书城管理管理学教授错在哪里
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第42章 要怪,你去怪别人!

每一位服务业从业人员,都要直接与顾客接触,代表所属企业的服务与形象,所以应具备做老板而非做伙计的心态。

约翰·米勒(John G。Miller)在他的著作《问题背后的问题》(T he Question Behind T he Question)中提到一个故事,有一天,他在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,却见咖啡壶是空的,于是去跟柜台后面的服务人员说:“抱歉,咖啡没有了。”没想到,服务人员指着距离不到15呎的另一位同事,说:“咖啡归他们部门管。”

约翰·米勒听了,心里暗自感叹:“部门?在一个跟我家客厅差不多大的路边加油站?”

另一回,约翰·米勒一家人在旅行途中,来到一家比萨店,店里的外带区显然漏掉了他点的餐食,他只得在店外踱着方步,等待店员补做,妻子和三个孩子则饥肠辘辘地等在车上。就在此时,柜台后的一位年轻人出其不意地说:“嘿,别怪我,我才刚刚换班哩!”约翰·米勒冷冷瞧他一眼,只有摇头叹息的分。

又有一次,约翰·米勒搭乘越洋飞机出国,在机上听到空服员广播说:“各位旅客,由于餐点部送错片子,我们将无法为您播放原定的影片,敬请原谅。”于是,这一趟长途飞行,令许多旅客感觉枯燥难耐,约翰·米勒听到许多怨言。

读到这三个故事的那一天,我亲自遭遇类似的故事。当天下班之后,我照例搭乘交通车回家,交通车是由公司同仁自费租用的游览车。一上车,同仁们就闻到浓浓的柴油味,于是由车长向司机交涉。

原来,当天那辆游览车出现漏油状况,送厂维修,还来不及完全修妥,就赶着出厂担负交通车的任务,据司机说,还有一点点漏油,所以会有柴油味外泄。

除了说明原因,司机最后还补充一句:“我只是奉老板命令,按时间来开车,有什么问题,请你们去找老板!”听他这么一说,我脑海里立刻浮现上述三个故事,莞尔一笑,算是印证了读书心得。

接下来,让我们看看另一个不一样的故事。约翰·米勒因为电话出现杂音,请电话公司派人来修理。来了一位修理人员,他卖力地修了一阵子以后,便回去了。

可是,到了第二天,电话又开始出现杂音。这回来了另一位修理人员,也卖力地修理一阵子,可是隔一段时间电话又故态重萌。

第三位修理人员来了之后,约翰·米勒再详细描述一遍问题,接着就闭嘴,等着听对方的抱怨,他预期对方一定会说一些前两位同事的坏话,譬如技术不够好、不够认真负责等等,因为贬人以扬己,是多数人的通病。

但是,这位修理人员出乎约翰·米勒的预料,他铿锵有力地说:“米勒先生,我无法解释这种现象,但我很乐意为此道歉!”

为什么我要把这五个故事摆在一起?有什么相干呢?为什么提到第五个故事时,我会说它是“另一个不一样的故事”?它跟其他四个故事的差异在哪里?其实,这五个故事各有不同的场景、人物,也涉及不同的行业,彼此之间有什么相同之处?又有什么相异之处?

相同之处,是前四个故事中提到的服务人员,他们面对自己公司的服务出现差错时,不懂得向顾客道歉,也未主动采取补救措施,却反而将责任往外推,推给其他部门或老板。这样做,等于是火上加油,令顾客在抱怨服务不佳之余,再感受到公司缺乏负责的态度,岂不更加重对公司的恶劣印象?

相异之处,是第五个故事中的第三位电话修理人员,在面对顾客抱怨时,与前四个故事中的服务人员抱持全然不同的态度,他不但没有把责任推给其他同事,也没有推给老板,反而乐意为公司的服务不佳而向顾客道歉,仿佛他自己就是公司的老板。

异中求同,同中求异,这相同与相异之处就是重点。上述五个故事中的相同与相异之处,也就是我想要和您分享的一些基本观念,这些观念,是每一位服务人员都应该具备的,因为他们都要直接与顾客接触,代表所属企业的服务与形象。这些观念,也是我经常和服务业从业人员分享的题材,说明如下:

1.做老板而非做伙计的心态

做老板的人,没有和他人争功诿过的余地,唯有独自承担一切后果。因此,拥有做老板心态的人,是做自己的主人,做自己的事业,不得不成为一个有担当的人。反之,抱持做伙计心态的人,就需要他人督导管理,而又难保不会怠惰与卸责。再者,组织成员如果大多拥有做老板的心态,自然会形成一个默契良好的团队。

2.升高一层思考

譬如,在学校担任教师的人,要模拟组长的角色思考;担任组长的人,要模拟主任的角色思考;担任主任的人,要模拟校长的角色思考。能升高一层思考,就能够避免掉入“见树不见林”的思考迷障中,也可以避免组织内部的本位主义,增进团队意识与效能。同时,还可以开阔自己的视野,加速成长。

3.领先一步思考

本于“凡事豫则立,不豫则废”的原则,我们在处理任何事情之前,要预先考虑规划周详。举凡从事企划工作的“5W2H法”、心智图(Mind Map)、在安全维护方面的事先计划等等,每每显现我们对于有关“领先一步思考”素养的重视与教育训练。与此同时,我也经常提醒伙伴们:“要以参加考试的心情做事。”意即善用有限的时间工作,任何任务一定要按时完成;如果逾时完成,则如同考试时间到了还不交卷,即使写得再好,也是零分。唯有养成“领先一步思考”的习惯,才能在有计划、有系统的作业下,准时完成任务,并且达到合乎要求的质量水平。

“领先一步思考”还有另一层意义,就是要有洞烛先机的能力,领先看出环境变化趋势,提早采取因应措施,以维持企业的永续发展。