本节要点
1.平衡计分卡
2.目标体系图
1.平衡计分卡
1）平衡计分卡的原则和使用方式。公司战略目标能否顺利完成，取决于公司各部门及全体员工是否清楚公司的目标、知道自己应该做什么和怎么做。这就需要我们能够将公司的战略目标正确地分解成公司经营目标、部门目标和个人工作目标，这也是绩效管理的前提。
WHSP公司是国内从事炊具研发和生产制造的全资子公司。随着炊具行业的竞争日益激烈，也为使公司的经理层能及时准确地了解和掌握企业的各种绩效测评指标，并能够做到聚焦于企业的战略，从而真正有效地测评公司的绩效，公司决定引入平衡计分卡。
平衡计分卡的设计
首先，引入之前，SWOT等战略分析工具的运用，使WHSP公司首先明确自身的发展状况，形成自己的战略远景和战略规划，从而为平衡计分卡的建立奠定了基础。
其次，把平衡计分卡看做是公司高层对公司远景和战略进行阐明、简化并使之实际运作的一条途径，使经理们从4个主要方面来考察：
财务角度；
客户角度；
内部运作角度；
学习与成长角度。
公司设计了一个两年期的工作推进计划，通过循环往复的行动顺序，战略管理体系最终作为公司管理体系的一个固定组成部分逐步建立起来。这样，公司每个人都可集中精力于实现长期战略目标，这一点是单纯的财务框架做不到的。
应用总结
WHSP公司发现平衡计分卡与传统的、更偏向于控制的测评体系相比，平衡计分卡不仅局限于控制，更能用评估指标把人们导向远景规划，因此对每一个部分的正确评估和分析都是非常关键的。在使用频次上，WHSP公司要求经理们每月分组考察各部门上交的报告。平衡计分卡把财务、客户、内部运作过程和学习与成长结合起来，使经理们能从中悟出多种相互关系，在决策和解决问题时也能有更好的表现。
WHSP公司应用平衡计分卡能有效推动公司各项战略的建立，使公司能一直向前走，向前看。
下面我们详细讲述一下平衡计分卡的原则及使用方式。
按平衡计分卡要求，把战略目标分解为4个方面。
1）财务目标。它要回答的是：企业怎样回报股东？
财务目标有双重含义：一方面从短期视角来看，是评价组织已采取行动所产生的结果；另一方面从长期视角来看，它又是其他三方面——客户、内部管理、学习和创新指标相互推动、共同协调的结果，因此也是评价个人与组织绩效，进行部门或整体的绩效改进与组织变革的出发点。
总体财务目标是衡量战略目标的关键点。目前主要的财务考核指标包括利润、投资回报率（ROI）、销售额、成本、现金流、实际总支出与预算之比等。在分解财务目标时，应考虑公司所处的战略发展阶段，考虑公司的规模、行业背景、已有的资源，针对不同的情况制定不同的财务目标，确定财务管理的不同侧重点，多数公司在考核管理的过程中，不同部门的财务指标除了权重上的变化，差异并不明显。
财务目标的设计应依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面——成长、效率和股东价值开始，具体。
①增加股东价值。
增加股东价值是多数战略所追逐的目标，作为以盈利最大化为目标的企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，这个目标可以用一些量化的指标类表示，一般可选择的目标有以下几类：
附加经济价值（EVA）；
资本运用回报率（ROCE）；
投资回报率（ROI）；
各种类型的折现现金流量（DCF）。
②营收成长策略：
提升现有客户的获利水平；
从新产品、新顾客和新市场开创新的营收来源。
③效率提升策略：
降低运作成本；
提高资产利用效率。
2）客户目标。客户目标要回答的是：客户对企业的要求是什么？
客户目标的选择应基于组织参与竞争的市场部分与客户群体，并且包括客户满意度、客户忠诚度、回头率、购买率、客户抱怨等在内的客户目标都应该是组织战略对应于市场与客户的具体目标。
客户目标本身既是组织内部的业务经营过程因素驱动的结果，又是组织未来财务绩效的动因。
为了完成财务目标，公司应进行有效的市场细分，找到目标客户群体，针对目标客户群体制定适当的市场目标。客户对产品的满意度和产品本身的市场占有率的情况是完成公司财务目标的主要途径。
客户目标的设计应根据企业提供给客户的价值定位和目标客户来设计。
考核绩效还要根据客户绩效来确定，客户绩效领域确定的要点有两个：
不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定客户的关键性绩效领域；
企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效。
3）内部管理。它要回答的是：企业必需的核心竞争力是什么？
为实现公司财务目标和客户目标，企业的内部管理必须要不断改进，使之满足财务和客户目标的需求。
与客户满意度、客户忠诚度有直接联系的业务流程是内部经营过程指标来源的依据，它包括组织拥有的核心技术能力、核心竞争力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内部管理既是影响客户满意度的动因，又是组织不断学习与创新推动的结果，这也是现今很多组织倡导建立学习型组织的原因。内部管理划分为以下3种不同的类别。
