连锁超级市场、便利店管理通用要求
——门店管理规范
一、范围
本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范。
本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。
二、连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范
（一）现场管理规范
主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：
1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
2陈列管理。商品丰富，货架丰满，根据商品保质期，先进先出，做到商品陈列醒目，易拿易放、组合陈列合理。
3商品管理。展开科学的管理，注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用A B C分析法，筛选出畅销商品。灵活订货、补货，扩大销售商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。
（二）服务管理规范
1服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎光临”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动介绍其他能代替的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
3顾客投诉处理。处理顾客诉时，严禁对客诉推卸责任。应以诚挚的态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
（三）门店人员岗位职责规范
1店长、副店长职责
店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营目标。要做到：
——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。
——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
——掌握门店各种设备的维护保养知识。
——监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业。
——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
——负责对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。
——负责对员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议。
——负责对员工的培训教育。
——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
店长、副店长除具备各岗职技能外，还要具备全盘管理能力和组织能力。
2店助理（部门主管、组长）职责
店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
3门店收银员职责
门店收银员应担负熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。
收银员的具体岗职规范有：
——做好营业前的准备工作：仪表、仪容、清洁卫生，佩戴好工号牌。
——营业前认领备用金并清点确认。
——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
——顾客进店时，应表示欢迎。
——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客。
——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时也要唱票“找您多少钱”。
——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商品分装，大且重的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
——收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容。
——耐心地回答顾客的提问。
——记录和保管遗失的物品。
——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。
——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。
——经核算员按收银机的存根联审核后，长款要写报告，短款自付。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
4门店理货员职责
理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员的职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内的商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则、方法和技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。
理货员的作业流程：
（1）领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去内仓领货以补充货架。
①领货必须凭领货单。
②领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
③对内仓管理员提供的商品，必须按领货单上的事项逐一核对，以免提错货物。
④价签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
⑤打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上的价格卡，作业完成后妥善保管价签纸。
⑥商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。
（2）补货作业：理货员应将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上。
①定时补货。指在非营业高峰的补货。
②不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。
③核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
④先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
⑤对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点的任务。
5验收人员职责
严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节。因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据，与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的时间、精力、物力的浪费，避免以后发生不必要的争执。
6门店会计职责
不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表；对报表的数据进行汇报、分析和处理。
7服务人员职责
服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能；同时掌握服务礼仪规范；还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问；掌握公司便民服务的内容和措施。
连锁超级市场、便利店管理通用要求
——术语规范
一、范围
本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。
本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。
二、定义
本标准规定了下列术语及其定义。
（一）零售业态
零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。
（二）连锁经营
企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。
（三）直营连锁（正规连锁）
连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。
（四）自由连锁（自愿连锁）
若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。
（五）特许连锁（合同连锁、加盟连锁）
加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。
（六）直营店
以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。
（七）加盟店
以特许连锁方式经营的门店。
（八）超级市场
采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。
（九）便利店（方便店）
以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
（十）连锁公司
连锁超市（便利店）公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，采购与销售职能分离。
连锁超市（便利店）公司由总部、门店和配送中心（或委托配送机构）构成。
（十一）总部
总部是连锁公司经营管理的核心。它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。
（十二）门店
门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
（十三）配送中心
配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货、流通库存、生鲜加工三部分构成。
（十四）单品
商品的最小分类。
（十五）单品管理
单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。
（十六）顾客单价
每一位顾客平均购买商品金额。
1顾客单价=商品平均单价×每位顾客平均购买商品个数
2顾客单价=销售额+顾客数
（十七）ABC分析
对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是：将商品依畅销度排列，计算出每一项商品销售额构成比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准进行分析与管理，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类商品；15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B类商品；5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。
（十八）商圈
来商店购物顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、第二商圈、第三商圈。
（十九）商品供应
商品由原料开始到最终消费的全过程。即由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。
（二十）自有品牌
零售企业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。
（二十一）畅销商品
补货额度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品，即以20%的商品，创80%销售额的商品。
（二十二）交叉比率
交叉比率=周转率×毛利率
通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。
（二十三）信息系统
信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。
（二十四）MIS系统 （Management Information System）
MIS系统是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）存储于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。
（二十五）POS系统 （Point-Of-Sale system）
即商店的时点销售数据管理系统。
（二十六）EOS系统（Electronic Order System）
即电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到能正确、迅速地开展补货、订货业务的系统。
（二十七）EDI系统 （Electronic Data Interchange）
即电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种连接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票（无纸）的数据交换的系统。
（二十八）ECR系统 （Efficient Consumer Response）
食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。
（二十九）QR （Quick Response）
服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间、减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。
（三十）增值网
将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。
（三十一）店外条码
产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码。通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。
（三十二）店内条码
仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码，适合于非大量规格化的产品。
（三十三）POP广告（Point Of Purchase）
零售店的店内海报。
（三十四）3S原理
1标准化
为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态、条件以及能反复运作的经营系统。