第一（节）零售企业人力资源管理基础
一、人力资源的含义
1.人力资源开发的内容
零售企业要不断巩固发展，要不断地扩展业务、提高效益，都离不开人这个重要因素，都离不开人的决策、管理，离不开人对外联、计调、接待、财务、人事等工作所作的努力。可以说人的因素是商场成败的关键。由于零售企业是非常特殊的一类企业，它不像工厂那样生产实物产品，通过交换取得经济效益。零售企业拥有的是用于供接待顾客使用的大量的固定资产，零售企业所取得的效益，全靠从业人员的劳动支出来取得，因而在零售业中，人的因素就显得更为重要。人的因素是一个复杂、可塑性和随机性很大的因素，人也是最难管理的。
人力资源是指一切能为社会创造财富、能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。人力资源从内容上说包含4个方面：
（1）人本身的体质；
（2）人的智力；
（3）特定范畴的才干；
（4）人的意识观念和道德准则。
只有这4个方面的组合才形成人力资源。人力资源前两方面的内容既有先天的成分，也有后天培养追加的成分。人力资源后两方面的内容，则主要由人本身对各种知识的接受、融合，受外界社会条件影响由感觉转化为意识而形成的。只要具备以上4个条件就是人力资源。所谓人力资源开发，也就是按社会形态和特定事业的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的这4个方面，使人力资源能为社会创造更多的财富。人力资源开发既要开发人的个体资源，同时也要开发多个人的群体资源。群体资源的特点在于协作。由于协作，若干个个体所产生的效益比单个个体产生的效益要大得多。由于人力资源中每个人在上述4个方面的表现是不一样的，他们之间会存在着差异，因而我们又把人力资源分为一般的人力资源和人才两类。讨论人力资源，目的是要对人力资源进行科学管理。这就需要对人的本身属性进行探研。
人作为万物之灵，其最本质的属性是能运用脑力思维和体力行为进行劳动。人，首先作为一个生物体存在于世，就其自然属性来说，有生理上和精神上的各种欲望和满足这些欲望的需求，他必须把本身作为一种现实的资源而予以开发并通过劳动这种形式创造并得到他所需要的东西。研究人力资源首先要研究人本质的个性、个体行为，把人作为一个有独立性、有个性的生物体予以研究。在这样的管理工作中，必然会从研究个体特征的角度来进行人力资源开发。其次，人的存在和发展不是孤立的。当人来到这个世界上，就和现实社会发生了各种各样的不可摆脱的联系。人们的劳动必然产生交换与交往、产生合作与分工。社会的意识形态、时尚风气、人际关系、文化物质水平，特别是职业特性等都会给人以影响，成为制约人们行为的重要因素。在研究人力资源时，一定要把人和社会联系起来，研究人的社会特征、人与社会联系的方式、社会对人的行为的影响、人对社会的需求和行为的关系等。只有把人力资源既看成一个自然形态的存在，也看做是一种社会形态的存在，我们才能中肯而正确地认识、评价人，才能有效地开发和利用这无尽的资源，从而为企业目标、为社会利益做出贡献。
2.人力资源开发的任务
（1）人力资源开发要正确、科学地了解和评价
零售企业为了正常运作和发展业务，必须拥有一批具有各种特长和才能的人员，不断培养和造就各种人才，使用各种人才，其基础首先是了解和评价人。
（2）积极造就、合理使用人才
零售企业人员工作的基本特点是独立性强，并在独立作业过程中，充分运用自身的智慧、才能和经验。这种独立性要求零售企业从业人员具有本职的业务能力，具有较强的独立工作能力。所有这些能力需要培养和造就。零售企业应根据每个人的特长和才能，把他放到合适的岗位上，使每个人的才智能得到尽可能充分的发挥。使用人是在评价人、造就人的基础上，对人进行量才录用，这是人力资源开发的中心任务。使用人所包含的涵义为：
第一，把每个从业人员放到适合的岗位。
第二，大胆放手使用，积极引导、指导而不是过多的干预。
第三，有使用就要有考核、考评，以使每个人能更恰当地发挥自己的才能。
第四，使用和造就相结合，有使用也要有造就。
（3）充分发挥人的有效技能
零售企业人力资源开发要合理地使用人才，使从业人员的劳动技能尽可能地利用和得到充分的发挥，这是人力资源开发的根本目的。
零售企业从业人员不管从事哪一方面的工作都必须有一定的劳动技能。在这些劳动技能中，能为社会和企业做出贡献、取得效益的那部分技能就称为有效技能。人力资源开发就要使有效技能得到充分的发挥。
