书城管理管理学教授错在哪里
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第21章 三进三出的缴费作业

企业推出任何新业务之前,请务必应用“5W2H”法详加计划,并确实按照计划执行筹备工作,以如期完成各项准备。

某连锁便利系统商店,刚推出电话费代收服务业务的时候,一位顾客带着电话费账单,走进该连锁系统的一家商店。顾客把账单递给店员后,只见店员面有难色,一面手忙脚乱地操作着收款机,还不时瞄着机器旁边的作业说明书。但是,他依然无法顺利处理这项业务,柜台前面已经出现一条顾客排成的长龙。

缴电话费的顾客过意不去,告诉店员说:“没关系,我到另一家商店去缴好了。”店员未加理睬,径自从柜台后方的房间里请来一位睡眼惺忪的救兵。可是,这位救兵也不怎么高明,仍然摸不出一个头绪。

顾客再一次好意地说:“没关系,我换一家就好了。”两位店员依然不理,继续进行他们的试验。回头看到其他顾客不耐烦的脸色,缴电话费的顾客赶紧从店员手中抽回电话费账单,好像自己做错事一般地匆匆离去。

进入第二家连锁商店,店员亲切地收下电话费账单,操作一会儿收款机后,告诉顾客说:“对不起,我们的计算机联机系统有问题,如果您不急的话,请等一等。”顾客问他要等多久,他歉然地回答说:“不知道。”于是顾客又转到第三家连锁商店。

两位店员接过账单后,小心翼翼地操作收款机,最后大功告成,脸上堆满笑容把收据交还给顾客,顾客也松了一口气。

可是,当顾客正要转身离去时,发现店员交还给他的是“收费通知”联,而非“收据”联,于是和店员互换回来,这才完成缴费工作。

连锁商店代收电话费,是一个不错的点子,利人又利己,除了可以增加代收手续费的收入外,还可增加顾客来店的频率,顺便促进顾客购买其他产品的机会。可是,因为人员训练不足,无法顺利执行业务,不但无法增加代收电话费的服务收入,反而因为造成其他顾客等待的不便,影响这些顾客未来再度光临消费的意愿,这可是赔了夫人又折兵啊!

企业推出任何新业务之前,请务必应用“5W2H”法详加计划,并确实按照计划执行筹备工作,以如期完成各项准备,包括服务业务的内容、作业流程、定价、地点、时间、设备、宣传、促销措施、推广通路、人员配置及训练等等,以免仓促推出,挂一漏万,导致顾客不满,伤害公司形象,造成无可弥补的损失。

切记!企业的服务宁缺毋滥,否则将会得不偿失,许多企业不就是这样暴起暴落的吗?

我在自行经营的教育机构成立初期,即将“5W2H”法推介给工作伙伴,这些教育界的新兵或老兵,以往只接触过有关教育领域的专业知识,鲜少受过管理教育训练,因此对于“5W2H”法颇感新鲜,也乐于尝试应用于每一项亲子活动的企划案。后来,在教育局对幼儿园进行评鉴时,评鉴人员见到我们以“5W2 H”法设计的企划案,大为赞扬,并且表示要引进教育局推广。

兹将“企划工作的5W2 H法”简介如下:

1.Why为何要这么做?

明了工作的目的。

2.What到底要做什么?

明了工作的目标和内容。

3.When什么时候做?

明了工作的时间、时限及进程。

4.Where在哪里做?

明了工作的地点、场所、区域范围。

5.Who何人做?

明了工作的对象、参与者与有关人士。

6.How to do如何进行?

明了工作的方法、程序。

7.How much花费多少?

明了工作所需花费的成本与代价。

此外,我也将英国“头脑先生”汤尼·布桑(T ony Buzan)发明的“心智图”(Mind Map),应用于“5W2H”法,以便于记忆和活用,介绍如下(取材自《引爆A 学习革命》一书):