书城管理销售大师之杰弗里·吉特默销售思想精读全集
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第19章 有效的拜访流程

对于销售员而言,拜访客户是最平常不过的工作内容,也是每一个销售员每一天都必须要做的工作。那么,我们是否能够在拜访客户的时候达到我们预期的目的呢?这需要我们掌握几点技巧。

第1步 不做没有准备的拜访

吉特默认为,与客户第一次面对面的沟通,必须有效地拜访客户,这是销售活动迈向成功的第一步。只有进行了充分的准备,对客户进行拜访才能取得成功。我们看看吉特默是如何进行成功的上门拜访的。

(1)打造值得信任的形象

当今社会的飞速发展,使“只要肯干活,就能卖出去”这样的观念已经被淘汰,现在销售员应该更注重以详细的计划来取得事倍功半的效。拜访时的参与者只有客户,要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后决定做什么。

尤其是第一次上门拜访客户,不管是从客户的角度出发,还是作为销售员本身,都会相互存在一点儿戒心,不容易放松。因此,销售员要特别重视留给客户的第一印象,一个值得信赖的拜访形象可以在销售过程中助我们一臂之力。

1)外部形象:保持良好的形象需要在仪容、言谈举止方面表现得得体自然。

2)控制情绪:销售过程中,我们首先应该学会的就是控制我们的情绪,因为不良的情绪是影响成功的大敌。

3)友好关系:友好的关系有利于清除客户心理障碍。如果我们能够与客户之间建立起有朋友一般的情谊,就等于建立了一座和客户沟通的桥梁。

4)诚恳态度:诚恳,是做人的基本道理,也是我们在拜访客户时需要遵循的基本原则,实事求是,才能赢得客户的信任。

5)自信心理:一个连自己都不相信的人,怎么能说服别人来相信自己呢?因此,销售员应该建立起自己的自信心,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”,才可以树立强大的自信心理。

(2)一份周详的计划必不可少

1)计划开场白:俗话说:万事开头难。拜访也是如此,如何进门,如何考口讲第一句话,是大部分销售员遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。因此,事先为自己设计一个开场白是一件非常明智的举动。

2)计划目的:没有明确的目的,就好像司机没有方向盘一样,无法驶向自己的目的地。销售模式都是具有连续性的,因此我们在上门拜访前,一定要明确自己的目的,是销售自己和企业文化而不是产品。

3)计划路线:拜访的路线决定了我们是否能够在最短的时间内完成最多的拜访量,因此,销售员应该在每次拜访前为自己设计合理的拜访路线,制定并按照计划来进行拜访。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续,又是明天客户拜访的起点。销售员要做好路线规划,统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。

4)计划任务:每一次拜访都必须是有目的的拜访,对于销售员而言,拜访的首要任务就是,把自己“陌生之客”的立场在短时间内转化成“好友”立场。在此之前,需要我们在脑海中首先对客户的性格作出初步分析,选好沟通切入点,计划销售产品的数量,最好打电话、送函、当面沟通一条龙服务。

(3)外部准备。

1)仪表准备:在相互还没有熟悉之前,一个人对另一个人的看法都是从仪表上获知的,人们常说:“第一印象的好坏90%取决于仪表”。因此,成功的仪表可以帮助我们在上门拜访时取得成功。那么,我们怎么利用仪表来为自己加分呢?首先,要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象,最好的办法是穿公司统一服装,让客户觉得公司很正规,企业文化良好。

在这一点上,男士和女士需要具备不同的仪容仪表:

男士上身穿公司统一上装,戴公司统一领带,下身穿深色西裤,黑色平底皮鞋,最好不要留长发,染发等,追求个性的外表对我们的销售起不到任何好处。同时,也不要佩戴任何饰品。

女士和男士大同小异,但是由于女士在穿着打扮这方面比男士的选择性更多,使得女士在仪表方面注意的事项也更多一些。首先,上衣可以选择公司的统一上装,也可以穿自己上衣,但不要选择无袖的、无领的、低领的,更不要选择透视装,下装可以选择深色的裤装或者是裙装,选择裙装时要穿丝袜,并且要穿完好无损的丝袜。可以配搭简单的饰品,饰品的佩戴往往是为了与服装相称,因此不要太过引人注意。