如何设计内部管理指标：
企业内部管理指标的设计必须与企业所确定的价值定位保持一致。
采取“产品领先”战略的企业必须开创具有最佳功能的新产品，并且快速使该产品上市，这意味着领先的创新流程是必备的；
采取“顾客至上”战略的企业，其优异的顾客管理流程是必备的；
采取“成本领先”战略的企业必须强调品质、周期时间、供应商关系，配送流程的速度和效率，这意味着良好的作业流程是必备的。
4）学习和创新。要回答的是：我们如何持续提高能力并创造价值？
组织学习和创新能力的提高与组织整体价值的创造是直接相关的，前三方面的财务、客户、内部管理目标已经为组织战略目标的达成提供了关键要领，而学习与创新目标则成为组织达成前三项目标的最强有力的推动力量。
培养员工学习和创新能力应从以下四方面考虑：员工的职业素养或者说是工作能力的持续增长；员工创新意识的培养；企业外部客户的评价；企业部门间协调意识的增强。具体做法是可以通过组织内训、企业文化熏陶，员工业余活动，利用党、团、工会等组织来提高员工的工作能力和凝聚力，为企业和部门目标的实现奠定坚实的思想基础。
企业为了创造最佳的绩效，最终必须开发和利用在学习与成长构面的无形资产。学习和成长构面一般包括三个主要项目，具体。
战略性科技：为实现战略提供所必需的资料数据库、工具和网络等资讯系统；
战略性能力：工作团队为达成企业战略所必须储备的战略性技能和知识；
行动气候：在战略的前提下必须进行的企业文化转变。
平衡计分卡的使用方式在实际工作中可以从角度—目标—绩效指标—方案—任务五个方面着手。从另一侧面考虑，把部门目标想象为金字塔的中层结构，是服务于组织目标的，所以也可以将平衡计分卡的理论拓展，并结合使用SWOT分析法等其他方法，寻找部门目标与组织目标之间的联系与相互作用，然后再制定部门目标，这样制定出的目标就更能贴近组织要求。
2）目标分解过程。在总战略目标的指引下，利用平衡计分卡分解目标时，每个层面的目标分解都要使用到平衡计分卡的4个层面，即从领导层到具体目标负责人，环环相扣，这样才能使目标分解不变形。
1）目标体系图的定义。
目标体系图是目标管理的重要工具，总目标同部属各单位目标的连锁关系都通过组织图的形式清晰表现出来，可以起到如下4方面的作用：
加强各单位的横向联系，互相了解目标进度；
上级从全局掌握部属目标，便于对目标进行调整；
各目标的均衡控制；
使员工了解个人目标对总体目标的贡献率。
2）建立目标体系图的基本程序。
，建立目标体系图是由制定总体目标开始，至形成相关网络图终结，共有7个步骤，具有严格的基本程序框架。按照这个框架，企业就能明白怎样建立起自己的目标体系图。举例。
3）目标体系的构建必须通过纵向和横向整合
1）“横向”目标体系的整合。“横向”沟通是公司的整体目标体系必须具备的，要做好“横向”沟通必须把企业的全部资源整合成一个整体，必须加强部门间的沟通与协调，部门之间互相支援和配合。例如销售部提出“上半年交货延迟错误不超过3次”的目标，那么要实现的话，“销售部→生产部→技术部”三个部门之间就要进行横向沟通。
因此，目标体系图的构建应该首先由上级和部属双向沟通，对目标进行纵向修正，然后再由相关部门左右沟通，对目标进行横向修正，才能做到准确合理。
2）“纵向”目标体系的整合。目标的体系化必须由公司目标→部门目标→单位目标→小组目标→个人目标的顺序来制定，即由上而下的制定。
每一个人的目标都是为了完成上级目标。如果没有上级的目标作为依据，就无法制定个人的目标。所以，关系就变成“组织目标→个人目标”、“全体目标→部分目标”、“上级目标→部属目标”。
案例讨论 销售员的业绩指标
F公司五年前在国内橡胶行业的橡胶制品销量一直领先，当时该公司非常重视考核销售员工的销售指标，但对其他员工考核方式则主要集中于参考公司整体销售、个人利润完成情况和主观考核。在当时，以销售业绩为考核指标的结果非常好，销售额在全国同行业中名列前茅。但是就在两年前，销售指标的完成情况越来越糟糕，总经理烦恼之余特别聘请资深咨询师分析问题出现的原因。通过诊断，咨询师发现四个问题：
1）新产品的开发没有根据市场需要进行，老产品在市场上需求量的萎缩，造成销售额锐减；
2）轻视客户服务质量，产品质量的高波动性导致客户投诉量大幅上升，部分老客户重新选择别的厂家的产品，顾客流失严重，市场份额逐步下降；
3）缺乏对员工必要的培训，使员工不能适应公司需要不断地进行改进；
4）业绩管理体系不规范，对员工的激励、奖励措施不及时。缺乏对销售员工有效激励更是成为公司进一步发展的瓶颈。
案例提示
此公司的绩效考核显然是不全面和不系统的，因此导致了各种问题的产生。用平衡计分卡来衡量和评价，他们在四个方面都有缺陷。
讨论题目
1.请你根据销售部门的职能，用平衡计分卡制定具体的考核方案。
2.请你为这个公司建立一个目标体系图。
思考
1.总部监控报表太多，平时该做的具体工作受到影响。有解决之道吗？
2.有一家企业为软件产品销售商，今年的总体目标是提高20%的利润率，那么在员工不变动的情况下，请你对此目标进行分解。