§§§第一节以友善的方式开始
假如你对他人不真诚、不友好，又如何期望从他人身上得到友善的回报呢？请记住这句格言：“投之以桃，报之以李。”
我们有时或许激怒了他人，或者被人激怒。当你被人激怒，并且说了一大堆气话之后，你的确可以自己消除自己的情绪，让自己得到一些轻松，但是你想过他人没有？别人会怎样呢？他会分享你的一吐为快吗？你那充满愤怒的声调、敌对的态度，真可以使他同情你吗？
“如果你握紧双拳来找我，我想我也会不甘示弱。”伍德罗·威尔逊说道，“但是，如果你对我说：‘让我们坐下来讨论讨论，假如我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？’那么，我是可以接受的。我们或许只在部分观点上不同，但大部分还是一致的。只要彼此有耐心，开诚布公，还是能够达到步调一致的。”威尔逊的这番说法显然还不及小洛克斐勒。
1915年，小洛克斐勒还是科罗拉多州一个不起眼的人物。当时，发生了美国工业史上最激烈的罢工，并且持续达两年之久。愤怒的矿工要求科罗拉多燃料钢铁公司提高薪水，小洛克斐勒正负责管理这家公司。由于群情激愤，公司的财产遭受破坏，军队前来镇压，于是造成流血，不少罢工工人被射杀。
如此的情况，可说是民怨沸腾。小洛克斐勒后来却赢得了罢工者的信服，他是如何做到的？
小洛克斐勒花了好几个星期结交朋友，并向罢工者代表发表谈话。那次的谈话可称之不朽，它不仅平息了众怒，还为他自己赢得了不少赞赏。演说的内容是这样的：
这是我一生当中最值得纪念的日子，由于这是我第一次有幸能和这家大公司的员工代表见面，还有公司行政人员和管理人员。我能够告诉你们，我很高兴站在这里，有生之年都不会忘记这次聚会。假如这次聚会提早两个星期举行，那么对你们来说，我只是个陌生人，我也只认得少数几张面孔。因为上个星期以来，我有机会拜访整个附近南区矿场的营地，私下和大部分代表交谈过；我拜访过你们的家庭，与你们的家人见面，因而如今我不算是陌生人，可以说是朋友了。基于这份互助的友谊，我很高兴有这个机会和大家讨论我们的共同利益。
因为这个会议是由资方和劳工代表所组成，承蒙你们的好意，我得人坐在这里。即使我并非股东或劳工，但我深觉与你们关系密切。从某种意义上说，也代表了资方和劳工。
如此出色的一番演讲，这可能是化敌为友的一种最佳的艺术表现形式之一。假如小洛克斐勒采用的是另一种方法，与矿工们争得面红耳赤，用不堪入耳的话骂他们，或用话暗示错在他们，用诸多理由证明矿工的不是，你想结果怎样？只会招惹更多的怨愤的暴行。
“如果人心不平，对你印象恶劣，你就是用尽所有基督理论也很难使他们信服于你。想想那些好责备的双亲、专横跋扈的上司、唠叨不休的妻子。我们都应当认识到一点：人的思想不易改变。你不能强迫他们同意你，但你完全有可能引导他们，只要你温和友善。”
以上是林肯在100多年前所说的话，他还说道：
“这是一句古老而颠扑不灭的处世真理：‘一滴蜂蜜要比一加仑的胆汁能招引更多的苍蝇。’人也是这样，如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道通往他的理性。”
商界人士都了解，对罢工者表示出一种友善的态度是必要的。举例来说，怀特汽车公司的某一工厂有250个员工，他们因要求加薪而举行罢工。当时的公司总裁罗伯·布莱克没有采取动怒、责难、恐吓或发表霸道谈话的做法，而是在报刊上刊登了一则广告，称赞那些罢工者“用和平的方法放下工具”。因为发现罢工监察员无事可做，布莱克便买了许多球棒和手套让他们在空地上打棒球。有的人喜欢保龄球，他便租下了一个保龄球场。
布莱克富于人情味的举动，获得的当然是富有人情味的反应。那些罢工者找来了扫把、铲子和垃圾推车，开始把工厂附近的纸屑、烟头、火柴等垃圾扫除干净。想得到吗？一群罢工工人在争取加薪、承认联合公司成立的时候，同时清除工厂附近的地面！这在漫长、激烈的美国罢工史上是独一无二的。这次罢工终于在一星期内获得和解，并没有产生任何不快或遗恨。
著名律师丹尼尔·韦伯斯特被许多人奉若神灵。即使他的声誉如日中天，但他那极具权威的辩论始终充满了温和的字眼，他的辩论中常常出现这些词语：“这有待陪审团的考虑”、“这也许值得再深思”、“这里有些事实，相信您没有疏忽掉”、“这一点，由您对人性的了解，相信很容易看出这件事的重大意义”——没有恫吓；没有高压手段；没有强迫说明的企图。韦伯斯特用的都是最温和、平静、友善的处理方式，但仍不失其权威性，而这正是他成功的最大力量。
或许你并没有机会去处理罢工风潮，或是在陪审团成员前发表演说。可是，你可能有机会遇到类似下面这样的情况。
史特劳伯先生是个工程师，他想要求房东减低房租，但听说房东是个一丝不苟的人，恐怕很难说动。“我写了一封信给他。”史特劳伯在训练班上报告道，“我告诉他，等租约一到，我就要搬出公寓。实际上，我并不想搬家，只想降低房租，我很愿意继续住下去。但情况并不乐观，其他房客试过——但都没有成功。他们告诉我，这位房东极难应付，要特别小心。我对自己说：‘我正选修一门处世训练的课程，正好能够实习一下，看看效果如何？’”
