作，所以要求有旺盛的精力和充足的体力劳动。同时，导游还应会调节并控制自己的情绪，面对游客时，导游人员要笑口常开，绝不能把不悦的情绪带到工作中去。
3能力培养途径
地陪所具备的这些能力是在生活中一点一滴积累起来的，因此需要导游人员在日常生活中处处总结、留心学习、培养自己的能力，同时也可以在业余时间多与他人做交流沟通，取人之长补己之短。
二、地陪与相关部门人员的协作
地陪作为接待计划的具体实施者，需要与各相关部门配合、协作，方能使团队的计划顺利完成。同时，地陪在整个服务整体中处于核心地位。具体来说，地陪与各部门之间的协作主要体现在以下两个方面。
1与领队、全陪、司机的协作
领队、全陪、地陪、司机共同组成旅游团队的服务集体，因此，一定要相互配合才能为旅游者提供优质的服务。在相互合作中，最重要的一点就是相互理解、相互尊重，尊重各方的权限。
2与其他接待单位的协作
地陪在带团过程中会与酒店、商店、景点景区、饭店、相关娱乐场所有协作关系。作为地陪导游员，首先要明确各接待单位之间的协作基础是大家的利益相同，是一种长期的相互依存、协作。在了解这个基础之后，地陪导游就应该注意与相关合作者的工作协调。
由于各合作者是来自不同旅游接待部门、单位所派出的代表，但其都为同一个旅游团服务，只是服务的内容和形式不同，所以都是旅游服务的提供者。导游人员要重视与各方面人员的协作，与之友好相处，各司其职，真正做好旅游团的服务工作。但也正是由于所代表的单位不同，所以利益也有所不同，因此，地陪导游在与各接待单位合作的同时，一定要对各相关单位工作进行监督，如果发现损害旅游者权益的事情，一定要及时、积极地与合作单位沟通，以维护旅游者的正当权益不受侵害。
在相互合作中导游人员要明确自己与合作者之间的平等关系，同时虚心向其学习自己欠缺的知识与能力，在遇到问题时要坚持原则、平等协商。
(第二节)地陪业务流程
斯洛的层次需求理论表明，人的需求可以分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五个层次的需要是递次出现的，当人的生理需要、安全需要、社交的需要都得到满足时，就会有受尊重的需要出现。尊重的需要可以分为两类：自我尊重和来自他人的尊重。一般来讲，来自他人的尊重主要包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉、赏识。
根据旅游者产生的条件可以得知：旅游者必须要具有一定的可自由支配收入、闲暇时间和旅游动机。在这三个条件都得到满足的时候，才会有旅游者的出现。换言之，旅游者就是在解决了个人的生理、安全以及社交三大需要之后才会出现。所以，旅游者在到达某处后都希望得到他人（当地人、服务人员、接待人员等）的尊重、认可、关心。地陪导游在了解旅游者需求的基础上才能为旅游者做好服务工作。地陪导游的具体工作流程如下。
一、接团前的准备
做好充分的准备工作是导游工作顺利进行的重要保证，所谓“不打无准备的仗”的道理也就在于此。所以地陪导游人员在接到旅行社的接团方案以后一定要做好相关的准备工作。具体工作有六项：熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、语言知识准备、形象准备、心理准备。
1熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。因此地陪在接到旅行社的接团方案以后一定要认真阅读，准确了解该团队的基本情况、日程安排服务项目和要求，并对重要事宜进行记录。
旅行社名称（盖章）联系电话
计划号客源地旅游者人数
导游姓名导游证号联系电话
司机姓名车号
旅游目的地团队性质
旅游时间
自至共计天
乘坐交通工具情况
抵达交通工具：航班（车、船）次：月日时
离开交通工具：航班（车、船）次：月日时
接送站接：车型座数司机
送：车型座数司机
城市间
游览行程
用餐地点
购物签单点
其他安排
计调部负责人电话
完成任务情况
及有关说明
一般来说，阅读接待计划时地陪主要认真分析、研究的内容有以下几点。
（1）组团社的名称、联系人、电话号码、全陪（旅游者）的姓名、联系方式。
（2）客源地组团社（境外）的名称、旅游团名称、国籍、语言、领队姓名以及相关情况。
（3）团员组成人员情况：人数（老人、儿童数）、姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、生活禁忌等。
（4）本段旅游行程之中的抵离站地点、时间（时刻表时间、票面时间、查询时间）。
（5）所乘交通工具情况：抵离本地的时间、地点，本地的交通用车情况。
（6）相关交通票据情况。具体为以下几方面：
①该团去下一站的交通票据是否定妥、有无变更以及变更后的落实情况；
②有无返程票；
③有无国内段的国际机票；
④出境票的票种（OK票还是OPEN票）。
aOK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前、国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
bOPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
（7）旅游团在本地游览活动以及下榻宾馆、用餐、用车安排情况。
（8）相关特殊要求以及注意事项。如以下几方面：
①该团队在餐饮、住房、游览、用车方面的特殊要求；
②该团队是否要求相关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；
③该团队是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；
④该团队有无需要办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续；
⑤该团队有无增收费用的服务项目，如超公里数、额外游览项目、行李车费等；
⑥该团队的接待标准以及服务范围，如婴儿、儿童、老人的餐饮、住宿、游览标准等，尤其要搞清楚餐饮饭店是由旅行社代订还是旅游者自理等事宜。
以上内容可以根据旅游团队计划表或者地接通知书来进行分析。同时制定出适合该团队的详细旅游活动日程安排。
2落实接待事宜
地陪应在旅游团抵达前一天，与旅行社有关人员联系落实、检查该团队的用车、用餐、住宿、行李等事宜的具体安排情况。
（1）落实旅游车辆。地陪应该提前与旅游汽车公司或者车队取得联系，确认车辆的车型、车牌号、司机姓名、联系电话和座位数等，并与司机取得联系，商定接机（车、船）时间、地点。若接待大型旅游团须准备好编号或者标记，以便到时贴在车上，方便旅游者辨认。
（2）落实住房及用餐情况。熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目。核实该团客人所住房间的种类、数目、级别等。与各有关餐厅联系，确认每一次用餐落实情况：团号、人数、餐饮标准、用餐日期、特殊要求等。
（3）落实行李运送情况。一般来说，内宾的行李与旅游者是在一起的，但是遇到接待大型团队或者外宾，就需要行李员运送行李。此时应与计调、行李员取得联系，落实安排好行李运送情况。
（4）了解不熟悉景点的情况。对新开放的景点或者从未去过的景点，应事先了解旅游行车路线、距离、景点设施情况、开放时间、景点位置、最佳旅游路线等事宜，以便游览活动顺利进行。
（5）落实相关联系电话。地陪应该提前与计调联系，取得旅行社相关部门的联系电话，并随身准备相关接待餐厅、饭店、车队、景点、商店等地的联系电话，以备随时查用。
3物质准备
带团前，导游应该将此次行程所需要的所有票据、证件、结算单据（地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写书写）、费用、接团计划、导游服务中心《导游借聘协议书》、导游证（IC卡）、导游旗、接站牌、扩音器、意见单等必需物品准备好，并携带相关个人用品，以便导游工作顺利进行。若是长线团（一日不可往返），还需要准备好换洗衣物以及洗漱用品。
4语言知识准备
导游人员在带团前应该针对本团队的情况进行知识的准备补充。
（1）对计划内的参观游览项目，尤其是不熟悉的内容要提前做好准备，熟悉、了解相关知识。若接待外宾，则要准备好相关的外语专业词汇、专有名称的翻译。
（2）若接待专业团队，则要准备好相关专业知识，以便更好地为旅游者进行讲解。
（3）根据旅游者的知识层次和职业去了解相关热门话题、国内外重大新闻以及旅游者感兴趣的话题。
（4）掌握专业的旅行常识、户外急救知识，以便在旅游行程中，为旅游者提供及时、有效的帮助。
5形象准备
导游人员留给旅游者第一印象的好坏对于后期工作的顺利进行有着至关重要的作用，所以导游人员要重视个人形象，注意树立自己的形象。导游人员的形象不单纯是个人行为，更是一个地区乃至国家的形象代表，对于宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，同时也有助于在旅游者心目中树立导游人员的良好形象。因此地陪导游员在带团之前要做好仪容、仪表方面的准备。
首先，导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，要简单、大方、整洁、便于工作；其次，佩戴首饰要适度，不化浓妆、不用味道太浓的香水；再次，要正确佩戴导游证；最后，端正自己的站立、行走、端坐等形体姿态。
需要指出的是，我们所说的导游人员的形象准备，不仅仅是在带团之前刻意打扮一番，更是要求导游人员在日常生活中养成良好的生活习惯，随时注意自己的形象，这样才不会在带团以后由于疏忽而忽略自己的形象。
6心理准备
导游是一项时刻与人打交道的工作，在工作之中会有很多不如意之处，因此导游人员在带团之前都应该做好心理准备：准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉、准备面对各种“旅游污染”。