第十章 电话跟进：不要冷落了你的客户 (1)
在通过发送宣传册、产品及其服务信息、或初次的简单交谈使潜在客户对你的产品或服务有了大致的了解之后，最通常的做法就是通过电话进行销售跟踪，以期能够达成销售意向，把潜在客户变成真正的客户。
提升客户谈话的价值感受和体验
【销售细节】
给客户打跟进电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有所收获。
【案例】
［一］
当销售人员小王在电话中与他的一个客户初步交流后，客户让小王寄些资料看看，下面是小王在发过电子邮件后，打的一个跟进电话。
小王：“今天给您电话，就是想同您确认一下资料是否收到。”
客户：“收到了，谢谢!”
小王：“那您有什么疑问吗？”
客户：“没有，谢谢!”
小王：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系!”
客户：“好的，好的，一定，一定!”
［二］
小周：“刘总，您好!我是昨天给您打电话的小周。请问您收到资料了吗？”
刘总：“收到了。”
小周：“您觉得如何呢？”
刘总：“还不错。”
小周：“谢谢您的认可，您看有什么需要我帮忙的吗？”
刘总：“你们这个培训是怎么做的？”
小周：“刘总，是这样的，我们的培训方式有两种……”
刘总：“你们是怎么收费的呢？”
小周：“12000元一天。”
刘总：“太贵了，我们的员工比较少，不划算。”
小周：“是的，刘总，我觉得您说得很有道理，不过我觉得如果这个培训能够让您公司的业绩提高1～2倍，您一定会认为花这个钱是值得的，是吗？”
刘总：“你们能够保证培训之后业绩能提高1～2倍吗？”
小周：“我不能保证每家企业都能做到，但从过去我们培训的经验来看有一半的企业能做到这一点。”
刘总：“那我考虑一下吧!”
【方案解析】
很显然，案例一是一个失败的跟进电话，因为这种情况下，客户几乎都不会再主动与你联系。
无论你是一个电话销售新手，还是一个电话销售行家，要想使自己的业绩取得突破性的上升，并能每年持续增长，你就必须像案例二中的小周那样学会对重点客户进行跟进。那么，我们应该如何打跟进电话呢？
具体来说，打跟进电话有以下五个步骤。
1.表明身份
一般来说，应避免多余的闲谈。当然，也有例外的情况。例如，可以提及令客户感到自豪的事例和成就。
“×××，您好!我是×××影印机公司的小杜，您上个月给了我们一份购买794系列影印机的订单，顺便提一句，我听说您又获得了××荣誉，这个月……”
或者提醒客户，双方在上一次进行过的业务交往及讨论过的主要问题。
双方就下订单问题总要进行一些关键的讨论，提一些关键问题可唤起对方的记忆。
“×××，您好!我是×××影印机公司的小杜，您曾给了我们一份购买794系列影印机的订单，您一定还记得我们曾经讨论过有关出口批文的问题及彩色影印方面的困难……”这段话能轻而易举地使客户回想起上一次成交的过程。
2.正确处理客户的投诉
应该认真地对待客户打进的每一个投诉电话，要看到其所包含的积极意义。如能处理得当，即可化消极因素为积极因素，从而获得新的订单。假如你们的争论无碍大局，从商业的原则来看，即使客户的指责是不公平的，你也必须作出让步。为了获得更多的生意，作出这些牺牲还是值得的，因为你的目的就是要使客户满意。
3.进行补充宣传
产品宣传很难做到面面俱到，即使已经交货，并且付款，也要继续对产品进行宣传，对于加强上一次交易的印象仍然是必要的。同时，产品宣传可使顾客在未对产品提出疑问前便已释然。
4.达成继续交易的协议
客户对上一笔生意感到满意，所有问题便可得到解决，这时你就可以要求客户继续订货，应采用直接沉默法完成此事。由于上一笔生意没有任何遗留问题，采用此法是最为恰当的。采用其他成交方式会显得你信心不足。
【思考练习】
假如你给一位老客户打电话询问电脑的使用情况，你将就什么问题与他交谈，让他感觉有所收获呢？
客户沉默时，请别走开
【销售细节】
当客户在电话那头沉默的时候，意味着客户可能在做决策，此时，电话销售人员要有足够的耐心。
【案例】
销售人员：“张经理，您好，我是××报的小吕，周二早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1／3版还是1／4版？”
客户：“你们这个版面收费太高，不瞒您说，我已经打算在别的报纸上做了。”
销售人员：“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是屈指可数的。您在其他小报上做几个广告合起来的发行还不如我们一家报社，费用却高多了，您说是吧？”
客户：“嗯，这……”(客户在电话那头沉默了下来)
销售人员：“您就别犹豫了，您看是做1／3版，还是1／4版？”
客户：“嗯，我还得考虑一下。”(客户沉默了10秒后)
销售人员：“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给刘秘书，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
客户：“小吕，你就别过来了，后天这版我们就不出了，咱们再联络，以后再说吧。”
【方案解析】
客户的沉默，相当于我们常听到的“请稍候”。电话销售人员在敦促签单的话告一段落之后，应给予对方沉默的时间。