“房东一接到信后就来找我。我在门口与他招呼，讲些热诚的问候话。我没有提到房租费高的事，只告诉他喜欢这栋公寓。请信任我，我当时的确在‘真诚、慷慨地赞美’他。我继续恭维他很会管理房子，如果不是付不起房租的话，我很愿意再多住一年。
“他一定从来没有碰到过这样的房客，显然一时不知该怎么是好。
“后来他告诉我一些困扰，就是房客们的抱怨。有人写了14封信给他，其中有些显然在侮辱他。还有人要他叫楼上的房客停止打鼾，否则就算违约。‘像你如此的房客，真让我松口气。’他说。并且没经我的要求，便主动减低了一些房租，我要求就出我能付出的数目，他也不多说什么便爽快地答应了。
“在他企图离去的时候，忽然转过身问我：‘房子是否有什么需要修缮的？’”
“假如我用别人的方法要求减租，相信获得的下场也会同他们一样。这就是友善、同情、赞赏所产生的力量。”
当我还是个喜欢赤脚到处乱跑的小男孩时，我读了一则《伊索寓言》，讲的是太阳和风的故事。一天，太阳与风正在争论谁比较强壮，风说：“当然是我。你看下面那位穿着外套的老人，我打赌，我能够比你更快地叫他脱下外套。”
说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来。可是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧。
后来，风吹累了；太阳便从背后走出来，暖洋洋地照在老人身上。没多久，老人便开始擦汗，而且把外套脱下。太阳因此对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”
伊索是个希腊奴隶，比耶稣降生还早600年，可是他教给我们许多有关人性的真理，使我们了解，现今住在波士顿或伯明罕的人，其实和2600年前住在雅典的人是一样的。太阳能比风更快教老人脱下外套，如今，温和、友善和赞赏的态度也更能教人改变心意，这是咆哮和猛烈攻击所难以奏效的。
记住林肯所说的话：“一滴蜂蜜要比一加仑的胆汁能招来更多苍蝇。”
当你想使人信服时，请不要忘记第一大原则：
“以友善的方式开始。”
§§§第二节学会倾听他人讲话
就人性的本质来看，我们每个人最为关心的当然是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与已有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个喜欢静听的人，鼓励别人多谈他们自己。
最近我应邀参加一场纸牌会。我自己不会打纸牌，另有一位漂亮的女子也不会打。我们正好坐下来聊聊天。我在去汤姆士从事无线电事业之前，曾一度做过她的私人经理。她了解当时我曾到欧洲各地去旅行，帮助她预备她要播发的讲解旅行的资料，因此她说：“啊，卡耐基先生，我想请你告诉我所有你到过的名胜及所见过的奇景。”
在谈话中，她提到她同她的丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲！”我说，“多么有趣！我总想去看看非洲，但除在爱尔裘士停过24小时外，别的地方还没到过。听说你曾游历过野兽的乡间，是吗？多么幸运！我羡慕你！告诉我有关非洲的情形吧。”
那次谈话谈了45分钟。她不再问我到过什么地方，看见过什么东西了；也不要听我谈论我的旅行，她所需要的不过是一个专心的静听者，使得她能扩大她的自我，而讲述她所到过的地方。
在现实生活中，类似这位女子的人罕见吗？不，许多人也是这样。
譬如，我最近在纽约的一位出版商格利伯的宴会上遇见一位著名的植物学家。我从未同植物学家谈过话，我觉得他非常有诱惑力。我坐在椅子上，静听他讲大麻、室内花园，以及关于卑贱的马铃薯的惊人事实。——并且特别热情地解答了我的几个问题。
我曾经说过，我们是在宴会中。当时还有十几位别的客人在那里。但我违反了全部礼节的定例，忽略了其他人，与这位植物学家谈了数小时之久。
直至午夜，与其他客人道别时，这位植物学家转向主人，极力恭维我。说我是“最富刺激性的”等等好话，最终他还说我是一个“最有趣的谈话家”。
一个有趣味的谈话家？我？啊，我几乎没有说什么话。假如不改题目，即使要说，也没的说，由于我对于植物学所知道的不会比对企鹅的解剖学多。但我做到了一点：注意静听，因为我真正地对此发生了兴趣。他也觉察到了这一点，那自然使他欢喜。静听是我们对任何人的一种最好的恭维。
一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——把注意力汇集到讲话的人身上。没有别的东西会这样使人开心。”其中的道理很明显，是不是？你不必在哈佛读上4年书才发觉这一点。但你我也了解，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇用一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门。
乌顿的经验可说是极好的一例。他在我班中讲述过这样一个故事。
