6．顾客至上
“顾客就是上帝”，这是在欧美、日本等发达的资本主义国家企业和经济教科书上流行多年的口号，随着开放的潮流舶来我国，为我国许多有见识的企业家和经营者所接受、传扬。
众所周知，顾客是一个公司、一个企业甚至一个不为人所知的商店的最佳评判员。他们的观念、意识、态度直接影响到一个企业、公司、商店的知名度和美誉度，是企业、公司、商店八方来钱的财源。所以，卓有远见的经营者总是本着“一切为了顾客”的座右铭来为顾客服务的。
白云山制药厂在国内外都享有很高的名望，它的经营之术是“对顾客负责，为顾客着想”。1984年的一次订货会上，白云山制药厂郑重宣布对自己的产品实行“五包”，不但对质量有问题的药品包换、包退，而且对于运输损耗及国家淘汰药品负责赔偿，其中最后“两包”在全国医药行业中是首创。
说来也巧，他们宣布“五包”的当年，国家便宣布淘汰130余个品种，而他们的供货有20多个品种是被淘汰的。有的用户来电询问，是不是可以退货？白云山制药厂毫不含糊，当年退货款一项支出便是150多万元。而白云山制药厂以诚待客换来的是雪片般的订货单。
国外的成功企业都认为，如果怠慢了一位顾客，企业得到的回报就不仅仅是一两个顾客的问题，而是一大批对该企业失去信心的顾客。由此，“一切为了顾客”、“顾客至上”就成为企业文化的一个重要因素。这在发达国家的企业中得到了重视。
在中国旧的经济体制下，官商作风盛行，采购员遍布各地，顾客受商品稀缺的驱使，成为卖主的奴隶。“愿买不买”、“买不买就这玩艺”、“售出不退，质量不好算你倒霉”……诸如此类，难听刺耳的非商业用语，在售货员的话匣里连批发带零售地掷给顾客，使顾客花钱买气受似乎成为家常便饭。久而久之，也就司空见惯，见怪不怪了，哪里谈得上“一切为了顾客”。
其实，“顾客就是上帝”与“一切为了顾客”由于各自的侧重点不同，它们存在相当大的差异。前者是从经济总体上对企业发展的重要性的强调，在这里顾客和市场就变成了同一概念。而后者则不然，它不是笼统地指市场，而是对每位顾客的特别强调。这种强调，就是要在公众心目中塑造企业的良好形象。
“顾客至上”的文化概念，有这样几个基本点：
1．要尊重顾客。这是就要坚持不懈地跟顾客建立起长久的买卖关系。销售，尤其是零售商品的销售，是一种面对面的交往，对顾客的态度，就显得十分重要。对顾客的“傲慢与偏见”将是加速企业走向失败的作用力。
2．要对顾客负责。负责体现在服务上，在一定意义上，服务比技术、价格更为重要。欧美一些公司提出做到99．5％的服务水平，就是说公司在技术上能办到的都尽力办到，因为公司、商店的形象和声誉是扩大销路的一张非常重要的王牌。
3．要在质量上精益求精。强调企业要将其产品做得尽可能的好，真正从产品本身的吸引力上赢得顾客的信任。
总之，“顾客至上”是一个以顾客为中心的产品销售循环。经营者把眼睛盯着每一位顾客，思维机器千方百计地去赢得顾客对商品或服务的青睐。这种青睐天长地久，那您定会在纷繁芜杂的“商战”中立于不败之地。
7．笼络顾客
台湾华新餐厅招引顾客的绝招是高质量的服务，他们把顾客真正当作“上帝”，由三件小事可见一斑。
