第二章 迅速调整到临战状态 (1)
在电话销售沟通中，由于时间少、缺乏面对面的交流，双方容易产生误解等方面因素的存在，使得电话沟通前的状态显得非常重要。你或许早已知道在电话销售中接打每一个电话的重要性，但是在实际的操作中，你要记住的是：不要把接打电话仅仅当成接打电话而已，一定要根据你的工作需要随时做好销售的临战状态。
做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理预期
【销售细节】
电话销售沟通就是销售人员与客户之间的一场心理博弈。要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态，在电话沟通之前做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，让自己充满自信。
【案例】
［一］
业务员小李由于遭受过多客户的次拒绝，积极性受到了打击，于是他对电话沟通产生了消极情绪。有一次他很不情愿地拿起了电话，电话拨通了。
接线人：“你好，找哪位？”
小李(有气无力地)：“我找一下你们张经理。”
接线人：“你是哪里，找我们经理有什么事吗？”
小李：“我是××公司李不凡，有工作上的事情想与他沟通一下。”
接线人：“你有什么事就直接跟我说吧，我们经理有事出去了。”
小李(如释重负)：“那就算了吧！”
［二］
小王所在的报社最近推出了广告优惠的新业务，主任让小王及其同事赶紧把这个消息告诉客户并争取一部分客户。这不，小王和他的同事大清早就忙碌开了。
接线人：“喂？”
小王：“您好，嗯，我是××报社的。嗯，有一件事，不知道您是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们报社……”
接线人：“你找谁呀？”
小王：“我找……是这样，我们报社最新推出了，知道吧，就是一个优惠广告栏目，就是……（很长时间的停顿）您在其他报社花一大笔钱做广告，在我们报社只花一半就行……嗯……”
接线人：“你找谁呀？”(对方实在不耐烦了。)
小王：“我……是这样……”
不等小王说什么，电话中传来一阵忙音。
【方案解析】
在案例一中，张经理根本没有出去，只是接线人员从小李的话语中感觉到了他的消极情绪，所以也可能是有意要应付他一下。如果小李的态度是积极热情的，可能结果就不是这样了。对小李来讲，这是一次典型的失败的沟通。可见，消极心态给电话沟通带来的危害是很大的。这种消极心态的根源是缺乏自信。
案例二那位电话销售人员的失败，并不是因为不能推销，而是同样因为缺乏自信。客户是否购买你的产品往往是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，就是看是让他对你产生了好感，还是让他透过你的通话对你的产品就有了否定态度。
从某种意义上讲，电话销售沟通就是与客户之间的一场心理博弈。而要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态。
具备一个良好的心态首先要摆正自己的位置，要真正理解你所做工作的意义，不要认为给客户打电话是有求于他们。一般人认为，用电话与客户沟通没什么大不了的，认为这样的工作再简单不过了。其实，事实并非如此，用打电话的方式与客户沟通不仅是一种技巧，更是一门学问。
如果在电话沟通之前没有做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，我们很容易就会失去自信，所以在打电话以前做好心理准备是非常必要的。
其中最重要的一点就是拥有自信心，如果失去了自信心，你就会产生消极的情绪，你又会把这种情绪传染给对方，从而形成一种恶性循环，导致沟通的失败。
你在与客户通电话的时候，不能有半点不耐烦，因为他们并不了解你与你的产品，也不了解你的服务，对你态度冷淡是自然的反应。但你表现出的自信，客户是能感觉得到的。当你的客户感受到你的自信时，他自然而然就会相信你。
对电话销售人员来说，自信是一项基本的素质要求。自信不仅使你具有饱满的工作热情，而且使你克服困难的能力大大增强。沟通过程中经常会遇到一些困难和挫折，如果一个人有了足够的自信，即使在电话沟通过程中遇到一些挫折，也不会影响到自己的心态。越有自信，越不容易受到打击；反之，本来自信心就不强，如果再受到一些挫折，就会更加悲观失望，结果信心也会随之一落千丈，那么下面的工作也就无法继续开展了。