在近海的新泽西，他在一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，将他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但被店员打断了。“我们已经卖出了数千套此种衣服，”这位售货员反驳说，“你是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服最初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是这样，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得起火，”乌顿先生讲述了他的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，忽然间经理踱了过来，他知道他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是怎样做的？他采取了三个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完的时候，售货员们又想要要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地被衣服所染污，并且坚持说，不能令人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不了解毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我怎样处理这套衣服呢？你说什么，我都可照办。’”
“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。但我如今回答说：‘我只要你的建议，我要了解这种情形是否暂时的，是否有什么办法解决。’”
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘假如到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们特别抱歉。’”
“我满意地离开了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”
始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者跟前软化降服——这位静听者既然在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要静听。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他以为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡声诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最终，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位粗暴的顾客。这位“调解员”安静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚。
“他喋喋不休地说，我静听了几乎3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他4次。在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我如今仍是该组织的会员。可笑的是，就我所知，除某先生以外，我是世上仅有的会员了。
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度差不多变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我全部地结束了这一案件，使所有的帐都付清了．并在他与电话公司为难的经过中，他首次撤销他向公众服务委员会的申诉。”
的确，某先生自认为公义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但事实上他要的是自重感。他先由挑剔抱怨得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。
多年前，有一个贫苦的从荷兰移居来美的儿童，在学校下课后，为一家面包店擦窗，每星期赚半美元。他家特别贫寒，他平常天天到街上用篮子捡拾煤车送煤落在沟渠里的碎煤块。那个孩子叫宝克，一生只受过6年的学校教育，但最终竟使自己成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他如何成功的？说来话长，但他如何开始，我们能够简单地叙述。由于他采用的正是本章所提出的原则作为他的开端。