静明知道公司有规定还为客户埋了单，这个责任只能由她自己承担。但是如果在客户提出这样的要求时，静明确表示公司有规定，并且向客户说明，如果违反了公司的规定，一切负担由她自己来承担，那么客户一般都不会再为难她。
3敢于向客户说“不”
当客户提出一些过分要求时，销售人员往往会怕得罪客户而不好拒绝，其实，敢于向客户说“不”，也能让客户回头。
晨是一家广告公司的业务员。一天，一位客户苛刻地要求晨将广告牌做好后，直接给他送达。
因为跨省，晨估算了一下成本，感觉太高，而且这单生意做起来也相当费时费力，很不划算。因此，最后他打电话跟对方说：“目前公司业务繁忙，如果是淡季，您的要求我们完全可以满足。因此，您要不还是看看其他家吧。”
晨以为这笔生意就此结束了，没想到，过了一段时间，客户又打电话给他，要求由他们公司来做，并且之前的一些条件都没有了，而且他们还准备自己派车将广告牌全部拉回去。
晨的经历告诉销售人员，如果实在无法满足客户的要求时，你不妨直接拒绝客户，并说明拒绝的原因，让对方感到你的诚心，从而让客户回头，又能打消客户的非分要求。
4与客户赌一把
一般情况下，公司拨给销售人员的经费都是有限的，如果实在无法说服客户，又不能赢得公司额外的资金支持，销售人员可以先判断一下客户的价值。如果满足了客户的要求，日后确实可以给自己带来不错的收入，那么就可以自己投资赌一把。当然，如果判断客户的价值不太高，就可以直接拒绝。其实，很多优秀的销售人员经常会用自己的钱去跟客户赌。
5让客户体谅自己
销售人员经常会有一种误解：自己花了钱，客户定会买你的人情。其实在实际销售中，你出手越大方，客户越觉得是理所当然的。因此一味地答应对方的条件，反而不容易受到对方的尊重。而如果在客户提出非分要求时，明确地讲出自己的弱势地位，让客户感受到自己的难处，反而会得到客户的体谅。
巧妙道歉化解售后争吵
有些销售人员认为，向客户道歉会使公司蒙羞，更会导致自己承担责任。其实，这种想法不合逻辑。销售人员道歉不但能表明自己对客户的诚意，还能使客户感到自身的价值和重要性，这样一来，客户只会更加认同该商品。因此，无论是何种形式的投诉，销售人员都应该诚心诚意地向客户道歉。道歉是让客户知道，公司对客户的遭遇非常理解和同情，对他提出的问题也十分重视，并会想办法尽快解决。与此同时，销售人员还要对客户提出的问题表示感谢，从而大大降低客户的不满情绪。
范小姐在一家商场里买了一双高跟鞋，当时试穿的感觉还不错。回到家中再一次试穿，感觉右脚不太舒服。范小姐认为新鞋可能会不太合脚，穿穿就会好的。没想到两个星期过去了还是那样，而且脚踝处的一块皮已经被磨破出血了。细心的范小姐发现右脚的鞋在鞋帮上有一个突起的硬块，问题原来出在这里。于是她带着鞋去那家商场投诉，要求销售人员更换或者退货。
不料销售人员以从来没有发生过这种情况为由，坚决不肯予以退换。范小姐一下子发火了，说：“你说你们的鞋没问题，难道是我的脚出了问题吗？”
“当然有可能是您的脚出了问题，人的两只脚是不一样大的！”销售人员不耐烦地说。
范小姐生气地指着那位销售人员说：“你这是什么态度，我要去找你们领导投诉你！”
后来经过商场领导的交涉，范小姐最终换了一双其他品牌的高跟鞋。但是她对这家商铺留下了非常不好的印象，从此再也没去过这家商铺。
面对客户的投诉，销售人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度接受客户的投诉，而不应该像案例中的销售人员那样，找各种理由敷衍和推搪客户，更不应该冲撞客户，甚至挖苦客户，否则只会把矛盾扩大。因此，当客户发泄心中的不满时，销售人员一定要冷静地让客户把心里想说的牢骚话全部说完，了解其中的缘由，解决问题。
一次，章女士到一家知名化妆品专柜购买一款眼霜，偏巧这种护肤品卖完了，于是销售人员向她推荐了同一品牌的另一种眼霜，她觉得还不错，就欣然买下了。
回到家看过说明书以后，刘女士才发现眼霜并不适合她的年龄，于是，她决定去化妆品专柜退货。
销售人员说：“您好，请您把发票拿出来让我核对一下。”
章女士一听，便生气地说：“调换货品，怎么那么麻烦，还知名化妆品呢？”
