第十五章 拿下难办的客户 (2)
第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。
比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一点馈赠品，让您试试，感受一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”
总之，电话销售人员与个性稳重的客户沟通时要小心谨慎。
【思考练习】
通过对本节内容的阅读，你有哪些感想？不妨把它写在下面。
对果断型的客户要善用诱导法
【销售细节】
与果断型客户沟通时，应善于运用诱导法将其说服。
【案例】
李明是一位资深保险电话销售人员。一天，他打电话给蒋先生。
蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。
李明：“蒋先生，保险是必需品，人人不可缺少，请问您买了吗？”
蒋先生（斩钉截铁）：“有儿女的人当然需要保险，我老了，又没有子女，所以不需要保险。”
李明：“您的这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地劝您投保。”
蒋先生：“哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就投保。”
李明：“如果有儿女的话，即使丈夫去世，儿女还能安慰伤心的母亲，并孝敬母亲。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧！您刚刚说没有子女所以不用投保，如果您有个万一，请问尊夫人要怎么办呢！我知道您是关心您夫人的……”
(蒋先生沉默，以示认同)
李明（平静的口吻）：“到时候，尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗？一旦搬出公家的宿舍，无论另购新屋或租房子，都需要一大笔钱呀！以您的身份，总不能让她住在陋巷里吧！我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀！这就是我热心劝您投保的理由。”
（满怀热忱地把最后一段话讲完之后，李明突然打住。电话那头蒋先生默不作声，李明也静静等待着。隔了一会儿）
蒋先生：“你讲得有道理，好！我投保。”
【方案解析】
果断型客户有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。
在电话销售过程中，如果电话销售人员遇到果断型的客户，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种客户的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来，积极促成交易。
【思考练习】
你觉得与果断型客户谈判还有没有更好的方法？如果有，请把它写下来。
对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式
【销售细节】
进行电话销售时，与爱面子的客户打交道，运用传统的推销方法可能不能成功，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。
【案例】
销售人员：“布尔，咱们接触的时候也不短了。我知道你对我们的激光打印机感兴趣，能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗？”
客户：“哦，罗博特，是这样的，今年开支太大，上司已经跟我说过，要注意办公开销，再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”
销售人员：“可你知道你办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗？T型福特!T型的!”
客户：“你说的T型是什么意思？”
销售人员：“没什么，T型福特就是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董，实在太落伍了!这点每一位到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗？”
客户：“你说的是事实？”
销售人员：“难道不是吗？”
客户（沉默了一会儿）：“让我考虑考虑，明天给你答复。”
第二天，这位客户打电话给销售说，他想用激光打印机代替他原来的那台。
【方案解析】
案例中，罗博特为了向一位办公室经理布尔推销自己的激光打印机，费了很多口舌也没能说服他。传统的推销方法对这位客户并不适用，也就是说罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候，他及时转变了策略：得知客户非常爱面子，他决定冒一次险，采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时，他说：“现在还用这种古董，实在太落伍了!这点每一位到过你办公室的人都能感受到……”
这句话深深地触动了那位客户，他陷入沉思。第二天他主动打电话给罗博特说，他想用激光打印机代替他原来的那部。这样罗博特如愿以偿地赢得了这个客户。
