地陪导游服务程序和内容
地陪服务程序是指地方陪同导游从接受接待旅行社下达的旅行团接待任务起，～J旅行团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪是旅游计划的具体执行者，在地方旅游过程中，地陪的工作最重要，起着关键的作用，而且，地陪的工作最繁杂琐碎，也最辛苦。《导游服务质量～（标准）中指出”地陪服务是确保旅行团（游客）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一“，并要求”地陪应按时做好旅行团（游客）在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅行团（游客）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题。“所以，地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
§§§第一节 服务准备
地陪在接到旅行社下达的接待旅行团的任务后，应按接待计划充分做好准备工作，这是能否为该团提供良好服务的重要前提。
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅行团活动的契约性安排，是导游了解该旅行团基本情况和安排活动日程的主要依据。是地陪作业务准备、知识准备、心理准备和物质准备的基本参考资料。
一、业务准备
（一）熟悉接待计划地陪
在旅行团抵达前应详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜做好记录并弄清以下情况：
1．旅行团概况。组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅行团名称、代号、电脑序号、收费标准（豪华、标准、经济等）、领队姓名。
2．该团成员的情况。团队人数、团员姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰等。
3．旅游路线和交通工具。该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘飞机。（火车、轮船）的班次，时间和地点。
4．交通票据的情况。该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
5．该团的特殊要求和禁忌。是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇，在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残和需要特别照顾的游客等。
6．是否需要提前办理证件。该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相关手续。
7．机场建设费的付费情况。一般有两种，一是由目的地的组团社先行垫付，另一种为游客自付。
（二）落实接待事宜地陪
在旅行团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅行团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对日程安排表。当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。编制活动日程应遵循下述原则：主要活动必须适合旅行团的特点，体现本地特色并点面结合；要留有余地、劳逸结合；要兼顾参观、游览和购物等各项活动；不要雷同。
由于旅行团成员之间兴趣和爱好各不相同，有时对参观路线意见各异，地陪需要在最短的时间内，根据绝大多数人的要求，以及当时当地的实际情况，雄辩地提出自己的最佳方案。外国人不远万里来到中国，除了渴望游览我们的美丽山河和名胜古迹外，还希望了解人民的生活，体会我国的民俗风情，他们常常会提出参观工厂、农村、学校、医院、甚至普通人的家庭。所以，安排游览节目不要太主观，不要认为自己喜欢的东西，游人也一定喜欢。如，当地人常引以为荣的高楼大厦、立体交通桥，往往引不起游人的兴趣，尽管导游们”言者谆谆“，而游客们却”昕者藐藐“。而我们熟视无睛，不以为然的婚丧嫁娶场面，他们却饶有兴趣地注视观看，议论纷纷。对各地花巨资建成的游乐场和疯狂的过山车他们不愿光顾，却会兴致勃勃地走进乡间的古老大屋，欣赏屋檐的彩塑，看看院子里的水井，观望晨曦笼罩下公园草坪上打太极拳的人群。可见，游览内容一定要突出中国和各地方特色。
全国十佳导游、西安国旅的赵宏导游经验十分丰富，尤其在处理团队行程方面有独到的手法。1983年9月21日，他等候了两天的美国旅行团终于抵达西安。该团次日早离陕赴沪的机票已买好，无法更改，原计划在西安停留两天半的日程只有一个晚上，又恰逢中秋节。他特地请餐馆安排了中秋月饼和传统菜肴，就餐时，他给客人讲了中秋节的由来，并为大家唱了欢庆的民歌。然后告诉大家，一个晚上时间让大家商量参观哪些景点已不现实，替大家做主只去参观秦俑博物馆。大家惊讶，议论，此后便默不作声。汽车已行驶起来，窗外明月高悬，而车内的客人却沉默寡欢。赵宏先生开口了”大家知道吗？八月十五这一晚对我来说很重要，两年前的八月十五那天，是我和我的妻子认识的日子，去年八月十五我们结了婚，在今年八月十五的晚上，我肯定她现在正坐在我家的小院里，在摆着寓意团圆的月饼的小桌旁等着我，我希望我回家时，她不要像大家一样闷闷不乐！“这时，外宾们格格笑了起来，赵先生便抓住这个机会，给大家讲了秦扫六合、筑长城、修陵基、建阿房的故事，又讲了西安的变化，城乡人民生活富裕起来的情况及西安其他重要景点的概况。在兵马俑博物馆讲述了发现秦俑及展出的始末，客人高兴极了，他们提出各种问题也都得到了满意的答复。尽管归来已是凌晨2点钟，他们还个个兴奋，忘记了疲劳，不断夸赞赵先生是精明能干的导游。
地陪在核实各项计划时如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅行车辆。与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅行团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅行团人数相符合）、车牌号和司机姓名。若接大团（游船、包机）时应贴编号和醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。
3．落实住房及用餐。
（1）熟悉旅行团所住饭店的位置概况、服务设施和服务项目，如：距离市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等；（2）向饭店销售部门或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等，向饭店提供该团抵店时间；（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况、团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4．了解落实运送行李的安排情况。各旅行社是否配备行李车，行李车是根据旅行团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅行团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与其联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店等。
5．了解不熟悉景点的情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳旅览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