销售人员再次说：“这是商场的规定，我们必须按规定办事。”说完，扭头就走了。
章女士火气一下子就上来了：“你这是什么态度！我要找你们领导。”
另一名销售人员走过来说：“非常抱歉，刚才是我们的态度不好，请您多多包涵。”
章女士生气地说：“你们的服务态度太差了。”
“对不起，要不您在这儿坐一下，我给您倒杯茶，等她们核对完了，就给您调换货品。”
章女士说：“这还差不多。”
“谢谢您这么体谅我们。”
过了一会儿，销售人员拿着退货单据回来，对章女士说：“抱歉，让您久等了，您看一下，想换哪一款的眼霜。”
章女士看着销售人员服务态度这么好，也不再恼火了。
作为一名销售人员，如果遇到客户投诉或抱怨时，最好采取向客户道歉的方式，这样既可以让客户消气，又能维护自己店的名誉。具体而言，应该注意以下几点：
1诚恳地使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪
客户在进行投诉时，通常情绪都比较激动，甚至说出一些难听的话来。在这种情况下，销售人员切不可自己先乱了阵脚，首先应该冷静下来，心平气和地倾听客户的抱怨，全盘了解他们产生不满的缘由，然后再诚心诚意地向客户道歉，平息客户的情绪。
等到客户的情绪稳定下来以后，再与客户商量投诉的事情，这样问题就容易解决了。
2妥善使用“请您坐下来喝杯茶好吗？”
对于怨气冲天的客户，即使销售方多增派调解人也无济于事。尤其是当投诉的客户在一些店面型的销售场所大吵大闹时，将会对销售工作带来很大的破坏作用。比如，影响其他客户的购物情绪；导致一些客户只顾看热闹而没有了购物兴趣等。其他围观的客户还会对这里的商品失去信任，会对店铺的销售产生极其恶劣的影响。此时，销售人员不妨把客户带到休息区，给他端上一杯茶，以缓和他的怒气。
3不忘记说“这是我的错”
如果是由于客户使用不当或操作不当等原因造成了损害，从而导致客户投诉，这在一定程度上要归咎于销售人员在销售时没有跟客户讲清楚。因此，在处理这类投诉时，销售人员要诚恳地向客户道歉，坦诚地承认是由于自己的服务不周而给客户带来了不必要的损失和麻烦。
4不要忘记说感谢语
对客户表示感谢是最关键的一步，这一步是维护客户、提高客户满意度和忠诚度的一个重要手段和技巧。在这一步骤里，销售人员需要说4句话来表达对客户的谢意：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对商场或店铺的信任和惠顾；第三句话是感谢客户让你发现了问题，知道了自己的不足；第四句话是向客户表示决心，让客户知道你会努力改进工作，争取使自己以后的工作和服务尽善尽美。
化解客户投诉有妙招
在销售中，遇到客户的投诉是常有的事。很多销售人员都有这样的感受：客户在投诉时，不是心平气和地指出产品的缺陷或者讲出受到的不满意服务，而是会情绪激动、愤怒，甚至会对销售人员破口大骂。
作为销售人员，面对客户的大骂或愤怒的情绪时，一定要明白，这是客户发泄他们的怨气、不满的一种方式。客户只有将忧郁或不快的心情释放和缓解后，心理才能得以平衡，而他们最希望得到的则是同情、尊重和重视。
因此，你应该立即向客户道歉，并采取相应的措施。
1认同客户的感受
很多销售人员在面对情绪激动甚至是对自己破口大骂的客户时，心中就会感觉不平衡，会想：“我的态度一直都这么好，凭什么要冲我发火？就算抱怨，你也应该抱怨厂家的产品。”其实，客户投诉时表现出的烦恼、失望、泄气、愤怒等情绪，并不是在针对你个人。他们是把你当做载体来发泄他们的不满，尽管这并不是你的错。就像你被石头绊了一下，你可能会冲它发火，飞起一脚踢远它，但你知道这并不是石头的错。因此，客户只是将你当成了发泄的对象。
客户买到有缺陷的产品，或者受到不满意的服务后，有情绪是完全可以理解的，而且客户的问题理应得到极大的重视以及最迅速、最合理的解决。
因此，此时最应该做的就是认同客户的感受，耐心地听客户发泄完，然后表示十分理解他的心情，也对他提出的问题表示关注。例如：“张小姐，非常抱歉，因为我们的产品（服务），让您感到了不愉快，我非常理解您此时的感受。”
