一、微博上发现的困惑
在微博上，总有许多刚刚工作的同学，当不断面临各种与同事和客户的冲突时，显得异常沮丧，犹犹豫豫地问了我一些类似问题：
“勇哥，昨天我和同事因为一些小事而争吵起来了，我很担心今后该如何与她相处，怎么办呀？”
“勇哥，我们部门在开会时，总是为某个问题的解决方式而不停地讨论，甚至争吵，这时我该怎么办呀？”
“勇哥，昨天我的领导仅仅因为我算错了一个数，就狠狠地批评了我，当时我真想和她大吵一番，我是不是不该有这个想法呀？”
“勇哥，昨天客户给我打电话，不分青红皂白地就训了我一顿，后来经过我解释，客户才发现打错电话了，当时我可真委屈。就算是我的问题，难道她就不能客气一点儿吗？”
“勇哥，我如何分辨善意的冲突和恶意的冲突呀？发生这两种情况我该如何做呀？”
二、客户冲突的解决
Joy在逐渐走入销售工作的过程中，随着对客户慢慢的熟悉了解，工作也开始越来越顺利。在一次拜访客户的过程中，由于这个客户和Joy的私人关系不错，两人聊了一阵以后，客户神秘地说：“你知道这个月你所负责地区的销量为什么有所下降？是因为你公司别的地方的销售同事和当地的客户联合起来把货串到了你这里，所以你这里才会下降。”
Joy听到这里才恍然大悟，经过仔细斟酌后，第二天她来到Kevin的办公室。
Joy：“领导，我发现了一个非常严重的问题，经过核实，我所负责地区出现了串货的情况，我认为这个问题必须立即解决，否则会严重影响公司在客户中的形象以及产品销售的稳定增长。”
Kevin：“Joy，这确实是个严重的问题，但需要慎重解决，否则就会影响我和那位大区销售经理的关系。而且虽然是串货，但从公司整体销售任务的完成上并没有区别。你让我好好考虑一下该如何解决。”
三、不同性格类型偏好的人在冲突管理上的差别
1.冲突从何而来
在职场中冲突常常发生，但很多时候冲突并不一定是表面上的，也并不意味着激烈的争吵。？有些冲突是我们可以看见的，所以并不是最可怕的，因为可以找到冲突的爆发点及考虑如何更好地解决。最麻烦的是那些表面上异常平静，但会让你隐约觉得一场战争即将爆发或者让你有口难言的冲突，这些冲突才是更加难以面对和急需解决的，这类冲突也叫做“职场冷暴力”。比如对你的提问回以冷漠的一笑；对你提出的观点勉强表示认可，实则在后期的执行中毫不理睬事情的进度；表面对你谈笑风生，但你却能感受到对你的蔑视和厌恶。上述矛盾如果长期不能加以解决，就会由小变大，一发不可收拾。
有些人认为适当的冲突可以碰撞出灵感的火花，让团队创新进取；有些人认为冲突如同和谐一样，是人际交往中不可避免的现象，不必大惊小怪，存在即合理；有些人认为冲突是团队和谐的毁灭剂，它严重影响了团队精神，因此应该把任何冲突都扼杀在摇篮里。
不管你是哪种态度，都必须去直面冲突，而不是遇到时就像避瘟神一样退避三舍。没有人愿意主动制造冲突，但它却总是不请自来。大家来自不同的成长环境、有着不同的教育背景、受过不同企业文化的洗礼，这些因素都会导致冲突的发生，逃避不是真正的解决办法。
当面临冲突时，我们最应该做的就是找到有效的方法去解决它。不同性格类型偏好的人对于冲突有着不同的理解和解决方案。一句本是温馨的关怀之语，在对方看来也许就是对他能力的怀疑；一句善意中肯的批评，在对方看来也许就是挑战他的尊严；一句本来无心的规劝，在他看来也许就是对他自由的严重干涉。
每种性格类型偏好的人都在解决冲突上有自己的擅长之处，R型的人在遇到冲突时毫不慌乱，善于分析道理并找出解决之道；E型的人遇到冲突会用心去聆听冲突的缘由所在；D型的人遇到冲突则会坦然面对，直言不讳；I型的人遇到冲突，不挑战、不逞强，有利于冲突降温。
