“口才事典”
小张:“刚才那个客户真是烦人,他什么都不懂,还非要冒充是行家,说我卖的电视这里不好,那里不好。还说电视机的模糊控制比数字控制要好,你说好笑不好笑。”
小刘:“那你怎么说服他的呢?”
小张:“说服他?我刚开始和他讲解其中的差异他不听,后来我生气了,和他大辩了一通,使出我浑身的解数。结果他一句话都说不出来了,哈哈。”小刘:“那他有没有买你的电视机呢?”
小张:
分析有些顾客就是喜欢争辩的,对自己熟悉或不熟悉的产品都是。争辩是他的一种性格,已是很难更改了。销售员对于这样的顾客,最好能让他三分,不要直接和他起冲突和争执,因为销售员最终的目的,是为了把产品推销给客户。如果和客户争辩起来,虽然你在争辩中胜利了,但也因此失去了客户,最终你仍然是失败的。有这样一种客户,他们就是生性喜欢和人论理或者瞎扯,这种人无论遇到什么事,或者什么东西,都要批评两句,然后做一番自以为是的评价。他们以批评和争辩为乐。
在销售过程中遇到这样的客户,销售员和他争辩,如果销售员胜利了,客户自然会对你更加痛恨,当然拒绝和你交易;如果客户胜利了,他会摆出一种洋洋自得的神情,更加鄙视销售员,自然也会看不起你的产品。所以,和这种客户直面争辩,无论胜败与否,都是对销售员不利的。那么,销售员如何应对这种客户呢?
(1)给这类客户戴“高帽子”
这类客户喜欢争论,如果销售员没有诚心,就会做出不合他的“规矩”的事情,对于这样的客户,销售员首先要表示尊重,让他们说话,并以和善的态度对待。
任何人都喜欢别人夸耀自己,爱争辩的客户也不例外,如果销售员能够把握住客户的这种心理,抓住时机,神不知鬼不觉地给对方戴上“高帽子”,以获取最终交易上的成功和实际利益,即使在争论中兵败如山倒,只要能顺应客户的心意,让他购买你的产品,你还是最终的赢家。
“是的,您说得很有道理,我一定把您的话反映到我们的技术部门,在未来研究的产品中,重视您的建议。”
(2)先礼后兵法
如果一味地阿谀奉承,也显得销售员人品低下。对这类客户提出的争辩性问题,如果销售员先肯定了对方的意见,再提出权威性的证明,顾客一般还是能接受的,这样就容易和客户达成交易了。
“说真的,像你这样如此关心本公司产品性能的客户,我见得不多,像你这样了解本公司产品的客户,更是少之又少,所以我衷心谢谢你提出的建议。正如你所说,我们的产品现在还存在一定的问题,不过现在它的市场销量很好,说明还是有不少益处的。承蒙您这样的客户的关照,我们会更注意改进产品的性能。您买了我们的产品,如果在使用的过程中,有什么问题,欢迎您继续给我们提出来。”
口才心经
销售员就算知道顾客是在诡辩,也不可以加以指责或点破对方。
退一步海阔天空,如果销售员想取得销售上的成功,不妨让客户一步。
销售员的最终目的,是要将自己的产品成功推销给顾客,并非争论上的输赢。
即使在争论中失败,如果客户购买了你的产品,你仍然是最终的赢家。