第十五章 拿下难办的客户 (3)
客户（想了想，犹豫地说）：“嗯，没有。”
坐席代表：“先生，我之前也曾接到过保险公司打来的电话，向我推销保险，我一接电话他就称呼我的姓，我当时也觉得奇怪，我没有买过保险，也没有留过电话给他们，为什么他们会知道我的资料。后来和这个保险电话销售人员熟了，他才告诉我，他是从商场里一些客户买电器之类产品留下的联系方式上查到的。”
客户：“原来是这样，那没有什么了，谢谢！”
【方案解析】
在销售过程中，电话销售人员在强调公司优质服务的时候有许多种常规的方法，无非是展示我们的笑脸、设备、技术、态度等。但是，所有这些展示都停留在描述上，是抽象的。而讲故事传递的东西就多得多。人们对讲故事这种形式并没有特别的防范，他们会在故事中感知电话销售人员意图传递的信息，从而感性地下了订单。
就像案例一中的汽车电话销售人员，她面对挑剔、谨慎的客户，并未采用常规的方法，而是通过为客户讲述修车师傅用手接鸽子粪的故事，向客户传递了自己公司的优质服务理念，让客户深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。
案例二中的客户接到他不认识的来电，但对方竟然知道他的姓氏和电话，所以觉得很奇怪，致电上来咨询。接听电话的坐席代表又是如何正确处理这件事的呢？
1.当客户怀疑手机被并机时，坐席代表先是用肯定的语气回答客户，平息客户的怒气。
2.客户不知对方如何知道自己的资料时，坐席代表不只是单单向客户解释公司的保密制度，而且还灵活运用生活中的真实例子来引导客户，从而令客户解除了心中的疑虑。
如果只是强调公司是不会透露客户的私人资料，或只向客户保证不会这样做，这样的解释说服力不强，客户也会难以接受，适当地用一些有说服力的案例，会让客户更加心服。遇到类似的情况时，能适当应用平常生活中的实例去向客户解释，相信会让客户更容易接受和理解。
【思考练习】
电话销售最注重的是售后服务，当一位谨慎的客户对你所承诺的种种服务仍表示怀疑时，请你用本公司曾发生过的售后服务案例向他进行故事性讲述来取得他的信任。
对难以满足型客户要耐心沟通
【销售细节】
面对难以满足型顾客，销售员在电话沟通中要做到不要过分赞美自己的产品，不与这类顾客争吵，多次与之沟通，方可完成销售工作。
【案例】
电话销售员：“先生您好！我是XX手机商城的销售员小张，这是我们最新推出的3G手机，这款手机已经成了集语音通信和多媒体通信相结合，并且包括图像、音乐、网页浏览、电话会议，以及其他信息服务等增值服务的新一代移动通信系统。”
客户：“我已经有了一部手机了，现在没必要更换新的。”
电话销售员：“先生，3G手机和此前的手机相比差别实在是太大了，因此越来越多的人开始称呼这类新的移动通信产品为“个人通信终端”。这款3G手机有一个超大的彩色显示屏，而且还是触摸式的。3G手机除了能完成高质量的日常通信外，还能进行多媒体通信。您可以在3G手机的触摸显示屏上直接写字、绘图，并将其传送给另一部手机，而所需时间可能不到一秒。当然，也可以将这些信息传送给一台电脑，或从电脑中下载某些信息；您可以用3G手机直接上网，查看电子邮件或浏览网页；而且自带500万像素的摄像头，这将使您可以利用手机进行电脑会议，甚至使数码相机成为一种“多余，其实我们这款3G手机非常适合您这样的商业精英……”
客户：“是我了解我的需要，还是你了解，你以为自己是谁呀？”
电话销售员：“我不是这个意思。我是说我们这款新手机，主要是针对需要更多网络流量的人群而设计的。这个i2系列手机是老i系列手机的升级版。经过我们进一步的优化设计后，它有一个新特点，就是可以一次运行两个程序，这样就减少了不少中间环节，加快您的手机体验速度和提高办公与生活效率……”
客户：“行了行了，你们这些生产手机的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，你们就不能一下子出个全的，然后来个冬眠？能跳一米，非要一厘米一厘米地跳，企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式生产。”
客户：“……”
【方案解析】
案例中的这位客户表面上看是一位对产品不感兴趣的顾客，而通过后面的对话可以看出他对厂商和产品的一种不能满足客户最终需求的不满意，他其实是一位难以满足型的客户，对于难以满足型的客户，电话销售员要避免与其争吵，要接受对方的批评。