①华新牛排西餐厅为了保证餐具品质、避免器皿缺损造成不卫生现象，不仅餐厅本身加强对餐具的要求，而且规定，只要客人发现碗碟有一个缺口，就可以要求退款100元，让顾客参与餐厅卫生监督。这种做法带给的绝非只有区区的100元，更重要的是对品质的保障。以管理制度完善著称的华新餐旅机构，在1991年8月得到品质优良奖。董事长朱愉以保护顾客权益为指导思想，建立了一套标准作业系统，各分店也统一适用。这套标准对内、外工作人员的服装仪容及清洁整理、营业集合、餐桌布置、迎客、点菜、上菜等各程序的工作都作了具体规定，公司还依此标准拍摄了教育录影带，供员工对照学习。
②华新还有一项特别的服务设计，就是西餐厅为客人投保食品责任险。最高理赔金额达100万元。只要各分店因食品管理不当以致客人食物中毒，或者客人因意外事故昏迷、神志不清导致财产损失者，皆可在24小时内提供可鉴定的食物给保险公司或卫生单位鉴定，经鉴定如系餐厅之错，则由保险公司负责赔偿。
③华新餐厅时时处处为顾客着想，从细微末节做起，为客人提供各种方便。凡是去过华新的人，结账后便会拥有一个轻便好拿而且“应有尽有”的纸制找钱袋。其中除了应找给客人的零钱外，还有顾客意见卡、火柴盒、外卖菜单与“华新简讯”各一份。找钱袋的外页写着中、英文的感谢字样，内页则为当月的菜单，既便利顾客，又可达到促销及改进服务品质的目的，可说是一举数得。
在墨西哥，用花样翻新的服务手段争取顾客是老板们的拿手好戏。他们开展全方位的服务，几乎每个超级市场都为顾客设置免费停车场、行李寄存处，提供包装袋及小推车，安排送货上门服务。约翰去一个服装店购买西服，试了好几套都不合身，导购小姐立即叫来服装设计师为他量尺寸，说几天做好西服，并送货上门。约翰被感动得不得不在该店订做西服。
提供优质服务，还要讲究服务周到，正如上面实例的“老板”们，为了把“上帝”请进自己的店里，不惜花费重金营造方便顾客的措施，用情感笼络顾客，用方便舒适吸引顾客，用齐全的服务招揽顾客，可说是你经商成功的法宝。
8．鸣谢顾客
价廉物美，这是顾客最高兴不过的事。很好，很好！以大减价的方式出售优良商品，这带有“鸣谢顾客”的意思，偶尔搞一搞，主客尽欢，无可厚非，不过倾销或以成本以下的价格出售，则千万不可。
诚然，倾销式的大减价可以使店内景象忽然活跃起来，消费者可能蜂拥而至，把陈列架上的商品抢购一空，脱货求现，钞票大把大把滚进来。不过既然名为倾销，那就是赔本生意，为了眼前的现金真的来个“跳楼”大减价，那真是该跳楼了。
到底倾销对于今后的影响有多大呢？必须要仔细地研究。消费者是有思考力的，他们一面抢了便宜，却一面给你这个店面扣分。至少他们会这么想：
1．卖得这么便宜，实在不可思议，大概平常赚够了昧良心钱，突然良心发现，来了赎罪的举动吧！
2．怎么可能卖这么便宜？一分钱一分货，一定是有瑕疵的东西。
3．那家店大概是周转不灵了吧？今后除非现金交易，少跟他金钱来往。
4．说不定又有什么新产品即将问世了吧？一定是新产品又好又便宜所以旧货滞销了，我等新产品问世再看看，可别上当了。
5．不会是真正便宜吧？还不是噱头而已，先涨价再打折，还不是等于不减价，到处都在喊着跳楼大减价，就没有看过谁真正跳过楼。
以上五项猜测，不论哪一项进入顾客心中，都可能破坏顾客对于减价商店的印象。商店的广告往往是为了提高消费者的印象而进行的。如果用得不恰当，弄巧成拙，降低了人们的观感，对于今后促销是有很大的妨碍的。
除非眼前的小事影响到长期的规划，不得不采取倾销的下策来渡过难关，也就是说存货太多、资本冻结、债务缠身、支票到期，倾销——跳楼大减价或清仓大减价，可以清理存货，否则所有的倾销都是自杀性的行为。