虽然每种性格类型偏好都有解决冲突之道，但并不意味着哪一种是完美和无可挑剔的。而且当面对冲突时，往往会让不同性格类型偏好的人把“最不好的一面表现出来”。R型的人会更加坚持己见、毫不让步；E型的人会情绪爆发、毫无顾忌；D型的人会越争越勇、毫不留情；I型的人会默不作声、不理不睬。
由于冲突的不可避免及给公司带来的潜在危机，很多公司高层领导为此遍访名师、建立系统、使用工具，希望能够用这些“灵丹妙药”去避免冲突或者将冲突扼杀。但我们却发现，这些秘方却往往不像我们预期的那样有效。上述各种方法之所以只能发挥一定的作用是因为没有考虑人性的复杂多变，没有对人性有深刻的洞悉和理解，因此表面的解决方案就像纸上谈兵，收效甚微。
2.直接型（Direct）和间接型（Indirect）在冲突管理上的差别
由于D型的人总是喜欢成为人群中的焦点，总是喜欢滔滔不绝，因此有他们参与的沟通总是自然而然地就将冲突显现出来，而且往往有可能演化为一场“群雄”大辩论，甚至是争吵。这种情况会发生在两个D型的人之间，或者一个D型的人和一个I型的人之间，其区别只不过是两个人的争吵，还是一个人吵、另一个煎熬而已。遇到上述情况，D型的人总认为自己说得头头是道，因此不断强调自己的观点，即使这些观点是未经深思熟虑的。他们认为只有这样才能够使自己的影响力发挥至极限，只有这样别人才会对他们佩服得五体投地。D型的人总认为，再给我一分钟，你们一定会认可我的，但往往一个小时他们都不会罢休，甚至把一个观点演变成一场培训课。这时候I型的人恨不得抓把棉花堵上自己的耳朵，甚至会认为D型的人就是个疯子。
D型的人往往面临最大的问题就是，他们希望在很短的时间内充分表达出他们的全部观点，然后周围的人立刻对他心悦诚服，虽然他们经常说了前面忘了后面，或者说了后面忘了前面。但如果他们意识到周围的人并未对他的话感兴趣，甚至有些厌烦的时候，他们会继续喋喋不休，因为他们认为说的还是不够充分；或者他们会愣在那儿，一股失望之情油然而生，怅然神伤。当他们这样做时，往往会使讨论导致两种情况，一种是周围的人对他反感甚至抗拒；或者由于连D型的人自己都忘了到底说了什么或者哪些话是重点，则令大家又不得不反复讨论同一问题，并且一场新的冲突随之而来。
如果D型的人兼具判断特质（“老虎型”）则就更麻烦了，因为“老虎型”的人不但善于侃侃而谈，而且长于利用权威和控制局势。因此，他们说的话更具结论性和侵略性。比如，“我认为这件事情应该这样做会更好”、“你这样做是有问题的”、“请马上按照我说的话去做，我没有时间再和你做任何讨论了”。
由于I型的人总是喜欢在内心深处不断反省，因此当面对冲突时，他们更容易进入沉思，因为此时他们需要时间来考虑该如何应对这种复杂的局面。一方面考虑用什么方法才能摆平D型人的咄咄逼人，另一方面考虑怎样让自己避免尴尬和难堪，免得覆水难收。因此，他们会深吸一口气，不断地告诉自己忍耐、忍耐、再忍耐。
面对冲突，I型的人往往容易内心不断纠结、苦闷，并且由于无处发泄，而导致极大的精神压力。据统计，I型的人较之D型的人更容易患抑郁症，当I型的人面对由D型的人所引发的争论和冲突时，内心会更渴望独自思考和内省。
通过以上描述，我们可以得出结论，当团队发生冲突时，除了不断地你争我论，还应有其他的选择——给予I型的人充足的时间去思考，就是个不错的方法。
3.理性型（Rational）和感性型（Emotional）在冲突管理上的差别
