第一章 做足九个步骤，就可以拿起电话 (3)
在日常生活中，我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们想到的多得多。正因为如此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己的姿势，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。例如，某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，这个职员听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉!因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因为，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”。
在工作中，我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然行礼如仪，说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举的行为，但这在电话交谈中却是相当重要的。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此，为了把诚意真心地传达给对方，在语言中虚伪掩饰并非良方，有良好的姿态则是十分重要的。
【思考练习】
电话沟通时，你的心情和肢体的语言都能巧妙地显现在语调中，并传到对方耳中。因此，要想把真诚传给客户，在言语中虚伪掩饰并非良方，而应该端正自己的姿态。你以前是否忽视了这一点，以后又将如何去做？
用心备好产品的所有介绍信息
【销售细节】
电话销售人员在给客户打电话时，自然少不了给客户介绍公司产品，这就需要对产品介绍得头头是道。
【案例】
经常可以看到一些人在通话时，总要请对方稍等一下，然后迅速跑去取资料。如此拖延耗费时间，往往会令对方焦躁不安。打电话联系前要拟好一份方案，然后按此方案进行，这正是掌握电话沟通技巧的表现。
更有甚者，在资料一时找不着时，就向对方敷衍瞎扯，不正确的信息很容易使对方产生误解，如果事后想再解释清楚，恐怕得费一番工夫了。尤其是与数字有关的信息，如果没有一份完整的资料参考，便很难正确无误地把信息传达给对方。从事新闻工作的记者们，在工作多年后，总有一个心得：即采访的成功与否，与访问前的准备是否充分有很大关系。如果采访前能细心缜密地收集资料，采访就能成功，否则便做不出精彩出众的报道。同样的，电话销售也一样，如果事前准备充分，一定会让事情事半功倍。
【方案解析】
由此可见，电话销售人员在打电话前，一定要把所要推销的产品的资料放在面前，以便随时查阅，为顾客答疑。这些资料必须要确保是你仔细整理过的，包括下面一些内容的东西： 1.产品所有的好处。顾客之所以购买某种产品，是因为使用该种产品能解决他的某些问题，他所需的是产品的好处，也就是产品的功能之所在。
2.产品的成分及生产工艺。尤其是要告诉顾客里面有无禁用成分以及采用了哪种先进工艺。
3.产品的价格。包括：零售价格，以及买多少数量的批发价格是多少，省级代理又是多少，折扣后的价格是多少。
4.产品的缺点。每一样产品都会有缺陷和不足，不讳言产品的缺点会让顾客觉得你很真诚，更重要的是顾客会帮你介绍。
5.产品的售后服务。每位顾客都会关心产品的售后服务，唯恐产品无处更换或维修。每一个公司都可能有新的服务系统，这些都要明确告知顾客，使你产生良好的顾客群。
6.产品的包装。在电话中解说产品的包装，有效地向顾客介绍产品的价值，帮助我们建立更有效的说服力。
7.产品的运输方式。介绍产品的送货方式，可以让顾客知道自己什么时候得到产品。 8.产品的结算方式。是银行汇款还是货到付款等。
9.同类竞争对手的产品情况。只有了解竞争对手的产品，才能帮助我们作有效的顾客分析，帮助顾客作有效的比较。电话销售人员在电话中切记不可以批评竞争对手，只能作分析。 10.产品的发展趋势。对于产品的知识要有一个完整的了解，这将有助于我们为每一位顾客提供专业性的咨询，这样你就具备了对顾客的强大吸引力。
【思考练习】
如果客户提出下列问题，作为电话销售人员的你能马上做出合适的回答吗？
“你们有没有这样的产品……”
“你们的产品A与产品B有什么区别？”
“那价格是多少？”
“你们什么时候能送货？”
“如果产品出现质量问题怎么办？”
“你们的服务怎么样？”
……
准备赢得一切
【销售细节】
在电话销售沟通以前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备，这样才能使整个沟通过程顺利进行。
【案例】
销售人员：“您好!李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”
客户：“噢!我现在正在开会。”
销售人员：“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”
客户：“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧!”
销售人员：“我想，这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧!”
客户：“不用了，我们不需要。”
说完，对方“啪”的一声就挂断了电话。
【方案解析】
这显然是一次失败的电话沟通，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的准备，没有对意外的情况作出有效的预测。
可见，设想可能发生的情况并做好准备在电话销售沟通中是十分重要的。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你得有所准备，否则，你可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，无法达到目的。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
在与客户进行电话销售沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。那么如何做呢？
第一，设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如，对于前面提到的案例，我们可以设想可能发生的事情，并做好应答的准备。若第一个电话就是客户接的，就准备与客户沟通；若电话需要转接，准备对他人有礼貌，并说是约好的；若客户不在，准备问清楚什么时候回来，再打过去；若客户在开会，准备再次约时间，再准备打过去……
第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：
你们有没有这样的产品？
你们的服务怎么样？
价格是多少？
什么时候能送货？
如果产品出现质量问题怎么办？
……
这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，做好准备。这样才不会到时显得手忙脚乱。
第三，准备好可能需要的信息资料。
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，电话销售沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
【思考练习】
你的公司获得一条重要信息：ABC公司近期将采购一大批笔记本电脑，公司派你去跟进这个项目。
现在对你来讲最重要的是要先搞清楚客户是否真有需求？如果有，具体需求又有哪些？
你准备在今天给该公司的负责人打个电话，那么你需要做好哪些电话准备工作？
销售精英都是擅做备忘录的高手
【销售细节】
提前将沟通的内容拟成备忘录，在电话沟通中才能做到有条不紊，将重要的信息清楚地传达给对方。
【案例】
岳军是某公司的电话销售员，在朋友的介绍下要将自己公司的软件推荐给一家公司使用。下面是两人的通话。
……(开场白)
岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那是1997年安装的办公软件，现在已经跟不上业务的发展了，大家普遍反映不太好。”
岳军：“那您对现在的软件主要不满意的地方在哪里呢？”
客户：“第一是速度太慢……”
岳军：“这些问题对您的影响很大吗？”
客户：“当然啦，说白了公司现在不得不两个人做一个人的事……”
岳军：“那我个人认为您应该解决这些问题。”
客户：“那还用说吗？公司可以省好多钱，而且也不用那么难受了。”
岳军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：……
岳军：“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗？”
客户：“噢，我一直想着手做，就是没时间……”
【方案解析】
对于案例中最后的结果，大家都能猜得到，岳军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见，在电话沟通以前，岳军做了充分的准备。
但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思维进行，不善于引导客户，那么，很可能客户的一句话就会让销售员不知所措。主要原因就是销售员没有想到客户会这样问，也没有做好相应的准备，遇到这样的情况就不知说什么好，最后只能失去这个客户了。
几乎所有公司中出色的职员，都是擅做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在备忘录中。这么一来，就不用担心遗漏，也可以避免东拉西扯地抓不到谈话重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户要及时调整思维，要使用不同的方法保证对方不挂电话，并且及时作出决策，在客户提出异议时要努力引导客户走向自己预设的方向。
【思考练习】
假如你是某软件开发公司的电话业务员，现在准备给一位酒店的财务总监打电话，向他推销你公司最新研发出来的财务软件。你认为在你的备忘录里哪几点是不可少的？