书城成功励志商务礼仪规范手册
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第43章 3。交谈礼仪

交谈活动是商务谈判活动的核心。任何成功的谈判,无非是一定方式之下的圆满的交谈。而在圆满的交谈活动中,遵守交谈礼仪毫无疑问是占有重要地位的。当然,在交谈活动中,遵守了交谈礼仪未必因此使谈判一举成功,但是,如果违背了交谈礼仪,却必定会造成许多不必要的麻烦,甚至可以使有希望达成的协议破产。因此,在交谈活动中,必须讲究交谈的礼仪,严格遵守交谈的礼仪。

尊重对方,谅解对方

在交谈活动中,只有尊重对方,谅解对方,才能赢得与对方感情上的接近,并从而获得对方的尊重和信任。因此,谈判人员在交谈之前,应当调查研究对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响,做到多手准备,有的放矢,千万不可信口开河,不分场合,更不可咄咄逼人,压人一等。

尊重对方,谅解对方,还应包括发现对方失言或有语病时,不要立即加以纠正,更不要当场表示惊讶。如有必要作出某种表示,可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如,双方有较好的感情基础,在适当场合、适当时机,善意指出其不足,可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见,骄傲自负,又确有必要指出其不足时,应当婉转地告诉对方:“对您的意见,我还需要进一步考虑,等考虑较为成熟时咱们再谈好吗?”或是采用转移话题的方法,使谈判顺利继续进行下去,切忌批评,更不能当众揭短,冒犯对方尊严。

交谈时应当意识到,说和听是相互的、平等的,双方发言时都要掌握各自所占用的时间,不能出现一方独霸的局面。特别是当对方发言时,一定要注意洗耳恭听,并适当跟讲话者交流目光,或用点头、微笑、手势等方式鼓励对方继续讲下去。如果对方是位健谈者,不管对方的话是否逆耳,也不要轻易打断对方的讲话,要让对方尽兴。即使对方的讲话已离题万里,但仍在滔滔不绝,也不要心不在焉,或做其他的事,或以同其他的人交谈等方式表示不耐烦甚至厌恶。否则,对方可能会见怪于你缺乏对他本身必要的尊重,你将因小不忍而失掉全局。每当遇到这种情况,谈判者应坚信,交谈的目的,并不是为了帮助对方改变平素存在的各种缺点,也不是为了帮助对方学会交谈,而是为了使对方最终按我方意向达成协议。

交谈时还应当注意,一旦自己出现失言或失态时,应当立即向对方道歉,说声“请原谅”、“对不起”,一定不要自我辩解。失言或失态者在仅为自我觉察,对方尚未完全察觉或尚未作出反应时,应镇定自若,运用随机应变之术机警地将话题叉开,或用补充说明作掩护,避免对方产生不满和反感。

赞同、肯定对方

在谈判过程中,当双方的观点出现类似或基本一致的情况时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美的言辞,中肯地肯定这些共同点。如有可能,还要想办法及时补充、发展双方一致的论点,引导、鼓励对方畅所欲言,将交谈推向高潮。

赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的或积极或消极的作用。从积极作用方面看,当交谈一方适时中肯地确认了另一方的观点之后,使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来,陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感,进而十分微妙地将心理距离拉近。在此基础上,本着求大同存小异、互谅互让、互惠互利的原则达成协议就成为比较容易的事情。从消极作用方面看,有时交谈一方虽然注意了对对方观点的赞同和肯定,但由于态度虚伪,多用讨好言词讨好对方,甚至是极近阿谀奉承之能事,就可能引起对方怀疑和警惕,也可能招致对方的鄙夷,从而使自己失去了与对方对话的平等地位。因此,赞同要态度诚恳,肯定要恰如其分,既不可言过其实,又不可言未达义。

当对方赞同或肯定我方的意见和观点时,我方应以动作语言,如点头、微笑等进行反馈交流。这种有来有往的双向交流,易于使双方谈判人员感情融通,从而为达成一致协议奠定良好基础。

态度和气,言语得体

交谈时要自然,要充满自信,态度要和气,语言表达要得体,说话手势不要过多,不要用手指指别人,不要唾沫四溅,谈话距离要适当。

交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情,不要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活问题;不要询问女士年龄、婚姻、体态等;对方不愿回答的问题不要追问;问到涉及对方反感的问题时要表示歉意;不要批评长者、身份高的人;不要讥讽别人,不要随便议论宗教,不要议论他国内政。争论问题要有节有制,不可进行人身攻击。如果谈判陷入僵局时,应保持耐心、冷静,一定注意就事论事,不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方,这会导致谈判彻底失败,于对方于自己都没有好处。有诚意才有解决矛盾的可能,故而应当平静地讲明前因后果,据理力争的同时考虑双方互谅互让的余地,不纠缠于细枝末节,双方各让一步,尽可能达成满意的结果。