如果说D型的人和I型的人在面对冲突时会有不同的反应和做法，那么R型的人和E型的人在遇到冲突时的反应和做法则更加大相径庭了。由于R型的人更喜欢追究事实、论据及结论，而E型的人更喜欢和谐、默契及人际关系的平衡，因此争论对于R型的人是理清思路、澄清事实、找到解决方案的最佳途径，而对于E型的人则是烦恼、不和谐及挑衅，只能导致事情越发糟糕。
比如，如果R型的人没有明白E型的人的观点，则会立即追问：“你到底是什么意思？”这时E型的人则会回答：“我的意思刚刚已经说明白了啊，你怎么还问？”或者说：“我只是表达一下我的看法，我没有别的什么意思呀！”甚至说：“我也没说什么呀，你急什么？”
这几种回答对于R型的人来说，简直就是毫无意义。因此R型的人会继续追问：“你根本就没有表达出任何确切的意思。”或者说：“如果你没有什么意思，你说了这么多到底是要表达什么意思？”甚至说：“我根本就没有急，我只是想搞清楚你到底什么意思，否则我们开这个会还有什么意思！”
听到这里，E型的人觉得R型的人简直就是欺人太甚，于是干脆回答说：“我的意思我已经说很清楚了，如果你不理解，我也没办法。”“我们开会讨论是为了解决问题的，而不是来打架的，请你冷静一下，我们再讨论吧。”
果然不出所料，一场简简单单的沟通，经过几轮你来我往之后则演变成了一场似乎不可调和的矛盾和冲突。而且双方还各执一词，各自琢磨到底问题出在了哪里。
出现上述情况，如果我们对于性格类型偏好有深入的了解，则会明白其中的奥妙——关键就在于R型的人和E型的人对于冲突的理解是千差万别的。
对于冲突，R型的人从根本上就会认为冲突本身无可厚非，关键是如何解决问题，问题最终解决了，冲突则会随之消失得无影无踪。他们认为冲突是激发灵感的摇篮，是不断创新的来源和基础，人类是在不断的冲突和解决问题的过程中演化和进步的。而E型的人则认为冲突只会导致问题越发复杂，这种不和谐简直就是人类友爱的天敌。
当工作中遇到冲突时，R型的人则会通过学习、讨论、沟通，找出解决问题的关键方法。E型的人则会对冲突造成的团队分歧而感到不安、愧疚和自责，他们会情绪波动、紧张甚至无助。
当冲突产生时，R型的人希望E型的人能够就事论事，不要感情用事，不要动不动就面红耳赤、急不可耐。E型的人则希望R型的人适当考虑周围人的感受，不要总是强调原则、制度，而毫无人情味。
从上述的对比我们可以看出，冲突通常不能有效解决的原因在于，不同性格偏好的人从内心深处处理冲突的理念和方法是截然不同的。面对冲突，虽然R型的人和E型的人由于差异会导致更大的冲突，但他们的本意其实是不愿意发生冲突，只是出发和处理的角度不一样而已。R型的人总是担心不是在针对事情本身讨论，而浪费了时间精力；E型的人则会担心大家只关注事情而忽略了人的感受，从而使大家受到情感上的伤害。
我们只有正确看到并认识到不同性格类型偏好行为方式的差异，才能在团队中更加有效地解决冲突，因为解决冲突的方式本身是没有好坏和对错之分的，有的仅仅只是不同。大家只有相互理解、保持开放的态度和胸怀，才能找到开启冲突大门的钥匙和口诀。
4.冲突向哪儿去
一般说来，大多数人会认为，世界上的人都应该和自己差不多，自己说的别人理所当然该理解和同意。比如，如果你是I型人，你可能会认为人们通常不会直接说出他们的想法，而对同事表达的意见，则应该仔细认真地听，而不是不假思索地表达同意或不同意，而这个迅速表达的D型的人就是I型人所认为的异数。
若我们每一个人在面对冲突时都能够把性格类型偏好考虑进去，并不断告诉自己这本不是针锋相对的你死我活，而是为了寻求解决方案的暂时差异，你就会发现解决问题之路也许可以不那么遥远，可以不那么刀枪相见。R型的人不会责怪E型的人感情用事，E型的人也不会责怪R型的人冷若冰霜。D型的人不会责怪I型的人吞吞吐吐，I型的人不会责怪D型的人没心没肺。
