即选择本企业一些素质较好、有培养前途的人员，送出去以一定的形式进行专业培训。这些培训形式能使职工学习知识系统全面，基础扎实，发展潜能大，但费时较长。
（3）国外进修
利用各种机会，把本企业人员送到国外进修。可去国外的大专院校、培训中心、零售企业、我国零售企业驻外机构等处进修和实习，这对培养外联市场推销人员是卓有成效的。
零售企业自身培养人才的主要好处在于，商场对培养对象较了解，选拔的人员可保证根子正，可以定向培养，即缺什么、短什么就培养什么；培训周期短、实用性强。当然，自身培养人才不能作为企业培养人才的主要途径，而只能作为引进人才的一种补充。
零售企业人才来源的途径是多方面的，只要广开才路、招贤纳士、不拘一格，商场就会人才济济、兴旺发达。
五、人员招聘与录用的程序
1.招聘与录用主管人员应具备的素质。
（1）正直、诚实
招聘与录用的过程，实际也是树立零售企业形象的公关过程。主管人员既然是零售企业招聘的全权代表，应聘人员对零售企业的第一印象主要是通过招聘人员来予以认识和印证的。招聘主管人员担负了负责录用员工和沟通零售企业与应聘人员之间联系的双重任务。因此，作为招聘主管人员在与应聘人员的接触当中，无论最后结果如何，都应做到精神饱满、举止得体。在态度上应和蔼、热情、耐心，给人以亲切、礼貌的感觉。营造一种宽松、和谐的氛围，使应聘人员无论是否能被录用，都对零售企业留下良好的印象。
（2）敬业精神
招聘主管人员出于工作的需要，不但要注意知识的学习和积累，而且要有高标准，不断丰富工作经验。这就需要对担负的工作有正确的理解并真心热爱，有敬业精神，对于零售企业的任务、目标、地位、范围、经营等管理方向、特色等都应有较为全面的了解，并且应掌握一定的心理学、社会学、管理学知识，对金融、历史、地理、风土人情等有不同程度的了解。这些都有助于招聘工作的顺利进行。
（3）良好的语言表达能力
招聘工作中，当然应该照章办理和按既定计划行事，但也应当有一定的灵活性和创造性。对应聘人员的要求要敏感，反应快，具有较强的交际能力、适应能力以及记忆能力等，具有适应工作的相应的技能技巧，通过测试客观公正地评判每一位应聘者，克服主观偏见，不以貌取人。通过自己的努力，不断为零售企业选拔和录用合格的员工。
2.招聘与录用的程序
（1）确定招聘方案
在对工作岗位设计、工作分析的基础上，依据工作规程和职位说明书，零售企业人力资源管理部门在对各部门的人力需求以及所需员工的工作层次、能力要求、数量等情况汇总后，制定出零售企业人力资源需求和供应预测计划，以确定零售企业需要多少人？需要什么样的人？并确定具体的用人标准和任用人员的种类及数量，以确保企业所需员工的数量和质量。制定具体的用人标准直接关系到未来员工的素质，必须考虑到众多因素，切实可行。
（2）确定招聘途径、对象
零售企业人事部门根据各部门人力需求的计划，在对各部门定编定员的基础上，经审核后，认定各部门所需增补员工配备的数量和工作层次。所需增补配备员工的具体工种和职位必须明确，并确定招聘员工是内部还是外部聘用，是用刊登广告的方式还是零售企业员工推荐的方式或是同步进行，是一般高中毕业以上学历者都可应聘还是有更高的特殊要求等。
（3）确定面试的时间、地点
在零售业竞争日益激烈，都注重人才的背景下，选择适当的招聘时间就显得重要。如每年的大中专、外事服务等院校学生的毕业时间就不失为较好的机会。但近年来由于教育制度的改革，用人机制更加灵活，毕业生双向选择的范围和余地较大，并且不少院校一改过去那种稍事提前一段时间进行毕业生分配的做法，较早就开始着手这项工作。但零售企业如果过早介入，难免影响学生的正常学习和不能确保日后不发生变化。因此，如何适时投入这项工作，把握住时机，是零售企业值得研究的。另外在招聘的时间确定上，还应注重收集信息。在招聘工作中，应试的地点也很重要，因为它在某种程度上也会直接或间接地影响应聘者的情绪。所以，应试地点究竟是设在零售企业内，还是安排在某所学校或是另有选择，应视诸如招聘的数量、气候、交通、周边环境、测试内容等具体情况而及早确定。
（4）初次面谈
初步面谈是企业方面与应聘人员第一次直接接触，也是零售企业通过直观印象在招聘过程中对应聘人员的第一次筛选。通过这种双向接触，零售企业招聘人员按照饭店既定的用人标准，对于应聘人员的身材、身高、容貌等仪表、风度外观形象和语言表达能力等有了初步印象，并且经过沟通，对于应聘人员的学习和工作经历以及应聘人员对零售企业的工作环境、工作时间、职位安排使用和福利待遇等要求也有了大致的了解。