爱面子是人的通病，因此，当电话销售人员运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨冒险“讥讽”客户。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用，这很冒险，也可能会使客户恼羞成怒。只有了解了客户的心理，准确预测客户的反应，才能险中求胜。
【思考练习】
如果你面对的客户是一位极爱面子的人，你是极力维护他的面子还是采用讥讽的方式去刺激他以让他采取购买行为？你认为哪种方式更有效？为什么？
对态度冷淡的客户要用情感去感化
【销售细节】
当客户的态度冷淡和强硬时，要用情感去化解客户的警戒心，并取得他们的信任。
【案例】
凡思是某法国大公司的销售代表。一次他专程赶到印度新德里找印度一家著名企业的负责人艾格尔谈一桩数额巨大的交易。
到了新德里，凡思几次电话约见艾格尔，都未能如愿。他最后总算与艾格尔通上了电话。
凡思：“您好，艾格尔先生。”
将军：“您好，凡思先生!很抱歉，我很忙，咱们的交谈可能会很短。”
凡思：“艾格尔先生!您好!我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度。”
将军：“为什么？”
凡思：“因为您使我得到一个十分幸运的机会：在我过生日的这一天，回到了自己的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”
将军：“先生，您出生在印度吗？”
凡思：“是的!我出生在贵国名城加尔各答。当时，我的父亲是法国驻印大使馆的一名工作人员。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送给我一个可爱的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天。”
将军：“您能来印度过生日太好了，如果您今天有时间，到我这里来吧，我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”
自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。当凡思告别艾格尔先生时，这宗大买卖已经有了一定的眉目了。
【方案解析】
电话销售人员与客户的交际好像在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。试想一下，如果电话销售人员与这类客户一见面就大谈商品、谈生意，那他的推销一定会失败。因为这类客户对电话销售人员的冷淡其实是出于感情上的警戒，要化解这种警戒，利用情感去感化客户，无疑是最有效的推销策略。
就像案例中的凡思，在非常被动的情况下，面对警惕心理很强的客户，他采用了感化策略。
首先，他说：“是您使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”这句话既巧妙地赞美了对方，又引起了对方听下去的兴趣。
接着，他介绍了自己的身世，解除了对方“反推销”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距离。
可以说，上述案例是情感推销的完美范例，凡思一系列的做法目的都是在影响客户的情感，促使客户在这个过程中作出购买决策。
电话销售人员在推销过程中遇到类似问题时，不妨向凡思学习，用情感去感化客户，获得订单。
【思考练习】
电话销售中，电话销售人员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，其销售热情也会降到零点，其实客户冰冷的口气并不代表客户是个毫无情感的人。当客户对你态度冷淡时，你将如何去做？
对挑剔、谨慎的客户要用故事赢得认可
【销售细节】
面对挑剔、谨慎、防范心理强的客户时，应通过为客户讲述相关的故事，向客户传递自己的销售意图，让客户深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。
【案例】
［一］
客户：“现在最主要的是不了解你们的售后服务如何。”
销售人员：“陈先生，您知道在重庆车辆最怕什么吗？”
客户：“这倒是一个新鲜的问题，是怕山路多吗？”
销售人员：“不是，最怕的是鸽子。鸽子的粪中有一种特殊的生物酸，对车顶有腐蚀作用。这是我们的修车师傅告诉我的。有一次，一个客户提新车，刚拿到钥匙准备进车的瞬间，车顶上有一只鸽子飞过。我们的李师傅看到鸽子在空中飞过的时候落下一摊鸽子粪，李师傅眼疾手快，在鸽子粪落到车顶之前用手接住了。我们都看见了，可是客户却没有看见，伸出手来要与李师傅握手。李师傅一鞠躬，另一只手做了一个‘请’的姿势，客户进了车，启动了车子，开走了。后来，李师傅告诉我们，一定要告知客户小心防范头顶的鸽子，如果没有较好的停车位，最好是买一个车罩。所以，我知道在重庆，车辆最怕的不是地上的交通，而是空中的鸽子。”
客户：“我就不再考虑了，你给我定一辆吧，外加一个车罩。”
［二］
客户（很生气）：“怎么会有××公司打电话给我，让我去参加抽奖活动，我根本不认识这家公司。是不是我的手机被并机了？”
坐席代表：“请放心，先生，一张卡只有一个号码，手机不会被并机的，因为在传输的过程中进行了数字加密。而手机号码前七位是公开的号码段，有些公司会自己去组合一些号码进行拨打，只要能拨通就可以。”
客户：（没有那么生气了，但很怀疑）“那为什么他连我姓什么都知道？是不是你们告诉他们的……”
坐席代表：“请放心，你的资料我们是绝对保密的。你平时有没有留过联系电话和姓氏给别人。”