当企业家处于周转困难时，最好是向银行贷款，那样可以不必倾销而安度难关。如果经常采取所谓跳楼大减价，那是会降低消费者的观感的。
当然像清仓大减价，可以相机而动，因为做生意不可能预测行情那么准确，有时候进货太多，存货如山，如不及时清理，则有资金冻结，甚至滞销赔钱的危险，这时采取清仓大减价，就是以成本以下的价格出售，还是划得来的。
不要为了活跃景气滥行倾销。消费者精得很，他们不会因为贵店来一次倾销，使他们买到意外的便宜货，而心怀感激，因而贵店不倾销时，仍然抱着感恩的心情照顾贵店。相反的常常倾销会降低店格，使顾客认为贵店就是专门卖便宜货的店，因此当他们光顾时，就抱着：不便宜不买的心理准备，到那时你就苦不堪言了。
9．以诚待客
“大东”锅炉厂向“民生”公司出售了一台中型锅炉，尽管“民生”声称自己有技术力量安装，但“大东”还是派出一个有经验的3人小组予以协作。
果然，锅炉一运到车间，便发现对原有的设备必须做某些调整才能正常发挥效益。这3个人二话没说，穿起工作服就干起来。安装完毕，一次点火成功。3天后，他们又再去检查，用户满意。
以后每隔2个月，“大东”便派人员前往“民生”访问，“民生”看到他们这么热情，不招即来且服务周到，深受感动，极力动员他们的另外几个关系户也去“大东”买锅炉。朋友的劝说，比推销员还灵，于是“大东”又增加了好几个主顾。
任何一个稍有经验的推销员都知道，推销行业中有一个重要的法则，即80％的法则。它的意义是：80％的成果是由我们加100％的工作带来的，而80％的销售量是由我们20％的重要客户来实现的。
这20％的重要客户可以说是我们长期合作的“关系户”、“堡垒户”，如果丧失了这20％的关系户，我们将丧失80％的市场。
我们靠什么法宝才能在激烈竞争的市场中紧紧地拉住这些“关系户”呢？靠的是我们优良的产品和第一流的售后服务。光有前者还远远不够，还必须加以后者的辅助。而我们许多厂家和推销员对于后者还没有引起足够的注意。
其实，我们促成每一笔生意的时候，就是售后服务工作的开始，而售后服务又是下一次促成的基础，这是推销过程中的连锁反应。
严格地说，“推销”一词也包含三个含义：
①将目前顾客尚无此需要或需要微弱的商品或服务使之购买或接受。
②使顾客购买我们的商品或服务后，感到满足。
③顾客满足后使之能反复购买。
这就要求在我们一笔生意促成后，仍能经常地与顾客保持联系，可以借口“刚巧路过，顺便拜访”，勿使顾客产生心理负担，或是采用打电话的方式。
当你打电话给刚与你成交的一位顾客，可以这样说：“汤姆，我打电话给您，只是为了表示对您昨天订货的感谢，我很高兴能有机会与您做生意，如果有什么事需要我们帮忙，请给我打个电话。”这位顾客在接到电话时的感激之情，会使你感到惊讶！
如此建立起双方的密切关系，同时还必须诚心实意地帮助顾客解决问题。这样满意的顾客会引来更多满意的顾客，这即是雪球效应——在您周围建立一个坚固的顾客核心，并且每年这个核心都在扩大。然而大多数推销员不能认识到在他们现有顾客群中建立他们的事业的重要性，并且为了寻求新顾客，就不去适当为老顾客提供服务了。结果他们有了少数几个新顾客却失去了许多老顾客，这是个重大错误。
10．帮助顾客
一些人在对他们外行的事情做决定时感到茫然。此时，他们就会拖延时间或是犹豫不决，因为他们担心会做出错误的决策。他们自我安慰的办法是：“如果我不花掉这些钱，我的处境跟以前没有两样。但若我花掉了这些钱，就有一种消费不当的可能。”
