第十章 电话跟进：不要冷落了你的客户 (2)
迈克：“好，这么说吧!住户每年付您36000元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”
史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，这下我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
［二］
史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，10万元太贵了，我实在没办法。”
迈克：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过9万元。”
迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用45000元，花园管理费用55000元，这样可以接受吗？”
史密斯：“嗯，可以。”
迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
［三］
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元？太贵了吧!我付不起。”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月30号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有38000元。”
迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就38000元，另外62000元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
【方案解析】
销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，电话销售人员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。
案例中的迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地作出适当的回应，所以能使事情朝越来越好的方向发展，如果迈克没有及时领会史密斯的话，就不能很好地解除对方的疑虑。
及时领会客户话中的意思，及时发现成交信号，是促成成交最关键的环节。
【思考练习】
掌握一些沟通技巧，从客户的话语中挖掘深层次的东西并且在领会客户的意思以后，要及时做出回答。你以前是否忽视了这些要点？以后又将如何去做？
电话销售潜伏术
【销售细节】
当接触的是潜在的大客户时，应该尽力接近他们，而不是让他们从一开始就怀有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。
【案例】
吉米：“托马斯，咱们在一起打高尔夫球已经有一年多了，不论是在球技上还是在生意上你帮了我不少忙，我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”
托马斯：“是的，吉米，我从未想过。”
吉米：“那么，托马斯，现在告诉你我要做什么，我要在你那儿开个账户。”
托马斯：“你拿定主意了？”
吉米：“托马斯，据我所知，作为保险经纪人，你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看，你很值得我敬佩，实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了，我希望你能做我的证券经纪人。”
托马斯：“您认为我会拒绝好朋友吗？”
吉米在托马斯那里开了个账户。吉米成了托马斯最大的客户，他还介绍了几个家庭成员和几个有生意往来的人，让他们也成了托马斯的客户。
【方案解析】
作为一个优秀的电话销售人员，应该了解何时该“温和地推销”，何时该“默默地走开”。对于这些极有潜力的未来客户，电话销售人员应该沉住气，潜入海底。所谓潜入海底，是指能够耐得住性子，尽力接近他们而不是让他们从一开始就怀有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。
就像这个案例中的电话销售人员托马斯，喜欢打高尔夫球，也因此结识了很多有实力的客户，但他并没有利用这个机会去推销，而是把个人娱乐和生意分开，与球伴建立了很好的关系，这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略，它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩，对方主动要求与他做生意，于是，吉米成了托马斯最大的客户。
这桩生意做得看似轻而易举，其实是与客户长期接触，赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中，与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要，不能流露出功利心，这也是托马斯取得成功的关键。
可见，强硬推销的结果必是遭到拒绝，而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为电话电话销售人员，不妨借鉴一下托马斯的做法，先取得潜在客户的信任，生意自然水到渠成。
【思考练习】
电话中一味强硬地进行推销只会让客户反感而遭到拒绝。当你接触到某位潜在大客户时，你是如何去做的？请将活动步骤写下来，在活动过程中，你觉得最重要的是什么？
对客户的应答要保持一致
【销售细节】
电话中经常会引起纠纷，多由于接听人员的回答不尽相同，对方在分不清何种状况的情况下，发怒是可想而知的。
【案例】
某销售公司的电话销售人员王林，有一次接到客户电话后，告诉客户产品是用A型材料作为生产原料，采用先进工艺制作而成的。中午客户又打来电话询问，恰巧王林吃午饭还没回来，由同事黄明代接的电话。当客户再一次询问生产材料时，黄明说他听说好像是B型材料。下午，销售总监的电话响了，客户告诉他自己决定取消这笔订单，因为电话销售人员的回答太令他失望了。就这样，因为销售人员的回答不统一，五百万的订单最终被取消了。
【方案解析】
“水能载舟，亦能覆舟”，这句话，也可应用在电话销售中：一次沟通良好的电话，可能因彼此相谈甚欢而促成一桩生意，也有可能因职员的疏忽，而失去了一项大工程。
假如公司内的联络工作做得不够彻底，便容易给客户增添麻烦。基本的联络工作如果没做好，将会导致同样一个问题客户却得到许多不同答案的糟糕情形。
这些是应该引起电话销售人员注意的，就如某些制造商在生产了新产品后，便会接到许多询问电话，如果公司职员对询问电话的回答不尽相同，这就容易导致混乱，甚至间接影响了新产品的销售，使业务无法顺利开展。为避免上述情形发生，首先要使这些新产品的资料，能在公司内流通无阻，并进而统一对外。若连这初步沟通的工作都无法充分完成，公司便也无法有效地开展销售工作。
要想做好这一点，公司应在事前将有关产品的资料复印发给有关部门人员或将这些重点作为笔记，放在电话机旁，以便电话销售人员能迅速、准确地为顾客做完善的咨询服务，并且可以卓有成效地与客户进行沟通。
对于电话销售人员来说，也要告诉同事，如果帮忙接电话时遇到不确定的情况，一定要查证后再告诉客户，或者告诉客户等自己回来后再给客户回电话。千万不能说得五花八门，让客户对自己失去信任。
【思考练习】
你所在公司是否也发生过职员对客户回答不统一的这种现象呢？你对此是怎样想的？
没有解不开的心结
【销售细节】
当客户有顾虑时，在电话跟进中，销售人员应找到顾虑的症结所在，从根源上加以解决。
【案例】
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他再次打电话到甲车行，向电话销售人员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
销售人员甲：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO-9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
销售人员甲：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗？”
销售人员甲：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到对面的乙车行。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
销售人员乙：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
销售人员乙：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
销售人员乙：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
【方案解析】
在推销过程中，客户提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出顾虑时，不少电话销售人员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成客户的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。
案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的顾虑就需要电话销售人员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲电话销售人员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案，客户没有感受到应有的尊重，认为电话销售人员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙电话销售人员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。
这个案例表明，正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户顾虑的提问表达了对客户的关心与尊重。电话销售人员只有充分了解客户顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
【思考练习】
顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。当客户提出自己的顾虑时，你是含糊地回答他不用担心，还是通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决？如果是第一种情况，你以后将如何改正？