第八章 攻下心理防线有六招 (2)
当客户提出的需求十分明确时，应围绕客户的特定需求，进行有针对性的解说，并通过重复客户的特定需求，来强化客户的需求意识。
【案例】
［一］
销售人员：“嗯，这么说，你决定购买一款相机啦？”
客户：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要是容易使用的。”(特定需求)
销售人员：“您的预算大概是多少？”(特定侦探问题)
客户：“120镑左右吧。”(特定需求)
销售人员：“好的。我觉得富士DL—300型这款相机挺符合您的要求，目前特价只95镑，物超所值。具有自动卷片功能，先将胶片从暗盒里绕出，然后在您拍照曝光后再自动倒片将其拉回到盒里，这样的话，即使不小心打开了后盖，相片也不会曝光。”
客户：“嗯……”
销售人员：“另外它还具有超高速快门，就是说……”
客户：“对不起，使用起来是否方便容易呢？”(特定侦探问题)
销售人员：“我正要介绍……”
客户：“让我先考虑考虑再说吧。”
［二］
销售人员：“嗯，这么说，你决定购买一款相机啦？”
客户：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要是容易使用的。”(特定需求)
销售人员：“容易使用——好的。那您的预算大概是多少呢？”(特定侦探问题)
客户：“120镑左右吧。”(特定需求)
销售人员：“好的。我觉得富士DL—300型挺符合您的要求，目前特价只要95镑，这是在您预算范围内最容易使用的相机，完全自动。您女儿所要做的只是把胶卷放进机箱后盖再关上相机后盖，然后就可以拍照了，就这么简单。”
客户：“嗯……”
销售人员：“装片十分容易，而且在胶卷拍完时，她只要推一下相机上的杠杆，相片就会自动卷回，然后打开后盖，就可取出胶卷了。”
客户：“就这么简单？”
销售人员：“就这么简单!它是全自动的，使用起来很简单。我再给您推荐两卷最新的柯达100彩卷吧。您需要今天送货上门还是明天？”
客户：“今天下午能到吗？”
销售人员：“当然。”
客户：“好吧，就再带上两卷彩卷吧。”
【方案解析】
案例一中的销售对话为何会结束得如此匆促呢？这是因为销售的注意力太集中在产品之上，因而忘了去确定客户的特定需求了。尽管该相机具有许多特色，但客户只想给女儿买架容易使用的相机。这样的结果使客户与电话销售皆感到失望。
案例二中的电话销售又是如何做的呢？他听到客户的特定需求是一架使用简单的相机。于是他就为客户描绘了一幅如何轻松使用本相机的情景，并将对方的特定需求重复了四次。通过不断重复“自动”和“使用简单”这类词语，销售人员确保了客户能记住那些最重要的几点。
记住，在使用重复定律时，要倾听客户的需求，然后要不时地重复这些特定需求。如果可能的话，在你重复你的要点时，要使用感性语言。
你记住了那些被重复的词。同样，客户更可能记住你在销售说明中时常重复的词。但是你该重复哪些词语呢？首先，明确客户的特定需求，然后不断地重复这些特定需求。
【思考练习】
重复定律是指在倾听了客户的需求后，不时地重复这些特定需求。当客户明确表示要买一架功能齐全的摄像机时，你如何运用重复定律来与客户沟通。
取柔性引导战术，让客户参与到自己的设想中
【销售细节】
当客户还没有完全清楚自己真正的需求时，应采取柔性引导方式，通过巧妙的提问，让客户参与到自己的设想中，一起明确客户的真正需求。
【案例】
销售人员：“坎贝尔太太!早安。我叫哈默·克莱斯，来自全球保安公司。”
客户：“噢，你好。”
销售人员：“琼斯太太，您寄了我们付讫邮资的回函卡片，详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”
客户：“是的，我是从《读者文摘》上剪下的。”
销售人员：“那可是本不错的杂志啊。我太太都读了好多年了，(咯咯地笑了)那些笑话常使她捧腹大笑。”
客户：“可不是吗，的确很好笑。你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统？”
销售人员：“是的，这一区就有20多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”
客户：“真的？”
销售人员：“是的，当然出于安全考虑我不能将本地客户的姓名及住址告诉您。”
客户：“嗯，出于安全考虑，可以理解。”
销售人员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣？”
客户：“是的，我这房子里是有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
销售人员：“您现在装的是什么系统，琼斯太太？”
客户：“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”
销售人员：“噢!我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您可不必打两个电话，二来您也不必付两张维护费账单。”
客户：“真的？”
销售人员：“是这样的，由于‘紧急警报’系统公司不提供大门防护系统，所以我们有合作关系，为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”
客户：“真是太好了。”
销售人员：“您有没有想好要装什么样的大门？”
客户：“这个我倒不确定。”
销售人员：“这样说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全又外观优雅，足够配得上您那漂亮花园呢？”
客户：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。想象要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”
销售人员：“这当然是不好，但是安全总比事后后悔好吧？对了，您只要前大门吗？”
客户：“我只有一个前门，但是我也要给我的房门装上防护系统。”
销售人员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
客户：“为什么？”
销售人员：“我认为这系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您所好喷上色彩。”
客户：“听起来不错，但是它们够安全吗？”
销售人员：“琼斯太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢靠无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
【方案解析】
客户在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是客户对自己思路的澄清，不然就是企图将销售员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意，客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。这也正是为什么客户有时会显得犹豫不决或不愿做出决定的原因。
在上述案例中，销售员采取柔性引导方式，让客户参与到自己的设想中，一起构建了一幅客户真正需求的清楚的意象。在这个过程中，销售员首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门时，销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时，销售员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让客户坚定地认为这就是他们所期望的产品。
【思考练习】
销售的过程是相互交流的过程，很多时候客户会对你的某个问题提出反驳，你是否习惯于对客户的反驳予以辩解？如果是，从现在起停止辩解，反思自己交流环节是否出了问题，并且地问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。
善于提问，还要运用倾听技巧
【销售细节】
在询问客户的需求时，除了要善于提问，你还得搭配运用倾听的技巧，如此，你才能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法善用这两项技巧，你的销售将是盲目的。
【案例】
王芳：“周先生，您穿多大码的西装？”
周先生：“……”
王芳：“周先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
周先生：“这几年，我所穿西服都是向××洋服买的。”
王芳：“××洋服的信誉不错。”
周先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
王芳：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
王芳：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
周先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”
王芳：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”
周先生：“不错，价位的选择余地还是挺大的。”
王芳：“更重要的是，我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”
周先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
王芳：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损等情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
周先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
王芳：“周先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
周先生：“什么时候你们能把样品送来让我看看？”
王芳：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”
周先生：“我有许多西装都是××洋服出品的，我也喜欢×××出品的西服。”
王芳：“×××的衣服不错。周先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
周先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
王芳：“周先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
周先生：“我有一套，很少穿。”
王芳：“您还有其他西装吗？”
周先生：“没有了。”
王芳：“我现在就拿一些样品送去给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”
【方案解析】
要通过问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。
询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，在本案例中，销售员王芳每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。
另外，为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。
【思考练习】
在与客户沟通中，每问完一个问题，你都需要以专注的态度去倾听客户的回答，你能从中得到你想要的信息，同时客户也会有一种被尊重的感觉。在现实销售中，你是否做到了这一点？准备如何改进？