难以满足型的客户，脾气大，他们好战，好胜心很强，对别人往往不屑一顾。因此，他们坚决要赢得销售交易的胜利，如果需要，即使羞辱对方，也绝不允许说话的主动权落到对方手里，销售员面对这样的顾客也要首先接受他们的指责。
对付这类性格的客户，电话销售员先要接受他们的指责，避免与其引起口舌之争，还要避免使用过于鲜明的形容词修饰自己的产品。同时减少发问频率，发问意味着向客户争夺说话的主动权。如果想使用赞美缓和气氛，一定要做得不留痕迹。最重要的是，保持诚恳中性的语气说话。同时继续提出方案，不使其偏离主题。注意，电话销售员在与蓄意敌对的客户交谈时，尽量避免对产品的特性、功能、品质、效能使用过多的形容词做修饰，以避免刺激顾客。另外，这种客户之所以有这种性格，主要原因是不愿在销售场合中与销售员谈事，销售员应该创造更多交流的机会，多次尝试与其进行充分的沟通，方可完成销售工作。
【思考练习】
当你遇到难以满足型的客户时，该如何应对？
对占便宜型客户，用适当的价格差来满足他们
【销售细节】
适度地使用价格差来满足爱占便宜客户的心理需求，可以促进销量，当然，切不可过分欺骗客户。
【案例】
在二手家电市场有一间不大的二手电视机商城，店主其实是两个兄弟。在店里，有一台比较新的液晶电视机放了很久，由于价格有一些高，很多顾客不能接受，所以一直没有卖出去。两个兄弟非常苦恼。后来，他们想到了一个办法，两人配合，一问一答确认这台电视机的价格，但弟弟假装耳朵不好使将价格听错，用低于卖价很多的价格出售给顾客，遇到爱占便宜的人，这台电视机就一定能卖出去。两人商量好以后，第二天清早就开始张罗生意了。
弟弟在前面店铺打点，哥哥在后面的操作间整理账务。一个上午进来了两个人，这个方法并没有奏效，其实是因为那两个人比较识货。到下午的时候，店里来了一个操着外地口音的年轻人，在店里转了一圈后，他看到了那台展示的液晶电视机不错，于是问道：“喂！老板，这台液晶电视多少钱？”作为伙计的弟弟再次假装没有听见，依然忙自己的。于是那个年轻人加大嗓门又问了一遍，他才反应过来。
他抱歉地说：“对不起，我是新来的，耳朵不太好使，这台二手液晶电视机的价格我也不太清楚。您稍等，我问一下老板。”
说完他冲着后面大声问道：“老板，那台很新的刚收来的二手液晶电视机多少钱？”
老板回答：“3300块！！”
“多少钱？”伙计又问了一遍。
“3300块！”
声音如此大，年轻人听得很真切，当然，他心里觉得价格太贵，不准备买了。而这时，店员憨厚地对这个年轻人说：“老板说1300块。”
年轻人一听，激动得差一点没晕过去，心想肯定是店员听错了，想到自己可以省下足足2000块，还能买到这么好的一台液晶电视机，于是心花怒放，害怕老板出来就不卖给他了，于是匆匆付钱买下就离开了。
就这样，一台放了太久都没卖出去的二手液晶电视，按照比收购价高40%的价格卖了出去。
【方案解析】
案例中，两兄弟就是利用了这个年轻人爱占便宜的心理特点，成功地将二手液晶电视机以很高的价格销售了出去。对于爱占便宜型的顾客，可以善加利用其占便宜心理，使用价格的悬殊对比或者数量对比进行销售。占便宜型的顾客心理其实非常简单，只要他认为自己占到了便宜，他就会选择成交。
同样的道理，每到节假日或特殊的日子，商场、家电卖场等各大卖场都会不约而同地打出打折促销的旗号，以吸引更多的顾客前来消费，而往往折扣越低的商店中，人越多。很多人明明知道这是商家的一种促销手段，依然争先恐后、雀跃前往，以求买到比平时便宜的商品，这是为什么？
这就是占便宜心理。爱占便宜是人们比较常见的一种心理倾向，在日常生活中，物美价廉永远是大多数顾客追求的目标，很少能听到有人说“我就是喜欢花更多的钱买同样多的东西”，用少量的钱买更多更好的商品才是大多数人的消费态度。
爱占便宜追求的是一种心理满足，无可厚非，且每个人都或多或少的具有这种倾向，唯一的区别就是占便宜心理的程度深浅。我们所说的爱占便宜的人，通常是指占便宜心理比较严重的那部分人。
销售过程中，这类顾客不在少数，他们最大的购买动机就是是否占到了便宜。所以，面对这类顾客，销售员就是利用这种占便宜的心理，通过一些方式让顾客感觉自己占到了很大的便宜，从而心甘情愿地掏钱购买。
利用价格的悬殊差距虽然能对销售结果起到很好的作用，但多少有一些欺骗顾客的嫌疑，所以，在使用的过程中一定要牢记一点：销售的原则一定是能够帮助顾客，满足顾客对产品的需求，做到既要满足顾客的心理，又要确保顾客得到实实在在的实惠。只有这样，才能避免顾客在知道真相后的气愤和受伤感，保持和顾客长久的合作关系，实现双赢结果。
【思考练习】
销售过程中，你该怎样利用客户寻求满足的心理向其推销产品呢？