第10章第一节运用技巧优化人际 (4)
②倾听方法要领。倾听可以在各种人际交往中广泛运用，在人际关系中有重要的实用价值。但在现实中，却有相当多的人不能很好地运用倾听来沟通人际关系。
作为一种技巧，倾听应该掌握哪些方法要领呢?下面几点可作参考：
第一，真心愿意听，并集中注意力。
如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”
如果你不愿意听又勉强去听，或装着倾听，则你可能会不自觉地开小差，比如一边听，一边翻书或做别的，想别的。你的举动逃不脱说话人的眼睛。说话人会对你的粗心产生很大的不满。我们设身处地想想，对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，你的感觉是什么?
真心真意，就能集中注意力。倾听可能会耽误我们的一些时间，但倾听对他人对我们都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地倾听他人谈话是值得的。
第二，要耐心。
一是要等待或鼓励说话者把话说完，直到听懂全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。
二是遇到你不能接受的观点，甚至有伤害你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方的观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。
第三，避免不良习惯。
随便插话打岔、任意评论和表态、改变说话人的思路和话题、把话题拉到自己的事情上来、一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。
第四，适时进行鼓励和表示理解。
倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势。同时必须适时用简短的语言如“对”“是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真的听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下。这样说话人就能顺利地把话说下去。
第五，适时作出反馈。
说话人的话告一段落，你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人作出反馈。准确的反馈对说话人会有极大的鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是……”“你的话是不是可以这样概括……”等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。
2能屈能伸
三分感情，七分理智。心理学家高伯特说，人们只在不关痛痒的旧事情上才“无伤大雅”地认错。这话虽然说来不胜幽默，但确实是事实。由此，也证明了，承认错误是一件好事，但愿意承认错误的人却很少。你要别人认错，是一件蠢事。当然，那些在某种势力下被迫坦白认错，是例外的，因为那是违反人类本性的事。
既然认错的人如此之少，而争辩的目的也不外是想显出别人是错的，所以争辩就很不必要。英国前首相撒切尔夫人的手法，是“把一种面临争辩的事情暂且搁下”，你不要小看这拖延的措施，原来它可以产一种意想不到的功效，那是让别人有机会去反省自己的错误。大多数在感觉事情未能解决时，总要自己花点时间来想一想的，如果错误确属自己，那么下一次你就要有所纠正，即使你口里没有承认错误。
有一位英国商人，其公司下面有很多代理商，常常写信向他投诉种种有关代理商与代理商之间的待遇不公平的事，要求公司方面解释，但是他的应付方法，却是把信塞进一个写着“待办”字样的文件去。他说“应该立刻予以答复，但我想起，如果答复就等于和他争辩，争辩的结果不外是对人说‘你错了’，这样不如索性暂时不理。”
自然，那些专门要别人“怎么怎么”的人会提出抗议说：“我不是有意向别人唠叨，而是对方实在是个蠢货，如我不清楚讲明要怎么怎么，对方就不能领悟。”
提出这种抗议的人，应该自己有了解，你之所以觉得对方是个蠢货，是由于：①你经常低估对方的理解力；②你的自我观念太强，一切都喜欢自己拿主意。请注意，这两项是你做人的弱点，而不是长处，所以必须马上改正过来。
世界上大多数领导群体的人物，都不是要人“怎么怎么”的。他们的本事，多半出于“使别人自愿听从他。”
人类从个性方面分析，可分为三种类型，其中有“计算型”、“感情型”、“理智型”，但阿理斯的一本著作则认为，“人全是感情动物”。
照他的见解，任何铁汉都会有感情，世界上从没有一个人不带着感情成分去处事的，问题只在于他的感情成分厚薄而已。
感情是人类的优点，也是弱点，利用这种优点也是弱点去进行应酬，可说事半功倍，因为通常一件事情大多数人都用三分理智七分感情去判定的。但有些专家说，当你主动为了某一件事去进行应酬时，你自己如果充满感情用事，就会失去应酬的正确性，并且不能控制应酬场面了。
阿里斯德里斯主张，主动地进行应酬时，应该用七分理智，三分感情，这样多半是属于成功的。当对方用七分感情，三分理智接受你的应酬时，整个应酬成绩将属于你，而对方也丝毫不感难过。
充满热诚。热诚永远是应酬成功的要素。当你的内心充满热诚时，你向别人提出的，将不是一个令人难堪的问题，而是他乐于回答，或者是他所熟悉的问题。
一位女学生从某地幼儿师范毕业归来，在洗尘宴上，大家祝贺她的学业成功，但有人赞许她选择了这门最好的学问，因为幼儿园，是求学之门的“人之初”。而初入学的小孩子是最难教的，她专攻这一门，算是难能可贵了。目前进师范的人不少，但幼儿园的师资非常缺乏，没有多少人愿意应酬初入学门的小孩。
有位朋友向她领教一些应酬小孩子之道，我说：“你在‘幼师’里一定会读到幼儿心理学吧，这比其他重要得多。”
“对的。”她说，“我们几乎花了7/10的时间去学习这方面的理论和知识。”
“照你看，小孩子最难应付的地方在哪里?”