（4）合理的人才流动和调适
零售企业人力资源开发要做好人才流动工作。所谓人才流动是指各零售企业之间、零售企业和其他行业部门之间让人才有来有往，能进能出，使企业的人才能选择其适合的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。合理的、正常的人才流动对零售企业来说是必要的。零售企业业务的开展，要由各方面、各层次、各种专长的专业人员的支持，专业人员也需要不断地更新。
商场对外要进行人才流动，对内则要注意人才的调适。所谓人才调适是指在零售企业内部允许各人根据自己的特长和对岗位的适应性，在各岗位间进行适当的调整。零售企业各岗位对人员有各自的素质要求，每个人所具有的素质技能和岗位的素质要求尽量一致。调适的结果尽可能把人才放在合适的岗位上，人尽其才，减少浪费。
二、零售企业从业人员素质标准的特点
零售企业在社会千万种行业中是一个具有特定业务内容、特定作业规律的行业。适合这个行业需要的从业人员要具备相应的行业素质。综合起来，零售企业从业人员素质标准的特点如下。
1.具有良好的素质基础
零售企业从业人员要有适应零售企业业务需要的素质，首先要有良好的素质基础。只有在良好的素质基础上，才能逐步形成和具备业务素质。素质可分为原始素质和行业素质。原始素质是指未经专门培训和锻炼而具有的自身素质；行业素质则是为了适应某行业特定劳动内容和劳动对象所具备的素质。
零售企业是智能性行业，它主要通过员工的劳动，用为消费者提供服务的形式取得社会效益和经济效益。零售企业对从业人员的素质要求比较高。没有良好的素质基础就不可能培养成零售企业所需要的专门人才。
2.具有全面的综合素质
零售企业人员的行业素质要求从业人员的素质是全面的、综合的。这是由零售企业的业务特点所决定的。
零售企业人员要求具有全面行业素质，主要表现在：零售企业人员要有良好的思想政治素质，即要有爱国主义的政治立场和遵纪守法、为社会奉献的思想品质；有全面的业务素质，即要精通本岗位的业务，并具有达到业务目标所应有的技能；有全面的文化素养，包括文化程度、文化修养，对中外文化的了解和正确评价；有全面的能力，即包括理解判断能力、组织协调能力、应变能力、语言文字能力、适应引导能力、社会活动能力、开拓创新能力等；有良好的体质，特别是服务员更需要有良好的体质作依托。很多行业的岗位其人员的行业素质要求往往是单方面的，或某几方面的。但零售企业的行业素质要求是全面的，缺一不可。在考评商场人员时，应该把这几方面都包括在内。只有在这几方面都合格，才能成为一个称职的零售企业从业人员。
3.具有独立工作能力
这是零售企业从业人员素质标准的又一特点。零售企业人员的工作不但在业务性质中带有较强的独立性，而且在所处空间上也带有客观条件上的独立性。零售企业工作的独立性，不但决定了零售企业人员要以独立的思维和行为去处理各种常规业务和突发性事件，而且还决定了零售企业人员既是一个具体的作业者，又是对具体业务和作业的决策者和领导者。
认识并揭示零售企业人员素质标准的特点，目的是从这些特点出发，有针对性地开发和利用零售企业的人力资源，使企业的业务水平和管理水平逐步达到现代化管理的要求。
三、零售企业人才结构
零售企业人才结构是指企业人员整体的各种人才要素的量及其组合方式。零售企业人才结构的基本类型如下。
1.人才的层次结构
这一结构是指零售企业中管理层和作业层的人才结构。管理层主要是由零售企业一级和各部门一级的管理者所组成。管理层结构有其自身的特点，主要表现为：
其一，这一层的人才必须是在具备零售企业从业人员一般素质的基础上，还具备管理素质，有较高的管理能力。管理素质是要经过科学培训才具有的，而不是自然生成的。
其二，管理层也有层次结构。零售企业一级管理层，由于管理面宽，总经理一级可设1个正职，1、2个副职，副职不宜过多。在部门一级管理层，由于管理面较窄且管理较为直接，部门经理的设置以设1个正职而不设副职为宜。设副职从一般意义上讲，只会减弱作用力。这是因为，管理者的管理犹如力作用于物体，当一职一人时，这个力是明显的，它决定了物体的加速度；当一职多人时，这个力就有了掩盖因素。当这些力的方向一致时，会增加组织的加速度。但当数个力的方向不一致时，必然会产生力的抵消。所以部门管理层的结构为一职一人，不设副职为宜。
其三，社一级和部门二级管理层组成一个三角形结构。亦即，部门一级管理层的跨度必定大于社一级。绝不可形成社一级管理层一个副总经理分管一个部门的现象，不可形成矩形结构。
