9.2.警民交往心理分析
警民关系是警务工作中发生的最普遍的人际关系，是警察工作正常开展的基础，了解这种关系的现状和存在的问题，探讨建立良好警民关系的心理机制对于警察心理研究和警务工作实践都具有重要的意义。
9.2.1 警民关系的现状与问题
密切警民关系是近年来公安机关十分重视的问题，各地公安机关在这方面都制定了许多措施，取得了一些比较成功的经验，收到了积极的效果。但是，应该看到在警民关系方面还存在一些值得注意的问题。通过资料分析、问卷调查和个别访谈可以看到如下情况。
群众的意见和要求
天津市某市区分局在“争做人民群众满意的公安民警和公安机关”的活动中，在为期两个月的时间里，通过从群众来信来访、纪检、监察举报****，分局、派出所两极“警民对话咨询服务现场会”，以及开通热线电话接受执法投诉等不同渠道主动寻找工作中存在的问题：
（1）纪检监察部门共受理群众来信来访54件，在已办结的50件****中，经查证情况属实或部分属实的有6件，占****总数的11%。反映的问题包括：民警在执行盘查和清理任务中，遇事不冷静，动手打人问题2件；在办案中对扣押物品未按规定登记，管理混乱，造成丢失1件；违反有关处罚规定，未开处罚票据1件；乱收费1件；民警因家庭琐事与邻居打架1件。
（2）分局****接待室共受理群众来信来访147件，其中求助求决类****67件，占总数的46%。求助求决的主要问题是：要求解决噪音扰民、治理马路餐桌等热点难点问题16件；反映民事纠纷久拖不决、要求尽快解决的29件；提出希望公安机关尽快侦破、查处刑事治安案件13件；其它求助4件。控告、批评建议类****20件，占总数的14%，其中反映民警工作态度冷、硬、横的9件；反映群众见民警难的3件；认为民警处理问题方法简单，有失公允的6件；指出民警业务知识生疏、执法程序不规范的2件。
（3）在“警民对话咨询服务现场办公”活动中，共受理群众求助求决、投诉136件，其中立项限期答复解决的126件。其中58件为群众申请办理户口等正常业务，占46%；要求公安机关协调有关部门清理商贩和乱摆乱设、治理噪音扰民，反映居民区秩序混乱自行车丢失，请求兴建、扩建、恢复存车点的难点热点问题57件，占45.2%；反映民警工作态度差、办事效率低、工作方法简单的9件，7%；认为民警执法不公、提出批评的2件，占1.6%。
可以非常明显地看到公民对于公安机关的警务工作有着较高的期望值，“有困难找警察”，其中一些问题已经不是公安一家能够解决的。还有一些问题也确实反映出个别民警的执法意识、执法水平和对群众态度等方面存在的问题。
警民如何看待警民关系
张振声教授通过访谈法进行了警民关系的调查。结果表明，绝大多数群众认为警民关系一般化，尚未达到密切的程度。而警察对警民关系的估计与群众
对警民关系的估计具有较大的一致性，绝大多数警察认为警民关系是不能令人满意的。分别见（表9—1）和（表9—2）①。
9.2.2 影响警民交往心理的因素分析
影响警民关系的因素是多方面的，张振声教授的研究表明，依据对警民关系影响重要程度的次序排列，最重要的因素为“警察的表现”，其它因素依次为“群众的理解”、“社会舆论”、“宣传媒体”和“上级领导机关的态度”。可以把以上因素进一步概括为警察自身因素、群众自身因素和社会因素三个方面。
警察自身因素
在警民关系中警察居于主导地位，警察的职业意识和人格因素直接关系到警民交往的水平和实际效果。通过心理辅导问卷调查可以看到在警务工作中当自己的工作不能得到公民的有效配合时，警察的不同态度表现，见（表9—3）。警察的自身因素又可以分为以下类型。
（1）秉公办事。绝大多数公民都是在必需的情况下才主动与警察联系，而警察的工作在许多情况下却需要公民的积极配合，在公民与警察的交往中最关注警察是否能够出以公心。这是一种明显的外在因素，公民看得见、摸得着，是衡量警察工作表现的重要方面。
（2）政策、业务水平。掌握政策、熟悉业务是做好工作的基本保证，为了密切警民关系，提高办事效率，增强公民和舆论媒体的监督力度，公安机关向社会公布了相关的办事程序和法律政策依据。熟悉这些内容，对公民提出的相关问题能够准确地给以解答，就有助于赢得公民的信任。如果不同的警察个体对相同的政策问题给以完全不同的解释，有的甚至相互矛盾、风牛马不相及，就会失去公民的信任，有的人甚至会产生误解，以为对方是在故意刁难自己。