在这次电话沟通中张经理出现了两次沉默。张经理第一次沉默，其实是在做决定。如果这时打断他的沉默，也算勉强允许。但当他第二次沉默时，是绝不允许被打断的。因为在那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。这时，我们需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考做决定。当对方沉默时，如果销售人员沉不住气，不能等待客户思考之后，就将客户的思路打断。那样就不仅只是打断他的思路，还打断了一个明确的答复。正如有的销售人员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响。这比挨一枪还难受。”这就是销售新人常犯的沉默恐惧症。
有些销售人员认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使业务员感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的销售人员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。
在电话销售沟通中，我们要做好充分的“打持久战”的心理准备，尤其是在等待客户决策，对方沉默不语时更不能操之过急。
其实，沉默的时间并非像有些耐不住的销售人员感受的那样漫长。当客户沉默的时候，他比销售人员承受的压力要大得多，他们沉默一般不会超过30秒。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，他就会对你开口。在这种情况下，客户说出的基本上是实质性的决定。
【思考练习】
在沉默中等待决策，能考验一个电话销售人员的素质和耐力。一般来说，当客户沉默时，你将如何去做？
记住，不要偏离谈话重心
【销售细节】
在电话中与客户具体沟通事项时，应认真思考对方所说的话，分析出对方谈话的重点，以利于电话沟通的顺利进行。
【案例】
王老板：“喂？”
销售人员：“您好，请找一下王老板。”
王老板：“我就是。”
销售人员：“王老板，我是塞尔摩公司的业务员小李。上周我跟您谈过我们公司的拳击手套正在优惠促销。”
王老板：“谁啊？”
销售人员：“我跟你谈过拳击手套‘买十得十二’的优惠。您还记得吗？”
王老板：“喔，是的。当然，我记得你。今天找我有什么事？”
销售人员：“您要我今天再与您联系。我想知道您需要多少打？最有利的销售点是十打。”
王老板：“货物是从哪里装运的？”
销售人员：“广州的总公司。但别担心，我们会依照订单指示慎选货品。”
王老板：“广州？交付的货要多久才能运达我这边？”
销售人员：“哦，我确信不会太久的。好了，那我要运多少打给您呢？”
王老板：“下周四我有一次销售会。货能在这之前运达吗？”
销售人员：“可能会。而我相信您仍记得我们提供给您首次订货额外三十天的列账期。现在您需要多少打呢？”
王老板：“我想知道货品的确切运送日期。”
销售人员：“今天我一接到订单，他们将在今晨就开始处理。你要这批货都是同一种颜色的吗？”
王老板：“小李，最好你在下周给我回电吧。目前我真的不缺手套，下周我售完后，我会再检查看看我的存货情况。”
（电话就这样挂断了）
【方案解析】
在电话跟进时，销售人员小李只想着与王老板签订合同，却不去认真思考王老板的话，而且每次都是答非所问。比如，王老板在电话里问小李：“下周四有一次销售会，货能在这之前运达吗？”这已经表明在销售会上，手套方面可能没有足够的货，而小李却不断地和王老板说一些他不想听的事，最终只能失去这个客户。
能听出对方的谈话重点，是一种能力，也是成功进行电话销售沟通的关键之一。这就要求我们在电话沟通中，不仅要集中精力认真倾听，更要认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，也许这些问题正是决定电话沟通是否成功的关键。
另外，在沟通中发现的问题，需要客户进行确认，你应当及时让客户确认；需要认真核对的，应当及时核对。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然，最主要的作用还是深层次地了解客户谈话的意图。
【思考练习】
在电话销售沟通中，销售人员不仅要集中精力倾听，还要对客户所说的话进行思考，抓住重点。如果你没有听清客户的某句话，或者没有完全弄懂客户说某句话的意思，你想与客户进行核对，那么你该如何对客户说？
发掘对方真实意图，巧妙作出回应
【销售细节】
客户在交谈中说出自己的一些想法时，电话销售人员要及时领会客户的意思，巧妙地作出适当的回应，使事情朝预想的方向发展。
【案例】
［一］
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园布置得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元？太贵了吧!”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收8万元，我找不出要多付两万元的理由。”
迈克：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”
史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园不尽理想，我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟!虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那您不担心住户会搬走吗？”
史密斯：“当然担心。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月3000元。”