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第23章 谈判口才常识 (1)

1.通过从客观角度关注利益的方式打破僵局

从客观的角度来关注利益。有效地克服困难,打破僵局,首先要做到从客观的角度来关注利益。不能盲目地坚持自己的主观立场而脱离了客观实际。在谈判中,要尽量照顾到双方的共同利益。如果处理不当,谈判双方都固执己见不肯让步,就会由此引发矛盾陷入僵局。此时就需要找到一项平衡双方利益的方案,建立一套客观的办事原则、程序或衡量事物的标准,来打破这种僵局,将谈判进行下去。

2.通过据理力争的方式打破僵局

对原则问题要寸步不让,据理力争。如果业务洽谈陷入僵局完全是由于对方提出的不合理要求造成的,特别是在一些原则问题上表现得蛮横无理时,要做出明确而又坚决的反应。因为这时任何其他替代性方案都将意味着无原则的妥协。一味地让步往往不是解决问题的好办法,只会增加对方更多的欲望和要求。因此,要据理力争,让对方自知观点难立,能够更为清醒地权衡得失,做出相应的让步,从而打破僵局。

3.通过从对方角度观察问题的方式打破僵局

设身处地,从对方的角度来观察问题。这是谈判双方实现有效沟通的重要方式之一,同样也是打破僵局的好办法。实践证明,如果善于用对方思考问题的方式进行分析,会获得更多打破僵局的思路。当谈判陷入僵局时,如果我们能够做到从对方的角度思考问题,或设计使得对方站到己方的立场上来思考问题,就能够多一些彼此之间的理解,消除误解与分歧,找到更多的共同点,积极地推动谈判的进程。

4.通过抓对方漏洞借题发挥的方式打破僵局

抓住对方的漏洞借题发挥。在一些特定的形势下,抓住对方的漏洞,小题大做,会令对方措手不及,对于打破谈判僵局有意想不到的效果。如果谈判中对方某些人采取了不合作的态度或试图恃强欺弱的做法,运用从对方的漏洞中借题发挥的方法做出反击,往往可以有效地使对方有所收敛。

5.通过换方案的方式打破僵局

换一种双方更容易接受的方案。不论是国际业务洽谈,还是国内业务磋商,都不可能总是一帆风顺的,双方之间磕磕碰碰是很正常的事情。这时,谁能够创造性地提出可供选择的方案,谁就能掌握谈判中的主动。当然这种替代方案一定既能有效地维护自身的利益,又能兼顾对方的利益要求。

对于谈判,双方都做出努力,已经进行的谈判也耗费了很多人的精力和心血,任何一方都不愿轻易放弃,因此,暗示对方谈判已经进行了大部分,借助已经协商好的事项作为跳板同样可以打破僵局。

6.没有摸清对方的实力时,可用婉转型提问方式

这种提问是用婉转的方法和语气,在适宜的场所向对方发问。

这种提问是没有摸清对方虚实,先虚问,投一颗“问题的石子”,避免对方拒绝而出现难堪局面,又能探出对方的虚实,达到提问的目的。

例如,谈判一方想把自己的产品推销出去,但并不知道对方是否会接受,又不好直接问对方要不要,于是他试探地问:“这种产品的功能还不错吧?你能评价一下吗?”

如果对方有意,他会接受;如果对方不满意,他的拒绝也不会使自己难堪。

7.要激起对方情绪时,可用攻击型提问方式

当谈判双方发生分歧时,有时出于某种策略,要显示己方的强硬态度,或者要故意激起对方的某种情绪,就可以使用攻击型提问。其结果多会造成双方情绪对抗与语言冲突,如:“我倒是想问你一句,你这么说到底是什么用意?”“如果我们不想接受你们的建议,你们会怎么办?”