不管客户是否是对的，但你要知道，他的情绪与要求是真实的，此时你只有与客户同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功地处理投诉奠定基础。
有时候我们可能会认为道歉很不舒服，向对方道歉似乎就意味着是在承认自己有错。
其实，一句“对不起”或“很抱歉”，并不表明你或者公司真的有错，只不过是为了表达对客户的同情，并且认同客户的感受。因此，不用担心你的道歉会让客户得寸进尺、越发强硬，而只会让问题越来越简单。
2引导客户的思绪
在认同客户感受的同时，销售人员如果能够运用一些方法巧妙地引导客户的思绪，就更加为化解客户的愤怒情绪提供了帮助。
一个在气头上的发怒者根本没有办法听别人说话，更难进入“解决问题”的状况，因此，面对客户的愤怒情绪，你首先要做的就是将客户的火气逐渐降下去。对于一些相当难听的抱怨甚至是责骂，你还需要学会用“何时”等问题来冲淡其中的负面成分。
例如，客户愤怒地说：“弄到今天这种地步，完全就是因为你们不负责任导致的。”此时，你可以这样回应：“您何时发现我们的产品有问题的（您是何时感到我们的服务没能及时替您解决问题的）？”
这样一句话很容易引导客户暂时停下怒气，进而思考着你的问题。
而如果你说：“你凭什么说我们不负责任？导致今天这种地步是不是跟你自己也有关系呢？”这种司空见惯的回应很容易招致客户更大的不满。
3转移话题
当客户认为他是最大的受害者，而按照他的思路不断发火、指责时，销售人员不妨抓住其中一些与客户的话略为有关的内容来扭转方向，缓和气氛。
例如，客户很气愤地说：“你们销售这样的产品，既浪费了我的钱，又让我搭进去了不少的时间，还弄得我心情很不好，就连我儿子也受到了我不良情绪的影响！”此时你可以说：“我非常理解您的心情，您的儿子几岁了？”客户会回答：“嗯……8岁了。”
巧妙地转移话题可以让客户逐渐将火气减小，将气氛慢慢地缓和下来。此时你再帮客户分析，并帮他解决问题，他就很容易接受了。
另外，当客户不停地抱怨或发怒时，你也可以暂停对话，并表示要请示一下领导，看有没有更好的解决办法。这样也可以缓和客户的愤怒情绪。
4给定限制
如果你的招数都用尽了，但客户依然不依不饶、出言不逊，甚至还严重伤害你的人格，此时你不妨转而采用较为坚定的态度给对方一定的限制。
例如：“王女士，我非常想帮助您，但是如果您一直这样情绪激动下去，恐怕我们只能另约时间了。您看呢·”
一般情况下，听到这样的话，客户大多会冷静下来，毕竟客户不管是发脾气，还是抱怨和责骂，最终目的就是为了解决问题，以得到更好的产品或更好的服务。
5要表示出非常愿意提供帮助的态度
面对客户的愤怒情绪，你千万不能与客户“对着干”，这样既会丢失客户，又会影响公司的声誉，当然，还会影响你的前途。而如果当客户不断地发火时，你真诚地向其表示，你很愿意帮助他解决问题，让客户感受到你的体贴，心里感到安全有保障，就可以逐渐消除对立情绪，态度也容易缓和下来。
当然，针对客户的投诉，在解决问题时，每个人可能都会有不同的解决方案，但在实际解决时，都要注意以下几点：
1为客户提供选择
一般情况下，投诉的解决方案都不是唯一的，因此销售人员或客服人员不妨给客户提供几种选择，这样会让客户感到受尊重。当然，客户自己选择的解决方案更容易得到他的认可和配合。
2诚实地向客户承诺
如果一些问题确实比较复杂或特殊，销售人员或客服人员不确定该如何为客户解决，此时你就不要随意向客户作承诺，而是应该诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决问题的最佳方法，但需要一点儿时间，或者需要向上级领导汇报，然后约定给客户回话的时间。还要注意一点是，跟客户约定好的回话时间，一定要遵守，就算时间到了，你们仍然没能找到很好的解决办法，也应该向客户解释一下，并再次约定答复时间。
3适当地给客户一些补偿
客户的投诉一般都起因于产品或服务，这都与公司人员的操作失误脱不了关系。因此为了维护客户，在解决问题之外，可以给客户一些额外的补偿，并及时改进工作，以避免今后还有类似问题出现。
用倾听遏制客户的“怨气”