（5）材料审核
经过初步面谈并认为基本合格后，则要进一步对应聘人员的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明文书及其副本等个人资料，并填写应聘申请表。
（6）正式面谈
正式面谈与测试是零售企业员工招聘过程中很重要的步骤。正式面谈的意义在于通过面对面的全面接触，深刻了解应聘者及所申请工作的情况，从而尽量达到工作与人的最佳组合。对于零售企业来说，实际就是对应聘者申请录用与否的决断准备。
（7）评估面谈结果
正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，做出综合判断决定是否录用。如果是零售企业中层和高层职位的应聘者，应由饭店中、高层领导再次或多次与之面谈后再行定夺。
对于初步确定的录用人员，还要进行体格检查。零售业是服务行业，直接面对客人服务，因此，健康的体魄是胜任工作的基本条件之一。而防止患有传染性疾病的人员直接从事服务性工作，则更是零售企业义不容辞的责任。
（8）员工录用
当审核确定无误和体检合格之后，基本确定了员工的录用。零售企业要为新录用的员工发放录用通知。为示郑重，录用通知应以书面为宜。其设计和内容的繁简视零售企业的具体情况而定，一般应独具匠心、不落俗套，从中反映出零售企业的品位和诚意。有时候，一份设计精美、内容清晰的录用通知书，会给无论有无工作经验的员工留下深刻的印象。
为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力，尽快进入情况，适应工作要求，商场超市应以各种方式让其熟悉大到零售企业的基本情况，例如组织机构、部门设置、主要管理人员等；小到关于工作时间、就餐方法、工资支付形式、工作服的发放及对仪表的要求等。宁可向其头脑中灌满新事物，然后慢慢消化，也不要让其感到无人理会，无所事事。同时，要向新员工介绍他的工作岗位和具体的工作内容，并将新员工介绍给一起工作的同事。这些介绍可以结合带领新员工在零售企业各处参观、熟悉内部和周边环境等一并进行，也可结合观看有关方面的录像和集中提问答疑等进行。有条件的，应尽快将员工手册发至新员工手中。
第二（节）员工行为控制与离职管理
一、行为控制的基本概念
要有效地利用人力资源，固然要确定用人的数量标准并且把每个人放在合适的岗位，但仅仅如此还不能使每个人恪尽职守，还需要对人的行为进行适当控制。
1.行为变化规律
什么是行为？行为就是人的行动表现。行为是人类活动的特征，只有人类的有意识、有目的的活动才称作行为。人的行为是由需要引起的，但同样的需要却可能产生不同的行为。1951年，美国的心理学者勒温根据“场”理论提出了他的著名行为公式：
B=f（P·E）
其中B为行为，P为个人，E为环境，f为函数。这个公式表示人的行为是个人与环境相互作用的函数或结果。勒温认为，P和E不是孤立的两个因素，人的行为取决于个人内在需要和周围环境的相互作用。当人的需要未得到满足时，会产生内部力场的张力，而周围环境因素则起着导火线的作用。当然，社会存在决定社会意识，人的需要的产生和发展是不可能离开客观环境的，其满足的手段和方式更受到环境的制约。所以要有效控制员工的行为，就必须注意控制员工所处的环境。
2.行为规范
要创造一个正常有序的工作环境，就必须建立完善而具体的规章制度，为每个员工确定统一的行为规范。规章制度，是零售企业根据管理的需要而制定的各种规则、规范、章程和制度的总和。它对员工的行为起引导和约束作用。
零售企业的规章制度不是一种摆设，而是为了加强管理、实现零售企业目标而采取的一种管理手段。所以，必须从管理工作的需要、零售企业的客观条件和员工的思想觉悟水平等方面来考虑制定各项规章制度。各个零售企业的客观条件不同，员工的心理承受能力不一，制度不可能有统一的模式。如果生搬硬套，急于求成，与大部分员工的觉悟水平不相适应，缺乏执行制度的客观基础，那么，最终必然使制度难以执行而成为一纸空文。同时，制度必须明确、具体，易于检查考核。
3.行为控制的手段
要使员工的行为符合商场的规范，制定制度固然重要，但还必须通过强化来保证制度的执行，使制度真正成为控制行为的手段。所谓强化，就是对员工施以压力或刺激。如对员工的不良行为给予批评、惩罚，使之消除；对员工符合零售企业规范的行为给予表扬、奖励，使之发扬。为了做到这一点，零售企业应该制定违纪事件的处理程序。