6．掌握联系电话。地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游的通讯联络号码。
7．与全陪联系，如果是入境团，地陪应和该旅行团的全陪提前约定接团的时间和地点。
二、语言和知识
准备语言和知识是要靠长期的积累，导游的语言技巧和能力及丰富知识决非一日之功，所以要注意日积月累。但接团前对该团的导游线路涉及的知识和导游语言的组织和发挥仍需作专门准备。接团前的知识准备主要是客漉国（地区）概况知识；旅行团内大部分人所从事的专业知识；有关参观游览点的知识；当前的一些热门话题和旅游者可能感兴趣的话题。语言方面不仅要准备好专业术语等工作语言，而且要会运用表情语言、形体语言和服饰语言。
1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。
2．接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准各。在做这项工作时地陪要根据客人的专业特点因人而异地进行灵活调整。如杭州是金鱼的故乡，花港公园的主景之一为池塘中游戏的金鱼，在此景点曾有地陪将我国一儿童文学作家写的《金鱼为什么没有牙齿》，译成英文讲给欧美游客，大意说一条小金鱼馋嘴，吃糖过多而得牙病，后来不得不请牙医虾公公用大钳把牙齿一个一个拔掉，现在的金鱼都是那金鱼的后代，所以凡是金鱼都没有牙齿。效果极佳。而有一次讲后却引来一片敬肤之声，原来车上大部分是美国的牙科医生。
3．多关注国际国内新闻和各方面的流行时尚，准备好客人可能会谈及的话题。
4．地陪要根据自己的性格，将导游词加工成符合客源国（地区）习惯和思维的艺术语言，使游客觉得悬念丛生，妙趣横溢。同时切记”微笑是永恒的介绍信“，用真诚、友善的表情语言配合导游辞去缩短主客的感情距离。
三、心理准备
地方导游的工作是辛苦的，不仅有正常的导游讲解任务，还有日常生活服务和一些更加复杂的问题需要处理。常常是”朝乘旭日去，夜披月色归“。并且不得有半点疏忽和懈怠，为此必须有充分的心理准备。
导游在接团前的心理准备主要有两方面：
1．准备面临艰苦复杂的工作。地陪在为接待旅行团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑按正规的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故应如何去面对，去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。
2．准备承受抱怨和投诉。导游工作很繁杂，有时导游虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉。对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
四、形象准备
导游要注重自己的形象。
这里所言”形象准备“是仪表方面的准备，主要是指人的服饰、化妆、发型等方面的内涵的”修饰美“。导游在工作中的着装原则，应该是既符合自己的性格，又符合工作的需要。首先，在迎送客人或正式场合，应当穿”工作服“或较为庄重的服装。在一般导游过程中，因人而异可以穿着休闲而不随便，漂亮而不怪异的服装。还应该注意的是，着装上要有”公司意识“，即着装不完全是为了单纯地适应工作的需要，同时在用服装语言宣传本社人员的素质。同时，着装也可显示出个人的文化素养、国家的文明程度。因此，导游的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；导游证、牌佩戴要规范。
五、物质准备
1．领取必要的票证和表格。地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅行团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算和旅行团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。
2．备齐上团必备的证件和物品。国家旅游局严格规定导游上团必须佩带导游1e卡，携带身份证、计划书等，三证齐全，举本社导游旗。地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。
六、联络通畅准备
1．备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。
2．地陪上团前要检查自己的手机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络通畅。
§§§第二节 接站服务
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅行团。接站服务在地陪的整个接待程序中至关重要，这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后整个接待工作的质量。因此要求地陪应使旅行团在迎接地点受到及时、热情、友好的接待。了解在当地参观游览活动的日程安排。
一、旅行团抵达前的业务
准备接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。
1．确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间。接团当天，地陪应在出发前3小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前l小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。
2．与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达交通港。地陪要与司机确定接头地点，并告知司机该团活动日程和具体时间安排；如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达接站地点后，地陪应与司机确定好车辆停放的位置。
3．再次核实旅行团抵达的准确时间。地陪提前到达交通港后，要再次核实该团所乘交通工具的准确抵达时间。
4．告知行李员行李的运送问题。地陪应在旅行团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该行李员行李送往的地点。
5．迎候旅行团。地陪应在旅行团出站前持接站牌在出口处醒目位置恭候团队，接站牌上应写清楚团号、领队或全陪姓名以及本社的名称和徽记；接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其他标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包辨认或上前委婉询问，去主动认找旅行团。
二、旅行团抵达后的服务
1．认真核实防错接。找到旅行团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅行团人数等。如该团元领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出人才能确定是自己迎接的旅行团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。
2．集中清点交行李。核清人数后，地陪应协助本团游客将行李集中放置，提醒客人清点件数、检查行李的完好程度，核对元误后移交行李员，双方办理交接手续。若有行李未到或破损，导游应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。注意提醒客人检查自己的随身物品是否带齐。