（3）办事效率。久拖不决、久拖不办、推诿刁难是旧衙门的官僚作风，人民警察为人民，办事高效便捷是公众对警务工作的基本要求。外地某省会城市的一位朋友来天津提起办理身份证所费的周折，当他得知同样办理身份证在天津只需很短的时间就可以完成时，表示惊讶，非常敬佩天津公安的办事效率。其实只要我们严格按照工作程序尽职尽责去开展工作就会赢得公众的信任和支持。
（4）服务态度。我们讲服务是警察工作的重要内容，服务就是指为了集体或他人的利益而工作，警察的服务范围应该是全体公民。在服务中存在的问题主要有两方面，其一是热情周到还是冷若冰霜；其二是服务的范围是全体公民还是只限于部分熟人和有身份地位的人。
同样是服务，不同的态度会导致完全不同的结果。著名作家航鹰在《警察的微笑》一文中写到：“有人问我：‘你认为如今警察最明显的进步是什么？’我说：‘警察看见人以后会笑了。’”在公众心目中，警察只是一种职业，只是大家社会分工不同，既然不同职业是平等的，警察就应该与大家一样相互以微笑作为沟通的桥梁。热情服务是当好警察的基本功。
（5）人际交往水平。与人交往是一种能力，这种能力不仅需要学会把握自己，还需要懂得如何了解对方，并根据交往对象特点的不同，确定与对方沟通、交往的方式。
（6）言语表达。言语是个体借助语言传递信息的过程，即运用语言表达思想和理解语言的过程。有时人的沟通不在于说什么、怎么说，而在于你传达自己的意思时语言和非言辞背后的心理含义，以及对方对这种含义的了解程度。另外，言语不仅包括口头语言、书面语言，还包括各种体态语言。
窗口服务已经规定了规范的礼貌用语，但是不适宜的情绪体验和体态语言都可能会使礼貌用语的效果大打折扣。例如，交通警察在纠正违章的时候，在敬礼之后许多同志会习惯性的伸出手，交往的双方都明白这是在向对方要驾驶证和车钥匙；巡警在执行公务时，伸出手指向对方，意味着让对方停止行走；看守所里警察一个轻微的招手动作，是在叫被审查人出来等等。如果把这些日常工作中已经习惯了的动作扩展到生活的其它方面，在与公众打交道时就会被人理解为是一种不尊重、蔑视的表现。在言语沟通的过程中，反馈具有重要的意义，通过观察到的对方一连串的表情、姿态，你可以知道自己的言语表达是否有误，你的意思表达是否被对方理解了、肯定了、认同了、接受了，还是否定了、拒绝了，彼此的交往是具有开放性、闭锁性、防卫性还是对抗性。
（7）行为举止、自身形象。在除了自己的语言表达之外，还要关注自己的眼睛、面部表情、双手、双脚、体态所蕴含的意味，以及发型、服饰是否得体，这都是一种言语内容和自我的延伸。在人们的日常交往中，许多体态语言要做出严格的解释可能并不容易，但通过观察理解它却相当容易，而且意思也更加真实。警察经常要与各种各样的人面对面地打交道，要让公众接受、认可，必须要注意自己的行为举止和形象。
（8）良好性格特征。性格是人表现在对现实稳定的态度和与之相适应的行为方式上的心理特征。性格是个性心理特征中具有核心意义的心理特征。开朗、诚实、热情、助人、勇敢、自律、坚韧、先公后私、不斤斤计较、吃苦耐劳等良好的性格特点，有助于保持心态的平衡，有助于人能力的发展，有助于人接受正确的观点、观念和理解、包容与自己不同的观点、观念，有助于人际沟通交往。
（9）文化素养。警察的工作性质决定了警察应该具有较宽广的知识面，这样才能够顺利地与不同阶层、不同文化的人沟通交往。一个有文化修养的人能够给人留下较好的印象，使人愿意与之交往。警察应该是有一定文化层次的人。
群众自身因素
在警民关系中公众的影响显然比警察的影响要小得多，但警民关系的形成与发展毕竟是警察和公众双方的事情，因此公众因素同样应该得到注意。
（1）了解与理解。“有困难找警察”这是公安机关对社会的庄严承诺，但并非所有“困难”都是公安机关一家可以解决的。在“现状与问题”部分中，一些公众所表达的意见和不满，其实是希望通过公安机关解决社会上存在的一些不如意现象，而单凭公安机关一些问题是无法解决的。由于不了解、不理解，同时还由于公安机关是国家政权中最有力的执法机构，所以，一些人很容易把对其它方面的不满情绪转嫁、集中到公安机关和公安民警身上来。公众只有了解、理解了公安机关的职责、权力和执法方式，对公安机关和公安民警有了比较切合实际的期望值，才有助于消除某些误会。
