张颖在门店的“严肃”是出了名的。作为店长,他为药店制定了完善的管理制度,并严格执行,促使员工的服从意识空前提高。可是,最近张颖发现,店员对他的“严格要求”微辞颇多。诸多管理关系中尤为突出的,就是批评的效果越来越糟糕了。为了提高员工的工作效率,柏思齐对那些违反药店规定的员工,总是毫不留情地进行批评。比如有一次,一位女店员在销售处方药时未按照药店规定的“双人复核制度”复核,就将药品销售给了顾客,顾客回家后才发现产品的生产者不是自己指名想要的生产厂家,于是找药店进行了调换,并向张颖投诉了那名女店员,按照药店规定,对该店员进行了罚款200元的处罚。
事情本该到此结束。但是,在接下来的日子里,张颖常常把这件事挂在嘴边,督促员工在销售处方药时一定要“引以为戒”,甚至三番五次在会议上将这个案例搬出来教育大家,并直接说出了女店员的名字。面对店长喋喋不休的“揭疤行为”,女店员敢怒而不敢言,最终递上“一纸休书”辞去了工作。张颖这才意识到是自己的批评过了火。
教育下属、批评下属,本是管理工作中常常要面对的问题。人非圣贤,孰能无过?每一个人都有可能受批评的时候,但并不是所有的过错都可以通过批评来解决,或者说都需要通过批评来指出。有的人有了过错能够自省并且立即改正,有的人的过错只是偶然之间的失误而不会有重复性,有的人的过错是因为第三方的影响,当然有的人确实是工作态度问题,也不排除有的人有时会别有用心……面对这形形色色的过错,对于管理者来说,批评下属就绝不是一件可以随心所欲的事情,如果想怎么吆喝就怎么吆喝、想怎么批评就怎么批评,反映的就是一个管理水平问题。案例中,张颖的批评总是喋喋不休,没完没了,给女店员造成了很大的心理伤害,这才导致了女店员的离开。其根本原因在于管理者没有掌握好批评的“度”,出现了“超限效应”。
这个效应来自一个故事:
著名作家马克·吐温有一次在教堂里听牧师演讲。最初,他觉得牧师讲得很好,使人感动,就准备捐款,并掏出自己的所有钱。过了十分钟后,牧师还没有讲完,他有些不耐烦了,决定只捐一些零钱。又过了十分钟,牧师还没有讲完,他于是决定一分钱也不捐。到牧师终于结束了长篇的演讲开始募捐时,马克·吐温由于气愤,不仅未捐钱,相反。还从盘子里偷了二元钱。
这个故事告诉我们,刺激过多、过强或作用时间过久,会引起极不耐烦或逆反的心理现象,心理学上称之为“超限效应”。
有位学者说过:“一万打空洞的说教,还不如一个实际行动。”很多时候,过于冗长的讲话不仅达不到预期效果,有时反而会适得其反。
这个效应启示我们,在批评时,应掌握一个“度”。“不及”固然达不到既定的目标,但“过度”又会产生超限效应,非但起不到应有的效果,甚至会出现一些反作用。
超限效应时常出现在教师对学生的批评教育中。学生犯了错误,教师往往习惯于不止一次地重复同样的批评:“你说这到底是因为什么?”“不好好做作业对吗?”“把你家长叫来!”“我跟你说过多少遍了,就是不长记性!”初听批评,学生可能会因为自己的错误而感觉内疚;可是由于老师批评起来没完没了,学生就会感到不耐烦,甚至与老师对立,最后干脆来一句:“我偏这样,你能怎么办!”学生一较劲,老师的工作就会很被动,导致师生关系紧张,双方互不原谅,持续冷战!