【思考练习】
自信是成功的先决条件，你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现得落落大方、胸有成竹，你的自信才会感染、征服你的客户。你认为在进行自我心态调整时应注意什么？
迈出一步，就意味着成功了一半
【销售细节】
不要犹豫，不要害怕被拒绝，抛开所有的顾虑，直接把电话打过去，因为你不去做，就连坏的结果也没有。
【案例】
有个叫琼斯的人，刚刚做新闻记者。大家知道，记者这一行，在很多方面与做业务相似——都要联系那些陌生的人。琼斯是一个怕羞的人，但他喜欢记者的工作，于是就进入了这一行。有一天，上司叫他去采访大法官布兰代斯。琼斯大吃一惊，说：“布兰代斯根本就不认识我，他怎能同意接受我的单独采访？”
在场的一位记者听了，立即拿起电话，打到布兰代斯的办公室，和大法官的秘书说：“我是《××报》的琼斯(琼斯大吃一惊)，我奉命访问法官。不知道他今天能否接见我几分钟？”听了对方的答话，然后他说：“一点十五分。谢谢你，我准时到。”
放下电话，他对琼斯说：“瞧，你的约会安排好了。”
多年以后，琼斯成了一位杰出的记者。他的诀窍之一就是单刀直入地提出自己的要求。
【方案解析】
许多人在行动前总是犹豫不决。电话销售也需要有勇气，确定了销售对象以后，不要犹豫，勇敢朝你的目标迈进。
做任何事情都一样，事前不能犹豫。在你把任务顺利完成以后，你就会庆幸自己当初没有犹豫。不犹豫，还要求我们直截了当地提出自己的要求，不要让别人去猜你的想法。
【思考练习】
作为电话销售人员，你正拿着某个客户的电话号码发愁：你想把电话打过去，但又害怕被当场拒绝。你将如何打消自己的顾虑，把电话打过去？
给自己良好的心理暗示
【销售细节】
一拿起电话就要想：“我打的电话一定可以达到自己想要的结果。”
【案例】
有一个人，在他4岁时，经历了一场麻疹。7岁时又险些死于猩红热。13岁时患上了严重的肺炎，不得不进行大量放血治疗。30岁的时候得了严重的强迫性神经症。46岁的时候牙床突然长满脓疮，只好在医生的劝说下拔掉了所有的牙齿。牙病刚愈，又染上了可怕的眼疾，幼小的儿子成了他手中的拐杖。50岁时，严重的关节炎、肠道炎、喉结核等多种疾病吞噬着他的躯体，甚至使他难以站立。后来，他的声带也坏了，成了哑巴，只能靠他的儿子按他的口型来“翻译”他的思想。他仅活了57岁，就口吐鲜血而亡。死后他的尸体也备受磨难，先后被搬迁了8次。
他，就是世界上迄今为止最伟大的小提琴演奏家之一——帕格尼尼。
帕格尼尼的一生实际上就是与苦难和疾病作斗争的一生，在帕格尼尼的晚年,他曾接受记者采访，他通过他的儿子向世人表达了他内心一些真实的想法。他说：“我的一生都有一个信念在支持我，甚至是折磨我，这个信念就是一定要用一把小提琴演奏出一个乐队才可能达到的音乐效果。我感谢这个信念，它给了我成功和不断延续生命的可能。”
【方案解析】
你想给一个人打电话，动员他参加一个个人成长方面的课程。他不仅自己有可能参加，而且他还能带动一大批朋友参加。这个电话非常值得打。可是你犹豫不决，迟迟下不了决心。 为什么会这样？
因为你一想到这个人，你就畏缩，你怕说服不了他。你缺乏说服他的那种坚定不移的自信，你的心里发虚、发空，你不相信自己能行，因此你才犹豫不决。其实，你已经陷入了很痛苦的深渊。
这时的你，应该怎么办呢？
看完上面的案例后，你知道该怎么做了吗？
我们总以为这个世界上所谓的成功者都是些“幸运儿”，都是命运的特别垂青者，他们都天赋独具，他们“机遇”比常人要多。可实际上，他们有时候所承受的肉体和心灵上的苦难却是常人无法承受的，他们的“机遇”，多半也是自己与命运抗争的结果。不屈不挠的信念或许是他们成功的唯一“秘籍”。高尔基说过：“正因为我们都具有不完美的人生，所以我们才会有信念来追求完美。”可以说，天生就是成功者的，这个世界上从前没有，现在没有，今后也不会有。反之，成功者却往往有许多常人未有的先天性缺憾，但同时也拥有许多常人所不具备的坚强的信念。
而对于我们，应该有什么样的信念呢？那就是坚信：“我的这个电话一定能达到我想要的结果。”