第十五章 拿下难办的客户 (1)
在电话销售中,与不同性格的人谈判要采用不同的策略,这样才能有利于最后的成交。而这一点恰恰是很多电话销售人员所忽视的。不同性格的客户,他的需求会有很大的不同,他作出决策的出发点也会不同。作为电话销售人员,只有掌握了客户的性格特征,才能更好地在电话中与客户沟通并建立融洽的关系,更重要的是,对于最后的成交也会起到积极的作用。
对偏重于理性思考的客户应多同意他们的观点
【销售细节】
与偏重于理性思考的客户沟通时,要善于运用他们的逻辑性与判断力强这两项优点,不断肯定他们。
【案例】
电话销售人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品,张经理只是说“考虑考虑”就把他打发了。小刘是个不肯轻易放弃的人,在做了充分的准备之后,再一次打电话拜访张经理。
小刘:“张经理,您好!昨天我去了B公司,他们的A产品系统已经正常运行了,他们准备裁掉一些人以节省费用。”(引出话题,与自己推销业务有关的话题)
张经理:“不瞒老弟说,我们公司去年就想上A产品系统了,可经过考察发现,很多企业上A产品系统钱花了不少,效果却不好。”(客户主动提出对这件事的想法,正中下怀)
小刘:“真是在商言商,张经理这话一点都不错,上一个项目就得谨慎,大把的银子花出去,一定得见到效益才行。不知张经理研究过没有,他们为什么失败了?”
张经理:“A系统也好,S系统也好,都只是一个提高效率的工具,如果这个工具太先进了,不适合自己企业使用,是达不到预期效果的。”(了解到客户的问题)
小刘:“精辟极了!其实就是这样,超前半步就是成功,您要是超前一步那就成先烈了,所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是话又说回来了,如果给关公一挺机枪,他的战斗力肯定会提高很多倍的,您说对不对?”(再一次强调A系统的好处,为下面推销做基础)
张经理:“对,但是费用也是一个值得再考虑的问题。”
小刘:“费用您不用担心,这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好,您定一个时间,把各部门的负责人都请来,让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么,做一个摸底,您看如何?”(提出下一步的解决方案)
张经理:“就这么定了,周三下午两点,让你们的工程师过来吧。”
【方案解析】
理性的客户逻辑性强,好奇心重,遇事喜欢刨根问底,还愿意表达出自己的看法。作为一名电话销售人员,就要善于利用这些特点,在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时,即使是他的一个小小的优点,如果能得到肯定,客户的内心也会很高兴的,同时对肯定他的人必然产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的优点,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如,对方说:“我们现在确实比较忙。”你可以回答:“您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。”
作为电话销售人员的小刘,虽然再次拜访张经理的目的还是推销他的A产品系统,但是他从效益这一令对方关心的话题开始谈起,一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话过程中,小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬,认同他的感受,从心理上赢得了客户的好感。谈话进行到这里,我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证,这张订单已经收入囊中。
【思考练习】
列举出理性思考型客户的基本特征、应对方法。你觉得与理性思考型的客户谈判,还应该注意些什么问题?
对反复无常型客户应趁热打铁
【销售细节】
与情绪化很强的客户沟通时,不要给客户再拖的机会,找到空隙就要趁热打铁,紧追不舍。
【案例】
销售人员:“喂!陈总您好,我是小刘,上次咱们谈关于安装机器的事,我今天派安装人员过去,您安排一下吧?”
客户:“呀,这个事啊,是今天吗?小刘你这样,我今天很忙。你再过两天打电话过来,咱们再谈。”
销售人员:“陈总,咱们这事已经定过三次了,您对这个机器也满意,现在天也要冷了,尽快安装可以避免很多麻烦,你说对吧?”
客户:“对,这是肯定的。”
销售人员:“陈总,今天您开会是几点到几点?”
客户:“这个会估计要开到11点。”
销售人员:“那您下午没别的安排吧?”(寻找空子。)
客户:“下午很难说,下午我跟客户有个聚会。”
销售人员:“陈总,这样,我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间,您安排一下,接下来的工作,我们就和其他人具体交涉了,您还去参加您的聚会,没问题吧?”
客户:“那好吧。”
【方案解析】
相信许多销售人员在进行电话销售时,都会碰到这样一些客户。他们情绪化很强,答应好的事,过不了多久就又变卦了。因此称他们为“反复无常型”客户。那么,遇到这种反复无常型的客户,电话销售人员怎么应对比较妥当呢?