2)资料准备:中国有句古话是:“知己知彼,百战不殆”。因此,销售员要努力收集客户资料,尽可能地了解客户的情况,并把所得到的信息加以整理,装入脑中,以拜访之用。

收集客户资料的方式有很多种,我们可以向别人请教,也可以参考有关资料。作为销售员,不仅仅要获得潜在客户的基本情况,例如姓名、性别、教育背景、生活水平、兴趣爱好、个性特征、社交范围、习惯嗜好等,以及和他要好的朋友的相关情况。同时,还要了解对方目前得意或苦恼的事情,如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学,或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。

总之,了解得越多,就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

3)时间准备:时间概念是每一个销售员都必须具备的概念,如果提前与客户预约好时间,应准时到达。到得过早会给客户增加一定的心理压力,到得过晚则会给客户传达“我不尊重你”的信息,同时也会让客户产生不信任感,最好是提前5-7分钟到达,做好进门前准备。

4)工具准备:也许有人会问:“销售员也需要工具吗?”答案是肯定的,“工欲善其事,必先利其器。”一位优秀的销售员除了具备锲而不舍的精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界把销售员所用的工具比作是侠士的剑,足以见得工具的重要性。凡是能促进销售的工具,销售员都要带上。调查表明,销售员在拜访客户时,利用销售工具,可以降低50%的劳动成本,提高10%的成功率,提高100%的销售质量!销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

(4)内在准备。

除了外部的准备外,内在也需要有足够的准备。

1)充足的信心:无数的事实证明,自信心是决定销售员成功与否的重要原因。因此,销售员应突出自己最优越的个性,让自己人见人爱,始终保持积极乐观的心态。

2)丰富的知识:上门拜访最重要的事情是要制造销售机会,制造销售机会的方法就是提出对方关心的话题。因此,在这个阶段中,销售员应该通过谈话的方式与客户增进感情,这就要求销售员只有具备丰富的知识,才能根据不同的客户情况提出适当的话题。

3)不害怕拒绝:有的时候,我们销售的产品确实是客户不需要的,或者是因为种种原因,客户不方便立刻购买,这时候,就需要销售员做好被拒绝的准备。虽然,大部分客户是友善的,但也有些客户并不那么友善。换个角度去想,通常在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的想法,他们只是找一个借口来推却我们罢了,并不是真正讨厌我们。

4)保持微笑:如果我们希望别人怎样对待自己,首先就要做到怎样对待别人。要想客户对我们微笑,那自己首先开始微笑吧!

许多人总是羡慕那些成功者,认为他们总是太幸运,而自己总是不幸。有些时候,好运气是有的,但好运气与机会一样往往偏爱有准备的人!

第2步 进门有讲究

有人会认为,进门是很容易的一件事,客户开门,自己就可以进门,其实,在这里还有许多方面是销售员应该注意的。俗话说:“善书者不择笔,善炊者不择米。”经常怪工具不好或商品不好的销售员,通常只会三脚猫的功夫,不会有太大的成就。而要想成为一名优秀的销售员,首先需要学会进入客户家门的技巧。

(1)敲门:进门之前先按门铃或敲门,然后站立门口等候。敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。有时候,客户会开门稍晚一点,这时候不要用敲门声来催促客户购买,这样会引起客户的反感,影响拜访。

(2)话语:主动、热情、亲切的话语是顺利进入客户家门的金钥匙。

(3)态度:态度是决定一件事成功与否的关键,因此,进门之前一定要显示出自己真诚大方的态度,同时要避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

(4)细节:一个成功的销售员是不会忽视任何一个细节问题的,并且严谨的生活习惯能代表公司与个人的整体水准。因此,千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第3步 赞美和观察

在拜访过程中,销售员常常会遇到形形色色的客户群。虽然他们大有不同,但是有一点却是相同的,这就是吉特默一直强调的,即“没有不接受产品和服务的客户,只有不接受销售产品和服务的销售员的客户”。他认为每一名客户都是有需求的,只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已!敏锐的观察和适当的赞美能帮助你赢得客户的好感,从而提高客户选择你销售的产品或服务的几率。所以,销售员学会赞美和观察客户的方法,是非常重要的。