“读过幼儿园师资训练的人都不会觉得小孩子难于应付。”
“就是说，在上课时，他们终将接受你的管教，但你要知道，幼儿还有很多事情要应付，比如怕陌生、啼哭、大小便等，我想这些事情你们一定有些秘诀。”
“我不知道什么秘诀，但临场的时候，我大可以应付，你要不信，我们开课时，请来看看我们怎样‘应酬’他们吧。”
小孩子的兴趣是什么呢?只要你懂得揣摩他们的心理便可以迎刃而解了。
据说在初上课时，有许多小孩子要家长陪坐在旁边才行。但是，这情形只维持了一天，第二天，小孩子自动不要妈妈陪了，因为教师当众对他说：“小丽，你看，阿美都不要妈妈陪呢，让妈妈回到家里替你准备午餐不是更好么?”小孩子的模仿性强，她一看，阿美果然没有妈妈在旁，那么自己也不好意思要了。
有些小孩子在上课时一味哭着，教师也用同样的方法，对他说：“你看大家都不哭了，你也不要哭了，等一会我们每人有蛋糕吃。”那小孩子果然不哭了。
和小孩子讲话要用小孩子的口吻，否则他根本就不会接受，更谈不到要他自动听话了。
保持热诚，这是协调人关系的一大绝招。
赞赏和鼓励。天底下只有一种方式，可以使任何人去做任何事。那就是使别人心甘情愿地去做。别忘了，再也没有别的方式。
当然，你可以用把手枪抵住他的腰间，使一个人愿意把他的表给你。你可以用解雇来威胁他，使一名员工跟你合作。你可以用鞭打或恫吓做手段，使一个小孩做你要他做的事。但这些粗鲁的方式，都会产生极为不良的反应。
惟一能使你做任何事的方式，是给你所要的。
记住这句话：“做重要人物的欲望。”美国最有深度的哲学家约翰?杜威教授说，人类天性中最深切的冲力是“做个重要人物的欲望”。
我们日常生活中最常常忽视的许多美德中的一项，就是对别人表示的鼓励和赞扬；不知怎么回敬。当我们的儿子或女儿带回一份好的成绩单的时候，我们竟然忽视掉，而没有对他或她加以赞扬，或者是当他们第一次成功地做出一个蛋糕或做好一个鸟笼的时候，我们却没有给他们一番鼓励。没有任何东西比父母对子女的这种关注和赞扬，更能使他们感到快乐了。所以，表现真诚的赞扬和鼓励吧。
措施得体的交谈。日本著名谈话艺术家德川罗声说，我们日常与人谈话的目的，不外如下几种：①基于意志的；②基于感情的；③基于求知的。用浅显一点讲法，就是：
第一种，你心里想些什么，就要用谈话宣泄出来，有心事而难以宣之于口，是一种很大的痛苦。所以有许多人宁愿花很多代价去保持几个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。另外一种“基于意志”的情形是：你企图用说话去左右别人的意志，比如你请求别人办一件事，别人答应了你，这是你已左右了别人的意志。
第二种，基于感情的，是我们平素所谓联络感情，其目的是由于彼此的谈话，使双方感情有所增进。
第三种，基于求知的，是你想认识某一种事物，或为了某一事物而请教别人，这都属于求知类。
以上的分类，虽然出于谈话艺术家之口，但我们在日常应酬中，也不妨想想，你对每一个人应酬的目的属于那一类。在确定了以后，就可以进行。要谨记：你是要成功，而不是要失败，朝着目标前进，不要节外生枝，做一些和目标背道而驰的事情。
有许多人应酬之所以失败，乃因为他“明知故犯”。比如说，你明知有求于人必须出于礼貌，但他对着你的朋友怒目横眉。
的确有许多人是这样的。但这是要不得的。
同是一句话，措词略有不同，效果相差太远。例如，说“邮筒在哪里?”和“在哪里有邮筒?”，就有不同的答案。因为你讲的不同，听来便有差异，这一点在应酬时应特别留心。
聪明人喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。