当我们能够更好地洞悉人性的时候，R型的人就不会认为问题只会出现在别人身上，而E型的人也不会总是责怪自己没有考虑周全而伤了所有人的感情。既然我们承认性格类型偏好所存在的明显差异，那么我们就不应该轻易判断冲突各方的是非对错。D型的人总是喜欢直来直往、出尽风头，I型的人总是暗藏玄机、不愿分享，R型的人总是面若冰霜、苦思冥想而不着手解决问题，E型的人总是充满情感的色彩、妄图让每个人都欢欣鼓舞。这世间本无流言蜚语，是我们的妄加评判才使本该长的短了、本该短的却长了。
四、有效的解决冲突的方法
通过更好地了解自己性格来处理冲突，会使冲突得到有效的解决。因此，无论你是何种性格类型偏好的人，都应该记住以下这个有效的工具——六顶思考帽（Six？Thinking？Hats）。
六顶思考帽是英国学者爱德华·德·博诺（Edward？de？Bono）博士开发的一种思维训练模式。博诺博士被誉为20世纪改变人类思考方式的缔造者，是创造性思维领域和思维训练领域举世公认的权威，被尊为“创新思维之父”。该种思维方式提供了“平行思维”的工具，避免将时间浪费在互相争执上，其强调“能够成为什么”，而非？“本身是什么”，目的是寻求一条向前发展的路，而不争论谁对谁错。运用博诺的“六顶思考帽”，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。
六顶思考帽，是指使用六种不同颜色的帽子代表六种不同的思维模式。任何人都有能力使用这六种基本思维模式，但这六种思维模式在针对问题的讨论时应该遵循以下几种规律：
1.陈述问题
使用白色思考帽（whitehat），白色是中立而客观的。戴上白色思考帽，人们只关注事实和数据。
2.提出解决问题的方案
使用绿色思考帽（jadehat），绿色代表茵茵芳草，象征勃勃生机。绿色思考帽寓意创造力和想象力，它具有创造性思考、头脑风暴、求异思维等特征。
3.评估该方案的优点
使用黄色思考帽（yellowhat），黄色代表价值与肯定。戴上黄色思考帽，人们从正面考虑问题，表达乐观的、满怀希望的、建设性的观点。
4.对该方案进行直觉判断
使用红色思考帽（redhat），红色是情感的色彩。戴上红色思考帽，人们可以表现自己的情绪，还可以表达直觉、感受、预感等方面的看法。
5.列举该方案的缺点
使用蓝色思考帽（bluehat），蓝色思考帽负责控制和调节思维过程。它负责控制各种思考帽的使用顺序，规划和管理整个思考过程，并负责做出结论。
6.总结陈述，做出决策
使用黑色思考帽（blackhat），戴上黑色思考帽，人们可以运用否定、怀疑、质疑的看法，合乎逻辑地进行批判，尽情发表负面的意见，找出逻辑上的错误。
总之，六顶思考帽是平行思维工具，是创新思维工具，也是人际沟通的操作框架，更是提高团队智商的有效方法。？六顶思考帽是一个操作简单、经过反复验证的思维工具，它给人以热情、勇气和创造力，让每一次会议、每一次讨论、每一份报告、每一个决策都充满新意和生命力。这个工具能够帮助人们：
●？提出建设性的观点。
●？聆听别人的观点。
●？从不同角度思考同一个问题，创造高效能的解决方案。
●？用“平行思维”取代批判式思维和垂直思维。
●？提高团队成员集思广益的能力，为统合综效提供操作工具。
五、各种性格类型偏好的人在解决冲突时的注意事项
针对冲突管理过程中的关键问题及注意事项，我们要再重点分析一下不同性格类型偏好的人应该如何加以特别的关注。