攻击型提问的不友好态度,决定了它不能在谈判中任意使用。只有在谈判对方瞻前顾后、犹豫不决的情况下,如果态度强硬,倒可以促使他下定决心。

8.要让对方同意你,尽量用协商型提问方式

如果你要对方同意你的观点,应尽量用商量的口吻向对方提问,如:“你看这样写是否妥当?”这种提问,对方比较容易接受。而且,即使对方没有接受你的条件,但是谈判的气氛仍能保持融洽,双方仍有合作的可能。

9.尽可能以提问方式操纵对方思维

直接性提问:“谁能解决这个问题?”这种提问具有限制性,回答是可以控制的。

一般性提问:“你认为如何?”“你为什么这样做?”这种提问没有限制,回答难以控制。诱导性提问:“这不就是事实吗?”这种回答也是可以控制的。

发现事实的提问:“何处”、“何人”、“何时”、“何故”。

探询观点的提问:“是不是?”“你认为如何?”

描述性提问:“看来你很高兴,是不是遇上什么好事?”“我知道你为难,能想想办法吗?” 理解性提问:“是这个意思吗?……”

求同式提问:“你怎么看?”“有什么想法?”

鼓励性提问:“能再讲一点吗?”“你怎么能肯定?”

持续性提问:“后来呢?”“那怎么办?”

追踪性提问:“为什么?”

冷场或僵局的提问:“你看,要不然这样好不好?”“只要你同意,其他都好商量,你说呢?”

10.提问时,可选择在自己发言前后

谈判中,当轮到自己发言时,可以在谈自己的观点之前,对对方的发言提出设问。

此时并不一定要求对方回答,而是自问自答。这样可以争取主动,防止对方接过话头,影响自己发言。例如:“你刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……对这个问题,我谈几点看法。”

“价格问题您讲得很清楚,但质量怎样呢?我先谈谈我们的要求,然后请您答复。”

在自己充分阐述了己方的观点之后,为了使谈判沿着自己的思路发展,牵着对方的鼻子走,往往要进一步提出要求,让对方回答。

例如:“我们的基本立场和观点就是这样,您对此有何看法呢?”

“我们对产品的质量要求就是这样,请问贵公司能否达到我们的要求呢?”

11.提问时,可选择在对方发言完毕之后

在对方发言的过程中,不要急于提问。因为打断别人的发言是不礼貌的,容易引起别人反感。

对方发言时,你要积极倾听。即使你发现了对方的问题,想急于提问,也不要打断对方,可先把想要问的问题记下来,等对方发言完毕再提问。这样,不仅显示了自己的修养,而且能全面地、完整地了解对方的观点和意图,避免操之过急,曲解或误解了对方的意图。

12.提问时,可选择在对方发言停顿、间歇时

如果谈判中,对方发言冗长,或不得要领,或纠缠细节,或离题太远,影响谈判过程,那么,你可以借他停顿、间歇时提问。

例如:当对方停顿时,你可以借机提问:“您的意思是……”

“细节问题以后再谈,请谈谈您的主要观点好吗?”

13.提问时,可选择在对方情绪好时

现实生活中我们常常看到,有些人高兴起来一掷千金,反之,则一毛不拔。显然,人情绪的不同,对同一件事可以做出完全不同的反应。

谈判者受情绪的影响在所难免。谈判中,要随时留心对手的心境,在你认为适当的时候提出相应的问题。

例如,对手心境好时,常常会轻易地满足你所提出的要求。并且还会变得粗心大意,很容易露出口气。此时,你抓住机会,提出问题,通常会有所收获。

有些谈判者在提问时往往操之过急,对所提问题本身没有进行充分的思考,凭一时冲动脱口而出。这种提问常常不是显得冒失,就是提问者自己前言不搭后语,让对方弄不清楚你所问的问题。结果,问题没有提成,反而留下笑柄,使自己难堪。

