第十三章 成交异议：情景化化解 (2)
客户：“这套家具实在太贵了。”
销售人员：“您认为贵了多少？”
客户：“贵了1000多元。”
销售人员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
客户：“可以认可。”
销售人员：“先生，这套家具您肯定打算至少用10年以上再换吧？”
客户：“是的。”
销售人员：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
客户：“没错。”
销售人员：“1年100元，那每个月该是多少钱？”
客户：“喔!每个月大概就是8块多点吧!”
销售人员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
销售人员：“我们保守估计为每天两次，那也就是说每个月您将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8块5，那每次就多花不到1毛5分。”
客户：“是的。”
销售人员：“那么每次不到1毛5分，却能够让您的家变得整洁，让您不再为东西没合适地方放而苦恼。而且还起到装饰作用，您不觉得很划算吗？”
客户：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
销售人员：“当然!”
【方案解析】
价格异议是任何一个电话销售人员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。在销售中，运用数字技术就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。
案例中，电话销售人员向客户推销一套价格昂贵的家具，客户认为太贵了，这时候电话销售人员需要做的就是淡化客户的这种印象。于是，电话销售人员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这套家具能够使用10年，然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到1毛5分钱，这大大淡化了客户“太贵了”的印象，最后成功地售出了这套昂贵的家具。
可见，电话销售人员在与客户的沟通中，如果能够在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术，那么成交也就不再是难事了。
【思考练习】
当客户认为你推销的香水价格太贵了时，请你通过数字技巧向对方证明你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映。
消除客户心中的疑云
【销售细节】
当客户对你的询问表示要考虑时，你必须用你的真诚消除客户的疑虑，最终才能达到成交的目的。
【案例】
销售人员：“您好!韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”
客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”
(客户开始提出顾虑，或者说是异议。)
销售人员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”
客户：“你们的价格太高了。”
销售人员：“您主要是与什么比呢？”
客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”
销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”
客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”
销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”
客户：“对。”
销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”
客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”
(客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。)
销售人员：“一般情况下，晚上11点！”
客户：“11点啊。”
(听到客户有些犹豫。)
销售人员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”
客户：“还好。”
（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）
销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”
客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”
(客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。)
销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”
客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”
(客户认同电话销售人员的想法，这是促成的时机。)
销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”
客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”
销售人员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”
在这个案例中，电话销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。
【方案解析】
在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。
例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是电话销售人员应该完成的事。
当客户说：“我再好好考虑……”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”
若客户说：“不是，不是。”
那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”
客户又说：“也不是。”
这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”
不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。
【思考练习】
在电话销售沟通中，消除客户的疑虑是非常重要的，只有当客户对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的。当客户说“我想再考虑一下”，你将如何挖掘出客户的疑虑原因并设法说服他。
把竞争对手比下去
【销售细节】
客户用竞争对手的优势来刁难时，应强调产品的基本属性，赢得客户的信任。
【案例】
潜在客户已经充分了解了产品之后，在决定购买前到竞争对手那里询问了一下，又打电话来问销售人员如下的问题。
客户：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
销售人员：“您关注的真的非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”
【方案解析】
案例中销售人员回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本功能的思考上，不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，通过强调产品的基本功能赢得客户的信任。
如果销售人员对潜在客户的问题作出如下答复：“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。所以客户用竞争对手的优秀来刁难时，要引导客户回到实质性的问题上来。
面对竞争对手的产品优势，电话销售人员可以采取以下的技巧：
1．指出对手的优缺点，特别是哪些地方比你弱。
2．对竞争对手做出肯定评价，绝对不要贬损对手。
3．追问顾客对竞争对手最看重的地方。
4．指出你与对手的差异之处，并强调你的优点。
5．评价对手时，先说优点后说缺点；评价自己时，先说缺点后说优点。
6．强调顾客经过对比后还是应当选择你们。
【思考练习】
商场如战场，如何在竞争中赢得客户，是电话销售人员面临的一大问题。当客户将你公司的电脑与竞争公司的电脑进行对比后，对你说：“人家公司的电脑显示器尺寸大而且价格也比你们的便宜”时，你将如何应对？
客户直接问价仍需保留余地
【销售细节】
客户直接询问价格的时候，应确认客户了解这个产品之后才可以谈价格。
【案例】
［一］
客户：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀？”
销售人员：“这是最新款的，3480元。”
客户：“太贵了！能不能便宜一点？”
销售人员：“这个最新款，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假，已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。”
客户：“那我还是再看看吧。”
［二］
客户：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀？”
销售人员：“您真是行家，您看中的可是现在最流行的、最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！”
（暂停，将沉默留给客户。）
客户（有些着急）：“到底多少钱呀？”
销售人员：“要不说您是行家呢，3480元。”
客户：“为什么这么贵呢？”
【方案解析】
销售人员在遇到客户直接询问价格的时候，第一反应应该是确认客户是否了解这个产品。如果客户不了解产品销售人员就直接回答客户的询价，客户必然会觉得价格不合适。这样，销售人员没有任何解释的空间，客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。要像案例二中的销售人员那样，客户直接问价后要先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。当客户再次询问贵的原因时，则正好是销售人员解释产品性能的机会。
【思考练习】
没有不关心价格的客户，当你向客户推销某款价格昂贵的化妆品，客户对该产品也较感兴趣并且向你直接询问价格时，你如何避开价格，先让客户了解产品性能，从而最终促使客户以认同产品虽贵，却物有所坐。