书城管理销售员口才技能训练
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第50章 爱挑剔的客户

“口才事典”

一天,两个女孩一起上街,其中一个看中了一条裙子,要另一个朋友帮她杀杀价。她们来到这家服装店,装模作样地看了几条裙子后,拿起那条早已看中的裙子。

要买裙子的女孩让她朋友帮忙看一下,于是朋友就拿起这款裙子,一件一件地挑,不是嫌这条做工粗糙,就是嫌那一条口子没有缝好。其实她的用意只是为了砍价。

这时,在一旁的店主恼怒了,冷若冰霜地说:“你们要想买就买,要是看不中就算了,不要在这里挑来挑去耽搁时间。”

朋友一听生气了:“不买就不买,你就以为你这里有裙子卖啊。”然后两个人愤愤地走了。

分析“顾客就是上帝,而上帝永远是对的。”这是市场竞争中的至理名言。这位销售员犯了生意经中的大忌,因为任性和没有耐心,而顶撞了客户,从而让本来就要成交的机会白白溜走了。

号称“经营之神”的松下幸之助曾经说过:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。”在当今市场竞争日益激烈的今天,客户对产品的要求和期望也越来越高,客户也越来越挑剔,面对挑剔的客户,销售员应该采取什么样的态度呢?首先要明白客户挑剔的原因,然后再具体对待。

客户挑剔的原因是有一定差异的,不过大体可以分为两类:

(1)挑剔是客户的本性

有一类客户本性是爱挑剔的,在面对任何事情的时候,总是喜欢挑剔,在这类客户的眼中,没有什么东西是优秀的。就是本来性能已经很优异的产品,她们也能挑出毛病来,这类客户的性格中,有吹毛求疵的成分在内。喜欢唱反调、抬杠、争强好胜,喜欢和销售员理论一番。在他们看来,销售员只会介绍产品的优点,对产品的缺点和不足总是掩饰,不让客户知道。

(2)挑剔是为了达成目的

有不少客户的挑剔只是借口,他们以各种各样的小问题、小异议,企图说服销售员:产品是存在问题的,产品是有不足的,从而让销售员处于被动的位置。这时,这类顾客再提出降低价格达成交易的请求,一般销售员会同意他们的请求,最终使得客户如愿以偿。

因此,挑剔在这类客户眼里,只是为了达到降价的手段,他们对挑剔出来的问题其实并不在意。

应对客户的挑剔,要先判断出挑剔的客户属于哪种情况,然后再具体问题具体对待。

(1)应对挑剔是本性的客户

面对客户的挑剔,销售员要做的不是排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静分析客户挑剔的观点。在分析的过程中,要站在客户的立场上去了解客户为什么挑剔。对只是因为客户的性格使然的问题,销售员可以微笑应对,不予理会。

如客户挑剔出的确实是产品的问题,销售员应妥善回答,对一些好的建议和想法销售员应该采纳,并答谢顾客。

(2)应对挑剔是有目的的客户

判断出客户的挑剔仅仅是为了让销售员降价,销售员也不应该为了迎合客户立刻降价,这样会让客户认为是产品确实存在很大的问题,因此销售员才会如此快速决定。这时,顾客会对成交产生疑虑,反而不利于销售。

因此,针对这种情况,销售员要转变话题,尽量让客户认识到产品的价值,当客户更加赞同产品的价值时,他就不会对价格问题有更尖锐的想法。当然,对客户提出的问题,如果可以回答的话,销售员还是要给予回答的。

其实这个过程就是磨合客户进行成交的过程,如果客户对所得利益并不满意的话,销售员可以适当为客户添加一些优惠条件,从而促进与客户的成交。

口才心经

挑剔的客户,是公司产品发展的动力。

对最挑剔的客户,销售员也要面带笑容,耐心而认真地倾听客户的投诉,并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。

客户的挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔中仔细、深入检讨,通常可发现一些不足之处。

站在客户的立场上看问题,是销售员应对挑剔的客户的应有心态。