(1)赞美需要技巧。几乎没有人能够抗拒赞美带来的满足感,如果一个人得到周围的人的赞美,他们的行为会向着被赞美的方向发展,这叫做“标签效应”。与销售的产品或服务联系起来的赞美能提高销售成功的几率。因此,赞美是最好的销售武器。

赞美分为直接赞美(如“阿姨您看上去真年轻!”)、间接赞美(如“阿姨,墙上那照片是您儿子吧,看上去真英俊,一定是个知识分子,相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈!”)和深层赞美(如“阿姨,您看上去真和蔼,像我妈妈一样善良、温和!”)三个层次。

当然,有的客户不并不喜欢这种“赤裸裸”的赞美,他们会认为这是一种虚假的行为。这个时候,我们就可以通过对其他一些事物的赞美来体现我们对客户的赞美。例如,“您家真干净!”“您今天气色真好!”销售员可以通过赞美客户房间干净整洁、室内布置有品位、穿着气质好等话语来给客户带来好的心情,从而拉近与客户的距离。

这里需要注意的是,虽然赞美是一个非常好的沟通方式,但不要夸张的赞美。赞美的原则是真诚,大敌是虚假。夸张的赞美,只能给人留下不好的印象。

(2)观察也需要技巧。除了赞美之外,销售员还应该学会如何观察客户。当我们站在客户家门前的时候,就要对客户家有种自己家的感觉,这种感觉被称为“家庭的味道”。这种味道不是用嘴来品尝的,而是用眼睛来观察的!通过观察,销售员可以充分了解客户的身份、地位、爱好等,从而确信是否是其目标客户。

在观察客户的时候,我们需要明确观察6个要素。

1)客户门前的是否清扫干净;

2)客户家鞋子的摆放位置;

3)室内家具摆放及装修状况是否精致;

4)家庭成员以及成员之间的亲密程度;

5)客户是否养有宠物,是否种花,以及有些什么爱好;

6)客户屋中杂物摆放状况。

通过上面6个要素的观察和把握,我们就可以根据不同的情况采取不同销售策略。

如果客户家房屋面积很大,装饰精美,家里很干净,还有一个保姆等,可以确定这位客户是一个有钱的人,销售员可以充分地与其沟通。

如果家装饰普通,房屋又小,东西摆放杂乱,几个子女与其住在一起,充分可以说明这位客户经济条件不容乐观,我们就可以适当围绕重点沟通。

3)如果房屋装饰是以古代文化装饰为主的,可以说明这位客户是一个很有修养的人,素质较高,文化底蕴深厚,我们在和这类客户交谈时,可以与其充分地沟通,期间多使用一些附庸风雅的语句,并时刻注意自己的言谈。

第4步 有效提问

在销售中,如果客户没有告知,销售员怎样准确地掌握客户的需求呢?那就是有效提问。凡是优秀的销售员都拥有一副伶牙俐齿,但“客户不开口,神仙难下手”。因此,我们就要通过有效的提问,让客户主动讲话来和我们进行有效沟通,因此,有效的提问就显得尤为重要。

首先,我们要通过提问来了解这是不是我们的目标客户。当确定了对方是我们的目标客户后,接下来,我们就应该明确我们谈话的目的。这需要我们事先熟悉我们要交谈的内容,如果能够准备一个精彩的开场白,则更能够在交涉时信心百倍,并且赢得客户的好感。

那么,我们从哪些地方来引起话题,从而对客户进行有效提问呢?下面提供几种选择:

可以选择从服饰入手,例如:“阿姨这件衣服料子真好,您是在哪里买的?”客户回答:“在国贸买的。”销售员就要立刻意识到,客户在这个地方买衣服,一定是有钱的人。

还可以通过辨别客户的口音,从而猜测客户的家乡,继而通过“老乡”的关系来拉近彼此之间的距离。

如果实在不知道该说什么,可以谈论一下天气状况,引起客户的共鸣。

此外,客户的家庭状况以及子女也可以作为谈论的对象,但不要涉及客户的隐私。还可以给客户介绍一些地道的美食。如果能够知道客户有哪些爱好,也可以以这个为切入点和客户进行沟通。