2.人才的专业结构
专业结构主要指零售企业根据各种业务开展的需要而合理配备的各种专业人才。所谓专业人才是指经过专业训练具有该专业所应具有的知识、技能、能力的人员。零售企业所需的基本专业人才如下：
（1）经营管理人才
这类人才不但要具有零售企业各项业务的专业知识，还要有一定的管理知识和能力，应具有较高的行业素质、经营管理意识、管理者应有的气度和胸襟。这类人员在零售企业总人数中一般不超过10%。
（2）外联销售人员
这类人员除要具有零售市场销售、公关宣传的一般知识外，还应具有组织客源和推销商品的能力。这类人员也应有相当水平的组织能力和社会活动能力。这一类人员数量不多，视商场业务量的大小配备。这类人员对零售企业的业务有着决定性的影响。
（3）计划调度人员
这类人员应具有多方面的知识，重要的是要具有运筹学的知识。计划调度人员应有关于交通、旅游点、价格等方面的知识。
（4）接待人员，主要指营业员
这类人员在分类比例上占的比重最大。根据国家对营业员、导购员的标准要求和考核要求，这类人员应有接待组织能力和业务能力。
（5）人事管理人员
这类人员对零售企业的人力资源开发负有专职的、直接的责任。他们需要有人员招聘、人事培训、人才使用、劳动定额、编制定员、报酬待遇、劳保福利、人事档案、劳动考核等方面的知识。由于劳动人事涉及到每个人，并与大家的切身利益密切相关，因而这类人应具有较高的政治水平。人事管理人员在零售企业人员中占的比重较小，但作用却不小。
（6）财会人员
这类人员在零售企业中是必不可少的。财会人员要懂得商场业务和零售企业经济活动，熟悉并掌握国家有关财税的规定，执行财会制度。这类人员应有财务会计，特别是商场财务会计的业务知识和技能，具有相应的专业职称。该类人员还应有管理知识和当家理财的能力。这类人员在商场中占的比例较小。
（7）其他人员
零售企业因类别的不同，因规模、所在地区、业务范围的不同还可以拥有其他一些人才，如行政、司机、票务、公关等人员。这些人员都应有本专业所需要的各种知识和技能。
3.人才的性别结构
人才的性别结构对零售企业的业务进行来说并不太重要，但也有着一定的影响。从一般意义上来说，在一个服务性企业中不同性别的员工组成一个协调的群体是必要的。企业中由于员工性别的差异会带来其他各方面诸如外表、性格、体力、智力、业务发挥等方面的差异。这些差异互相补充，使企业形成一个和谐的整体。特别是零售企业作为一个服务性行业对人才的性别结构就有一些特别的要求。零售企业工作的主要力量是营业员。从营业员的职业讲，女性有口齿清楚、表情丰富、形象柔和等优点，易赢得人们的信赖，与顾客相处较易融洽。
以上我们只是从一般意义上来讨论零售企业人才的合理结构，由于各零售企业本身情况和所面临的环境不同，会带来人才结构的多种形态。人才结构也是因人而异，不可能有一个统一、固定的模式。
四、人才来源
零售企业确定了人才结构、人才需求后，就要通过一定的渠道得到这些人才。零售企业人才来源的途径主要有：从商场外部引进人才，充实、完善人才结构（通常称引进人才）；从企业内部现有人员选拔、培养、造就人才（通常称培养人才）。
引进人才的途径如下。
1.院校双向选择
大专院校，特别是大专院校的企业管理专业是专门培养零售企业所需人才的重要基地。把经过高等教育培养的、有志于从事零售工作的、德、智、体全面发展的优秀人才选拔到零售企业来。这是引进人才的重要途径。这一途径引进的人才专业对口、适用性强，在较短的时间里就可以发挥作用。但也应注意这些人员社会阅历较浅，社会经验不丰富，动手、处事能力相对较弱。这些人员进商场后，要从严要求，在老员工的带领下，先要在实际工作中经受锻炼、塑造品质、熟悉业务。
2.行业之间的人才引进
这是零售企业引进人才的又一个重要方面。现在，一些商场，特别是老企业人才济济；一些商场，特别是新建零售企业人才又缺乏。随着零售事业的发展会出现企业之间的人才流动。从这一途径引进的人才，因有一定的零售行业工作阅历、所以对业务较熟悉、有丰富的专业知识和实际工作经验、动手能力强，进企业后即可使用。培养人才的主要途径如下。
（1）自行培养
这种方式是利用企业原有人员请有关专家、教师进行有计划、有目的的专业培训，在经过一定时间的理论培训后，由有经验、有水平的老员工带培养对象上岗，边干、边学、边总结、边提高。用这种方式培养人才时间短、见效快、针对性强。
（2）送出去培训