作为一名推销员，您的工作就是要让有这种想法的人相信，即使做出错误的决策也没有关系。当顾客确实有购买欲望却拿不定主意的时候，就需要推销员的推销宣传才能做出决策。当顾客说“我想再考虑考虑”的时候，他们事实上是在告诉您：“如果您能说服我，我现在就买。”他们这样做，目的是希望推销员来帮助他们做出决策，以此来消除他们心中的不平衡。
例如：
有一位向法律咨询公司推销信息处理机的推销员这样对他的顾客说：“先生，我知道现在投资1．5万美元购买办公设备听起来像是一笔很大数目的钱，但是城里所有重要的法律公司都在做这种投资，并且如果贵公司不拥有一台的话，若想为您的委托人快速咨询服务就很困难。另外，虽然1．5万美元是很大一笔钱，但是你们可以通过一个5年租约的回购就可得到补偿；再说因为节省了工作时间，您实际上节省了不少钱。所以这台信息处理机不会花费贵公司的钱，相反，它却会赚钱。”做短暂停顿之后，推销员为促成这笔交易又加了一句，“现在您可以在这儿签上您的名字。”
不能断然决策的顾客在需要决策时往往感到很伤脑筋，他需要从推销员那里得到帮助。然而最糟糕的是如果推销员自己却支支吾吾，对顾客含糊其词，那样顾客就会产生这样的疑虑：我不该购买你的产品！当顾客对你的产品的挑剔意见向你涌来时，你必须果断表现出你的自信和智慧。否则，让顾客传染了你的优柔寡断，交易就会失败。
再如，一个保险公司的推销员对待不能做出果断决策的顾客采取这样的办法：“迪克，不管怎样，您现在得做出决策了。您当然可以做出‘否’的决策，认为这5000美元的保险费投资是一项错误，因为在将来某个时刻可能证明它确实没有必要。但是倘若您超过投保年龄后发生意外，或是您过早死亡，我们都知道，这对于您本人和您的家人意味着什么。好吧，迪克，您知道怎样做才对您的家庭更有利。”
对于这样办事果断的推销员，顾客也就不愿以优柔寡断、不善决策的面目出现。
另外，还有一种情况：顾客可能告诉您一个理由，而并不愿说出他不愿购买的真正原因。您该如何避免这些问题出现呢？首先您应确信，在整个推销过程中，您是头脑清醒的，在与顾客讲话时要诚恳、热情并充满自信，同时您也应该做好解决常见顾客异议的准备。您应预先想到不能断然决策对于某些顾客来说是很正常的。您的任务就是帮助顾客轻松地做出购买您的产品的决策，您给顾客以可信赖感，表现出您的可信赖性，把交易推向成功。
11．诱导顾客
由于顾客的购买欲望，是来源于需要，因此，推销员首先应找出顾客的需要，并促使顾客想到需求，接着说明自己的产品可以满足需求。
顾客不购买的原因不外乎以下几个方面：
不觉得需要；不相信你推销的产品比竞争者好；不急着购买。针对这三方面采取推销措施的步骤如下：
1．准确地发现和协助顾客发现他真正的需求。
2．把推销的产品与顾客的需要结合起来。
3．证实推销的产品符合顾客的需求。
4．促使顾客接受推销产品。
5．解除顾客不急于购买的心理，刺激顾客欲望。
6．促使顾客作出购买决定。
例如：
某手表厂，对一些零售店（百货公司、手表商店）的销售情况进行了调查，调查中发现零售店的销售方法有问题。为了提高该厂手表的销售量，工厂决定办一个推销技术学习班，对这些零售店的售货员进行推销方法的培训。于是工厂派出推销员与零售店的经理进行洽谈。
推销员到达商店后，与经理进行了下面一段对话：