当有了一个好的开始时,接下来我们再向客户提问时,就会容易很多。

最后,再介绍几个提问时需要用到的绝招,如果我们能够掌握,那么在提问这个环节就能够无往不胜了。

通常,我们和自己喜欢的人沟通时,会比较有激情与耐心,因此,在沟通前,我们要先喜欢上客户,并且客户感觉到我们的亲密以及对他们的尊重,然后再进行提问。

第二,要站在对方的立场上来提问,这样才能准确地得到我们想要的信息。提问时,最好看着对方的眼睛,眼神要柔和。

第三,所问的问题要具有引导性,并且体现出自己的专业性,这样更容易让客户信服。

第四,当客户犹豫不决时,销售员可以提出二选一的问题,帮助客户选择。

第五,先提问对方已知的问题来提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

最后,要提问客户最关心的问题。

第5步 倾听和推介

对于销售员而言,倾听比说话更加重要,上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵,就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

我们可以通过聊天的方式,寻求与客户的共鸣点。说话时要掌握与客户同频率的原则,让客户感到一种“错觉”:我们与他是同类型人,增进好感,以产生共振的效果。借机多了解客户的家庭背景,及时补进客户的个性化档案。

同时,仔细地倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求,可以准确找出真正异议的原因。

如果公司有有奖竞答,可以把有奖问答的答案讲给客户听,叮嘱其在会上积极参与、拿奖。对典型客户可以事前确定一些题目,届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。告知对方,机会难得,突出其荣誉感,暗示其带现金来参会。

在介绍公司情况、产品机理、现场优惠政策时,要耐心、详细,最好选择合适的切入点投其所好。还要反应灵活,保持声音甜美,抓住内容的精髓引导客户的购买欲望。

如果客户感到迟疑,不可过分强调产品,而应以促进其对产品知识的了解为侧重点。对于那些始终未下决心的客户,千万不可勉强。这说明火候未到,可以先冷却一会儿,然后沟通或当作一般客户回访,以便下次再邀请。

第6步 克服异议

每一个销售员都应该具备过硬的心理素质,这样才能够应对来自客户的各种异议。

(1)现代人必须学会如何面对心理上的异议,使心理有所准备,了解心理上异议存在的根源,这样才能更好的面对异议。

(2)不要把客户的决绝当做是销售的失败,事实上,这是销售的开始。顶尖的销售员明白客户的拒绝是正常的反应,并不代表他们不接受产品和服务,而是有短暂的犹豫。

(3)想要客户不提出异议,那么我们只能把客户的异议扼杀在摇篮里,不要让客户说出异议。这需要销售员善于利用客户的感情,控制交谈气氛,客户就会随着我们所想的方向思考,不要让客户的拒绝说出口。

(4)遇到异议时,我们可以转换话题,避免一味穷追不舍以至于让客户产生厌烦,暂时转换话题的方式可以避开紧张空间。

(5)不经意碰触客户,会吸引客户的注意,同时也会起到催眠的作用,可以很好地克服异议。

(6)如果客户为两人以上团体时,我们就可以用各个击破的方法来克服异议。

(7)要始终和客户站在同一立场上,千万不可以和客户辩驳。否则,我们无论输赢,都会使交易失败。

(8)要努力树立起“我就是这个行业的专家”的形象,因为学生对教师很少有质疑,病人对医生很少有质疑,客户是不会拒绝专家的。

第7步 确定达成

很多销售员都在疑惑这样的问题:为什么销售同样产品的业务代表,业绩却有天壤之别?为什么排名前20名的销售员总能完成80%的销售?答案很简单——他们用了百战百胜的成交技巧,但达成是最终目标不是其最后一步骤。

首先,要抓住成交时机,这些时机有时表现在客户的举止、言谈上,抓住这些信号就等于抓住了成交的契机。

其次,要把握好成交达成的方式,成交的方式有以下几种:

(1)“好!我现在就给您填上两个名字!”——授权式成交

(2)“您感觉这种活动是不是很有意思?”“那您就和老伴一起来吧!”——二级式成交

(3)“您 的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询!”——紧逼式成交

(4)“阿姨肯定和您的感觉一样!”——预测式成交

(5)“您为什么不试试呢?”——邀请式成交

(6)“您决定一个人去还是老两口一起去?”——选择式成交

第8步 致谢告辞

成交后,并不意味着销售就此结束,我们还应该对客户表示感谢。对于销售员来说,世界上只有客户最重要,没有客户,我们有再好的销售技巧也没有用。