在家庭教育中,也经常会有“超限效应”的发生。父母在和孩子沟通过程中,总是会担心“孩子对自己说的话没有听进去”或是担心“自己说的话没有力度”,因此,父母就通过“反复说”“持续说”的方式以望能引起孩子的重视,并使他们根据父母的要求改变自己。父母这种急切的心理是完全可以理解的,但是,父母“认为只要多说反复说就能达到效果”的想法是错误的。
从心理学的角度讲,同样的刺激在持续一段时间后,对刺激对象的作用会逐渐减弱,这种现象一旦出现,不仅不会出现父母期望的效果,有时反而会引起孩子更大的心理逆反。
当然,“超限效应”不仅仅就是父母语言的罗嗦和重复,还表现在对孩子的要求过高,对孩子产生过大压力等情况中。如徐力杀母事件就是一个“超限效应”产生的悲剧。
徐力的母亲是一位好母亲,她省吃俭用,把家里的所有事情都包揽下来,只是为了孩子好好读书,将来能有出息。她要求孩子每次考试都要排在班级前10名,徐力无法达到母亲的要求而感到绝望,最后终于对整日唠叨不断的母亲产生逆反心理,导致了用榔头砸死母亲的悲剧发生。
所以,在家庭教育中,父母一定要了解孩子的发展状况和发展潜力,对孩子的要求要在孩子能力范围之内,也就是说,是在孩子通过努力以后可以达成的。这个范围,用维果斯基的理论来说,就是“最近发展区”,“最近发展区”指儿童两种发展水平或两种能力之间的区别,它的下限为儿童现有的发展水平或儿童独立解决问题的能力,它的上限为潜在的发展水平或儿童在他人帮助下解决问题的能力。作为父母,首先要了解孩子现有的水平和能力,其次要清楚孩子经过努力后可以达到的水平和能力。
由此,父母才能和孩子一起,制定适合的可实现的奋斗目标,使孩子能在自己原有水平上获得更大的发展。
批评绝对是一门学问。善意的批评能够让人如沐春风,虚心接受,并很快改正;而不合适的批评方式却让人心存不平,难以接受。在批评的过程中,应选择适合的批评方式,以求达到理想的教育目的。
原则一:批评之后要鼓励
俗话说:“打一巴掌,再给一个甜枣。”尽管这个“巴掌”不能随便打,既然打了,给与不给“甜枣”的效果肯定会不同。
有关调查显示,在被批评之后,75%以上的人会产生自卑心理;其中又有20%左右的人会因为自卑心理而影响工作质量。相反,如果批评者能够在批评之后进行一些心理安慰或鼓励,产生自卑心理的人数将下降至10%以下,且被批评者中90%以上的人能够有所改进。由此可见,在对错误进行批评之后,适当地给予鼓励是非常必要的。比如简单一句“你的总体表现还是不错的!”、“我想你会做得更好”等等,都会被受批评者喜闻乐见,给人带来意想不到的收获。
原则二:不要捕风捉影
上级批评下级,要使下级达到心悦诚服,没有以权压人,以势压人之感,很重要的一条就是要做到实事求是。所以,上级批评下级,切忌捕风捉影,主观行事。这就要求领导者必须心胸豁达,最忌讳神经过敏、疑神疑鬼、听信流言,无中生有,必须牢记“没有调查就没有发言权”。
原则三:学会运用幽默式批评
一次,许广平请鲁迅先生给其论文《罗素的话》写评语。先生阅后,写下了这样几句话:“拟给90分,其中给你5分(抄工3分,末尾的几句议论2分),其余的85分都给罗素。”这显然是批评许广平的论文抄录罗素的话太多而很少有自己的见解。许广平欣然接受了先生这一中肯而诙谐的批评,不仅马上悟出自己文章的症结所在,而且对先生更加敬重。
含蓄而幽默的批评,会让受批评者更愿意接受,这比那些生硬而直接的批评要有效果得多。一般情况下,对于他人那些并非原则性的失误,大可不必发现之后就进行歇斯底里的批评,好像不这样就不足以维护自己的权威一样。
原则四:切忌恶语伤人
批评不是目的,只是手段,批评在于改善行为。因此,如何批评就特别讲究。恰当的批评,既指出了问题,同时也易于让人接受,而且不留下后遗症。这主要要归功于这种批评不伤人的感情、不损坏人的自尊心,能激发人向善的良心,使人的积极性始终维持在良好的行为上。例如批评某人上班迟到,批评应该如此进行:你一向表现不错的,最近是否身体不佳?要不然你是不会迟到的。迟到按单位规定是要给你一点惩罚的,你说对不?身体不好的话要早点去看的,如果家里有事,你可以跟我打个招呼,我们大家都可以帮助你的。小伙子,好好干吧!而破坏性的批评就会从头到尾都是火药味,同样是上班迟到,这种破坏性的批评就会如此进行批评:臭小子,你看看现在是几点了,就你迟到,你要不要岗位了,请你给我记住,以后别再给我碰着,要不然,你就别再来上班了!臭小子!这样的批评怎能不使对方大失面子呢?
所以,批评时绝不可恶语相向,不分轻重。
原则五:切忌喋喋不休,没完没了
有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质,使下属心悦诚服,而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理,而且即使他能接受,也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。所以,如果下属能自我反省,承认错误,就不应太过苛求。