14.提问时,可选择在议程规定的辩论时间

大型谈判一般要事先双方议定谈判议程,设定辩论的时间。在双方各自介绍情况、阐述观点的时间里一般不进行辩论,也不向对方提问。

只有在辩论时间里,双方才可自由地提出问题,进行辩论。

在这种情况下提问,要事先做好准备。“不打无把握之战”。可以设想对方的几种答案,针对这些答案考虑好己方的对策,然后再提问。

在辩论前的几轮谈判中,要做好记录,归纳出谈判桌上的分歧,准备好提问的“石头”,以便看准对方的弱点,投掷出去,击中对方要害。

在谈判休会时,要多思考一些新的问题,利用和对方谈判人员闲谈之机,探求有关情报,摸清对方的真实意图,为辩论时的提问做好充分的准备。

15.将问话者范围缩小,不要彻底回答所提的问题

答话者要将问话者的范围缩小,或者对回答的前提加以修饰和说明。比如,对方对某种产品的价格表示出关心,发问者直接询问这种产品的价格。如果彻底回答对方,把价钱一说了之,那么在进一步谈判过程中,回答的一方可能就比较被动了。倘若这样回答:“我相信产品的价格会令你们满意的,请先让我把这种产品的几种性能做一个说明好吗?我相信你们会对这种产品感兴趣的……”这样回答,就明显地避免了一下子把对方的注意力吸引到价格问题的焦点上来。

16.给自己留有余地,不要确切回答对方的提问

回答问题,要给自己留有一定的余地。在回答时,不要过早地暴露你的实力。通常可用先说明一件类似的情况,再拉回正题,或者利用反问把重点转移。例如:“是的,我猜想你会这样问,我可以给你满意的答复。不过,在我回答之前,请先允许我问一个问题。”若是对方还不满意,可以这样回答:“也许,你的想法很对,不过,你的理由是什么?”“那么,你希望我怎么解释呢?”等等。

17.依发问人的心理假设回答

问答的过程中,有两种不同的心理假设:一是问话人的,一是答话人的。答话人应依照问话人的心理假设回答,而不要考虑自己的心理假设。

一个美国陆军上尉在军队中担任财务官,多年来他已经私下挪用了不少公款。有一天,他在美军专用市场买东西,有两个宪兵走过来拍拍他的肩膀,说:“上尉,请你跟我们到外面一下好吗?”上尉说,他要先去洗手间,麻烦那二位宪兵等一下。上尉进了洗手间以后,就开枪自杀了。那两个宪兵大吃一惊。他们只是看到他的车停在门外消防水龙头旁边,要他把车子倒退一点而已。

这便是那位上尉以自己的心理假设行动的结果,他以为自己挪用公款被发觉了。撇开是非不谈,如果那位上尉是以宪兵的心理假设反问一句:“什么事?”跟着出去看一看的话,说不定还活得好好的。

18.找借口拖延答复

有时可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。比如,你可以这么回答:“对你所提的问题,我没有第一手的资料来做答复,我想,你是希望我为你做详尽并圆满的答复的,但这需要时间,你说对吗?”

当然,拖延时间只是缓兵之计,它并不意味着可以拒绝回答对方提出的问题。因此,谈判者要进一步思考如何来回答问题。

19.有些问题不值得回答

在谈判中,对方提出问题或是想了解我方的观点、立场和态度,或是想确认某些事情。对此,我们应视情况而定。对于应该让对方了解,或者需要表明己方态度的问题,要认真回答;而对于那些可能会有损己方形象、或泄密、或近于无聊的问题,谈判者也不必为难,不予理睬是最好的回答。当然,用外交辞令中的“无可奉告”一语来拒绝,也是回答这类问题的好办法。

20.回答对方的问题,有时可以将错就错

谈判中,由于双方在表述与理解上的不一致,错误理解对方讲话意思的事情是经常发生的。

一般情况下,这会增加谈判双方信息交流与沟通上的困难,因而有必要予以更正、解释。但是,当谈判对手对你的答复做了错误的理解,而这种理解又有利于你时,你不必去更正对方的理解,而应该将错就错,因势利导。

比如,当买方询问某种商品的供应条件时,卖方答复买方可以享受优惠价格。而买方把卖方的答复理解为,如果他想享受优惠价格就必须成批购买。而实际上卖方只是希望买方多购买一些,并非买方享受优惠价格的先决条件。如果买方做了这样的理解后,仍表示出购买的意向,卖方当然不必再把自己的原意解释一番。

总之,谈判中的应答技巧不在于回答对方的“对”或“错”,而在于应该说什么、不应该说什么和如何说,这样才能产生最佳效应。