处理单上的报告者不一定是部门主管及其他管理人员，而可以是任何一名员工；处理情况最后与被处理者本人见面，以免造成冤假错案。处理意见中扣分标准：警告扣10分；记过扣30分；记大过扣90分。若三次警告（即共扣30分）即为记过，以此类推。一年内扣满180分者开除。人事部经理随时作累计统计，一般员工扣分近180分时，人事部经理应善意提醒当事人注意，以免扣满180分被开除时还稀里糊涂，或后悔不已。至于怎样的违规为警告，在零售企业的有关制度中有明确规定。
这一处理单虽不能说十全十美，但对于维护制度的严肃性和公平性具有一定的意义。当然，制度是无情的，而人是有情的。所以，制度处罚还必须与细致的思想政治工作相结合。
4.员工的需要分析
调动员工的积极性是零售企业人力资源管理的中心。调动员工的积极性，就是激发员工的工作热情，促进员工的工作行为。如前所述，人的行为是由动机支配的，而动机又是由需要引起的。所以，要激励员工的行为首先必须从员工的需要出发。
二、员工激励
1.激励的意义与原则
增强与提高零售企业员工的动力和士气，是保持零售企业生机和活力的客观要求，是零售企业管理中具有重要意义的环（节）之一，也是零售企业人事管理工作成效的综合反映。员工充足的动力和良好的士气在零售企业管理中具有决定性的作用。应用现代企业管理的“激励理论”，以提高零售企业员工的动力和士气，已成为零售企业人事管理中普遍运用的工作方法与手段。“激励”是指利用一种或多种外界条件，对个体进行刺激，从而使其内部激发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。就商场企业而言，所谓能量则是指零售企业中员工的积极性和创造性。
现代零售企业的人事管理，要注重以人为中心开展各项管理工作，以开发零售企业的人力资源为目标进行计划、组织、指挥、协调和控制。检验一个零售企业人事管理的水准与成效，其中相当重要的尺度是看该零售企业员工队伍的精神面貌和士气如何。
激励的目的就是要激发员工内在的因素，即人的良好动机，从而调动员工的积极性与创造性。人们的动机是由其需要所决定的，需要驱使个体趋向某个目标，变为动机。因此，动机是由需要转化来的。研究激励理论即激励的原则、方法及应用，必须首先探索人的需要。马斯洛的需要层次论为研究激励理论提供了基本的理论依据。
需要层次论把人类的需要归纳为五大类，并按照它们发生的次序分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要等五个等级。需要层次认为，人们只有在满足了低层次的需求后才有兴趣去实现高一层次的需求。在实际工作中，商场人事部的管理人员必须善于分析员工的需求变化。从总的方面来看，员工需求包括物质需求、社会活动需求和心理需求三个方面。对员工而言，只有当较低层次的需求获得满足或接近满足时，更高层次的需求才能起到激发员工的作用。要认真研究零售企业的员工在不同的需要层次上，在物质方面、心理方面及社交方面的需要。
生理需要——指人们对食品、衣着、住房等生存条件的需求。零售企业员工寻求获得良好的工作环境与条件、必备的工作服、提供必要的工作餐、合理解决住房困难、有足够的休息时间、有合理而满意的薪酬等以满足其基本的生理需求。
安全需要——指人们要求自我保护，避免发生伤害与痛苦的需求。零售企业员工寻求有安全的工作条件、有各种工作保障措施和工伤劳保等保险措施，以满足其安全的需求。
社交需要——指人们对友情与归属感的需求。零售企业员工寻求企业为他们创造必要的社交和娱乐条件，企业内部人事关系和谐，使他们心情舒畅，加入群体，建立友谊及与同事友爱相处等，以满足其社交的需求。
尊重需要——指人们对社会地位、自豪感、受人尊敬的需求。零售企业员工寻求通过使用各种奖励制度，成功地完成难度大的工作，使他们的工作绩效得到上司的承认与赏识，因而得到奖励、晋升等以满足其受尊重的需求。
自我实现需求——指人们对通过努力获得个人发展和成就的需求。零售企业员工寻求企业为他们创造进修深造、外出学习的机会，以使他们在业务素质上不断提高，满足其自我实现的需求。
零售企业人事管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是，调动员工的积极性、增强企业员工的动力、提高商场群体的士气。