针对这种反复无常型客户,销售人员要做到趁热打铁,抓住机会就不放手。
小刘已经第四次与陈总接洽了,陈总每次给人的印象都是很爽快,但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下,拍板人爽快同意,只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户,于是有针对性地设计了以上对话。
从对话中,可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快,但等到小刘说要派人去安装的时候,他马上又改变了主意。小刘看他又要玩“太极”,马上就强调天冷,不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对,这是肯定的”作答,从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖,小刘从他的时间安排里找到空隙。紧追不舍,不给其再次推脱的机会,从而达成交易。
对待反复无常型客户就应该像案例中的小刘一样,不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁,紧追不舍,否则只会遥遥无期,最后只得放弃。另外,一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话,甚至会攻击你,这时仍然要保持愉快的心态,不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的电话销售人员的修养与素质。
【思考练习】
你已经是第三次给某位客户打电话了,这位客户在电话中对你的建议总是表示认同,但最后又会以忙等为借口拖延决策。这一次电话接通后,他又像往常那样推说有一项重要的活动要赶着去参加,让你下回再打电话。此时,你该如何应对?
对吹毛求疵型客户应采取迂回战术
【销售细节】
应对吹毛求疵的客户,应通过迂回战术,逐渐转入销售话题。
【案例】
客户:“你的态度太差了吧!”
销售人员:“对不起,让您遇到这样的服务,今后我会改进的。”
客户:“你居然把我订购的商品弄错了。”
销售人员:“对不起,我立刻给您更换。”
客户:“不要把我当做傻瓜。”
销售人员:“我绝没有这个意思,您误会了。”
客户:“你说话能不能再客气一点?”
销售人员:“冒犯您了,真是对不起。”
客户:“你懂不懂通话礼节?”
销售人员:“真对不起,以后我一定注意。”
【方案解析】
吹毛求疵型客户疑心重,一向不信任电话销售人员,片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点,而尽可能地掩饰缺点,如果相信销售人员的甜言蜜语,可能会上当受骗。
必须承认,吹毛求疵的客户的确存在。世界上没有任何事值得他满意,而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的客户呢?
与这类客户打交道,电话销售人员要懂得迂回,先与他交锋几个回合,但必须适可而止,最后故意宣布“投降”,假装战败而退下阵来,宣称对方有高见,等其吹毛求疵的话说完之后,再转入销售的论题。
【思考练习】
吹毛求疵型客户的特征主要有哪些?处理这类客户最佳的策略是什么?在以后工作中如果遇到这类客户,你将如何应对?
对个性稳重的客户应小心谨慎
【销售细节】
与个性稳重的客户进行电话沟通时,如果你的性子比较急,可能会感到焦虑,但是无论如何要配合对方,以博取他们的信任。
【案例】
销售人员:“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征?由于我是第一次向您推荐这种产品,所以我怕自己说得不够清楚。”
客户:“我还需要一些时间考虑。”
销售人员:“是吗?我想也不宜现在就做决定,最好经过深思熟虑再说。还有,我帮您汇集了一些资料,不晓得对您是否有用。”
客户:“是什么?”
销售人员:“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”
客户:“哦,是这种东西啊?”
销售人员:“是的,这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查,或许信赖度要打些折扣,不过大致上没错。”
客户:“可否借我一阅?”
销售人员:“当然,我是特地为您作的调查,相信它可以为您提供帮助。”
【方案解析】
个性稳重的客户可以算得上是比较精明的客户了。他们注意细节,思考缜密,决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类客户也有一些共同之处,比如:
1.他们珍惜自己的时间,不会轻易地被电话中所说的产品所打动;
2.他们直言不讳。他们提不同意见时,差不多显得粗暴无礼;
3.他们过于固执己见;
4.他们属于控制型的人,喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的客户,无论你如何想方设法来说服他,如果你无法让他自己说服自己,他便不会作出购买决定。不过,你一旦赢得了他们的信任,他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论,反而会引起他的反感。与这种类型的客户谈判应遵循以下策略。
第一,配合顾客的步调。包括以下几点:
1.语调和语速同步;
2.共识的同步;
3.情绪的同步;
4.语言文字的同步。