（2）遵纪守法。公安机关是刚性很强的权力机关，维护社会稳定、打击犯罪是其基本的职责，没有公安机关不避艰险的艰苦工作，公众的基本利益也无法得到保障。同时警察应该对遵纪守法的公民表现出尊重，不应该有任何特权思想和特权行为。这样会使守法公民因为遵纪守法得到警察的尊重而产生愉快感，并增进对警察的理解和尊重。
（3）主张权力、积极监督。随着我国民主与法制的建设，应该在全社会的范围内强化公民意识，公众应该敢于主张自己的权力。公众中不到万不得已不找警察、对警察敬而远之的心态是一种害怕警察的心态，这种心态源自于漫长的封建社会对现实生活的残余影响。你是公民、是纳税人，在危难时你就有权力要求警察的服务，任何警察拒绝提供法律规定的职业责任和义务，公民都有权力反映和举报。这种公民意识的形成和发展必然会促进警察队伍整体素质的提高，也会密切警民关系。
（4）重视发展关系、扩大信任。天津市派出所的户籍警都把自己的联系电话公示给管界内的居民，使“有困难找警察”成为一种实实在在的工作内容。现代人的生活更加社会化，人与人的联系更为广泛，警民关系是现实生活中一种非常重要的人际交往关系。我的一位朋友过去对警察也抱有偏见，但是，一次他夜间骑车被没有盖的水井摔伤，根本无法挪动身体。这时，他用手机打通了110，是及时赶到的警察救了他。事后，他逢人就说警察好。
在现实生活中，警察总是在危难时刻显身手，公民应该把警察当作朋友，充分信任与依靠警察，并有意识地与警察建立与发展良好的人际关系，主动地配合与支持警察的工作。
社会因素
这是警民关系的环境因素，在警民关系中虽然不如前两者的影响具体、直接，但对警民关系的双方都具有导向作用。社会因素可以分为宏观因素和微观因素、制度因素和环境因素，这里只从微观和环境的角度来思考问题。
（1）媒体作用。各种宣传媒体在密切警民关系方面都起着重要的作用，密切警民关系需要舆论监督，更需要弘扬正气，宣传警察的先进典型，进行正面报道。几年前，某报纸对“某市未查实的民警开枪伤人事件”连续3天详细报道，而对同期发生在某公园门口一名民警执行公务时被穷凶极恶的歹徒捅伤，民警带伤追赶歹徒，终因流血过多牺牲的事迹只用了50余字简单写出。杜书贵这样的败类只是警察队伍中的极个别人，绝不是警察队伍的主流。类似事件的发生败坏了警察队伍的形象，而媒体的过分渲染则会对公众产生进一步的误导，影响警察的形象和工作积极性。天津市市区某分局通过随机问卷，对一些媒体存在的上述问题在民警中进行了调查，情况见（表9—4）。
（2）公民意识的发展。公民意识提倡的是一种平等意识，是社会进步发展必不可少的一种理念。只有在社会范围内不同身份地位的人，取得了人格上的平等，相互尊重的交往才是可能。公民意识的发展，就是对旧衙门作风、特权思想的有效抑制。也使得公民在与警察交往时敢于理直气壮地主张自己的权利，敢于批评、监督警察的所作所为，这样有助于公民与警察的平等交往。
（3）工作中的引导。公安机关制定了许多方面的考核指标，这是立功受奖、晋级晋职的依据，其中有一些指标就是以群众是否满意、密切警民关系为出发点的。应该进一步加大这方面的引导，有的同志工作范围内发案率及打处数都比较低，但是基础工作扎实，深入社区，群众关系密切，问题发现及时，有效抑制了犯罪，群众社会治安满意度和安全感较高，这同样应该当模范、当英雄，应该立功受奖。大力宣传新时代警察做好群众工作的经验和典型，有助于密切警民关系。
9.2.3 警民交往中应注意的几个问题
警民交往中的问题是多方面的，这里只重点涉及几个问题。
警民交往的互利性
警民交往的互利性是指，警察和公民在交往的过程中应该有互利性的共识，这是警民交往的重要心理机制。警察从事社会管理和服务工作，需要公民的配合与支持，公民在社会生活中需要稳定安全的生活环境，需要警察提供各种服务，因此这种交往是互利的。
社会本身就是一个大的合作体，不同社会角色的人必须置身于这个合作体内，以自己的角色行为保证社会的有序运行。同时，不同角色的人，还以彼此的差异互补、彼此获益。人的生存和社会的有效运转在很大程度上依赖这种互利性。
然而，目前在相当的程度上人们对于警民交往的互利性还缺乏认识，仍然把交往的双方视为管人的和被管的。在现实生活中人的社会地位确实存在差别，每个人都被定格在一个特定的等级之内，权利与义务的分配就取决于人们在这种差序格局中的身份地位；权利与身份高低成正比，义务却与之成反比。这种情况本身不利于警民人际交往中互利观念的形成，也不利于交往双方的平等与尊严。但是，民主与法制的建设、社会其它关系和因素的作用决定了超越利他主义与利己主义的新型的人际关系的合理走向的形成。在警民交往中警察主体应该把互利的人际交往准则提升为自觉调整人际关系的基本原则，以此去认识、调节警民交往行为。
不同公民法律地位的平等性
我们始终在讲“为人民服务”的问题，对人民群众满腔热情应该是人们警察的基本工作态度，但是，恰恰是因为这个问题太经常性、太普通、太一般了，所以在工作中经常被遗忘和忽略。尤其是在社会主义初级阶段，进入社会主义市场经济的历史时期，随着社会生活多元化人们的道德观念、价值取向都在发生不同的变化。当前“人民”这个概念已经有极其广泛的外延，与“公民”这个概念非常接近，而人民警察交往和服务的对象是“公民”。我国宪法规定了中华人民共和国公民具有同等的法律地位和从事社会生活的权力。
但是，在工作中有的人民警察有意无意地缩小了服务的范围，把公民分为三六九等。有的同志把这种情况概括为：衣帽效应、亲情效应、名人效应和“利益”效应。
（1）衣帽效应：有的同志衣帽取人，对衣冠楚楚的人和颜悦色、笑脸相迎、笑脸相送。对于穿戴普通，尤其是衣冠不整者则冷若冰霜，甚至于百般刁难和歧视。
（2）亲情效应：朋友、熟人来了想方设法地帮助办理有关事宜。不认识的人来了，不按照规定的办事程序去办理，有意或无意地拖延，有的甚至根本就不想给予办理。一个派出所的民警在解答群众问题时竟然说：“只要有人就能办，没人就办不了。”引起对方极大的不满，并对此事进行了举报。
（3）名人效应：有的同志把工作的重点完全放在了知名人士和知名单位身上，为名人提供全方位周到的服务，经常征询名人对自己工作的意见。重视名人的意见和要求本来无可厚非，但是，如果因此而极大地忽略了普通公民，那就会脱离群众。
（4）“利益”效应：个别同志甚至于有好处就办事，无好处就不办事。
在社会生活中每个人的人际交往都存在亲疏远近之分，但作为人民警察在工作中绝不能好恶而由之，对服务和交往的对象挑挑拣拣。对于政治、经济和其它社会地位特殊，社会影响力较大的人工作中有所侧重是必要的，但放弃、疏忽了更广大的人群是错误的。如果说前三者会导致在工作中脱离群众、降低警察组织的工作威信、出现工作错误的话，那么工作中突出了“利益”效应的人，以权谋私将直接导致违纪、违法和犯罪的行为，是非常危险的倾向。
好感回报性法则
人们喜欢爱自己的人而厌恶对自己不好的人，这是日常生活中普遍存在的交往法则。在生活中要把人的行为与行为者区分开来评价是困难的。在警民交往中这样的现象同样具有较大的影响，因此，绝大多数公民会喜欢做出让他们满意行为的警察，讨厌做出让他们感到不满意行为的警察。所谓让人满意的行为是指让人同意、理解、赞赏，能够引起对方通力合作，减少对方紧张、不安的行为；让人不满意的行为是指使人感到冷淡、疏忽、歧视、拒绝、压制等等方面的行为。工作中存在的门难进、脸难看、话难听、事难办，把公众拒之千里之外的行为虽然只是少数，但造成的影响不能低估。强化理论认为：人是喜欢带来报偿的人而讨厌带来损害的人。
在人际交往中彼此的行为和态度都可以构成报偿和损害。如果认同对方的行为，感到对方的行为是一种报偿的话，就会喜欢与对方打交道；如果对方的行为造成了内心的挫折，认为是对自己的一种伤害的话，就会讨厌、拒绝对方。在人际交往过程中许多人会不自觉地把平等、尊重、关心当作一种乐于接受的报偿，而把被人讨厌当作一种损害。许多人对于来自他人的评价不能不关心，尊重与非难这种社会性赏罚是影响许多人的强大力量。
在执行公务的情况下任何警察的个人行为都可能被公民与警察组织的形象联系起来，而公民在警民交往中感受到损害，除了对某个警察个体产生不满之外，还会对整个警察组织产生误解和偏见。因此，警察在警民交往中不但要注意自己的形象，还要考虑的整个警察队伍的形象。
本部分涉及的人际交往的问题同样适用于警察人际交往的其它类型，与其它类型存在重复交叉的，在后面将从简或省略。