(第一节)海外领队业务概述
一、海外领队的定义
领队又称为“随团服务员”、“随团”或“添乘员”，他是出境旅游团的灵魂，其主要任务是为旅游者办理出入境、酒店入住、机票等各种手续，与地接旅行社接洽，安排旅游行程，并代表组团旅行社监督地接旅行社的服务质量，负责处理团队在境外遇到的各种紧急事宜。
要保证出境旅游者的安全和旅游服务质量，一名优秀的领队是必不可少的。出境旅游团所涉及的事情很多，其中包括突发事件，如因气候变化而改变行程、旅客疾病或意外事故等。领队作为团队的核心，担负着极具挑战性的工作任务，尤其在国外，既要代表组团旅行社，又要有保护客人合法权益的立场；既要使团队在旅游过程中尊重所在国的法律、风俗习惯，又要维护祖国的尊严；既要对整个行程的服务质量负责，又要对客人的安全负责，把客人一个不少、平平安安地带回来，把本旅行社的良好信誉留给客人。
国家旅游局2002年颁布的《出境旅游领队人员管理办法》中定义领队为：取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
二、海外领队的资格
对领队人员的资格，各国家或地区的要求不尽相同。在出境旅游比较发达的国家，通常对领队资格不做具体规定，由旅行社自行选派人员随团，以服务和信誉来担保。在出境旅游刚起步的国家或地区，由于专业领队队伍尚未形成，为保证团队的服务质量、保护旅行社和旅游者双方的利益，由政府主管部门对领队的资格作相应认定，有的还进行资格考核。
1997年6月，我国首次对出境旅游领队进行培训、考核和颁发领队证，对报考领队人员的条件作了明确规定。
①政治素质优良。
②组团社及其代办点的持有国家旅游局颁发的《导游资格证书》的导游人员。
③从事国际旅游导游服务工作3年以上。
④在导游服务中无不良记录。
1998年6月，国家旅游局又下发了出境旅游领队人员资格考试的具体办法，拟定了领队业务、目的地国家（地区）知识和政策法规三方面的考试大纲，对领队证的发放和管理作了进一步要求。
2000年，国家旅游局根据出境旅游发展的实际情况，对出境游、边境游、港澳游全面实行领队制度，并对领队人员的条件作了相应要求。
①旅行社的正式员工。
②具有较强的业务能力和敬业精神。
③政治觉悟高，遵纪守法，没有违法违规记录。
④旅游职业学校或中专以上学历，具备相应的外语水平。
三、海外领队的基本素质
出境旅游领队工作繁杂、职责重大，不但业务性强，政策性也强。因而，作为一名合格的出境旅游领队必须在政治、思想品德、业务水平上过硬，具备良好的知识结构，具有独立处理问题能力、组织能力和应变能力，精力充沛，身体健康。这里将一名合格出境旅游领队的素质要求归纳如下。
（一）良好的思想品德
1热爱祖国
爱国主义是各国伦理道德所颂扬的高尚情操，也是我们出境旅游领队所应具备的基本素质。在境外旅游，除了要尊重所在国的法律和风俗习惯外，还要维护祖国和民族的尊严。因此，要求领队具有高度的爱国主义思想，在任何环境中，不要忘记自己的祖国，并经常提醒团队处处维护国家的尊严，斥责崇洋媚外和非法滞留的行为。
2道德修养
良好的道德修养也是出境旅游领队所应具备的基本素质。领队在工作中与各种人打交道，有诱惑，也有威胁。因此领队必须自己端正品行，维护旅游者的合法权益，这样才能树立起榜样，增强旅游团的内部凝聚力，顺利完成旅游日程。
3敬业精神
领队带团期间，面对的事务繁杂而琐碎，但又一点都不能疏忽，否则就有可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热爱本职工作，事情无论大小，都要不厌其烦。出境旅游领队是一项特殊的服务性工作，没有很强的敬业精神是做不好的。
4遵纪守法
带团出境旅游，某种程度上也属于涉外工作。外事无小事，领队不但自己要做到遵守纪律和外事纪律，严守国家机密，而且还要提醒和要求团员们做到；不但要遵守我国的法律，还要熟悉和遵守所在国的法律。
（二）良好的业务素质
1语言能力
外语水平是衡量领队业务能力的重要方面。团队在境外参观游览，虽然有当地的中文导游讲解，但许多情况需要领队出面协调和处理，外语能力差就不能胜任这项工作。当然由于出国旅游目的地国家不止一个，要求领队懂得每一个国家的语言也不现实，但必须精通作为国际最通用语言的英语，这是基本要求。
2知识结构
出境旅游领队所从事的是一项知识密集性工作，要求领队必须具备良好的知识结构，不但要了解目的地国家的地理概况、历史、政治经济、社会文化知识和交通情况，还要熟悉这些国家的主要旅游城市、旅游景区、景点的基本情况以及有关法律知识。
3旅行常识
旅游者出境旅游会遇到各种各样的问题，包括生活、安全、卫生、外汇、海关、通信等各个方面，特别是对初次出境旅游的参游人员，旅行常识尤为重要。因此，领队应该具有比较丰富的旅行知识，在出境前的说明会上或在旅行途中，向大家介绍境外游基本常识，当好团队的参谋。
（三）较强的工作能力
1组织能力
在出入国境、海关及交通中转时，领队要做好团队的组织工作，保证每一位团员顺利通过。在到达目的地后，领队要及时与地接社导游接洽，安排好游客入住、就餐，并按照行程计划组织好参观游览。面对一个临时组成的团体，较强的组织能力是出境旅游领队必不可少的。
2应变能力
在境外旅游可能会遇到一些意想不到的事情，如安全事故、交通延误、证件或行李丢失、滞留不归等，这时候就要求领队有较强的应变能力，及时、妥善地处理这些突发事件，减少损失，尽可能地不影响团队行程。
3分析与处理问题的能力
遇事不慌、沉着冷静，是领队的必备素质。对出现的问题具体分析，特别是一些非正常的事情（如受到刁难等），处理时要有分寸，做到有理、有利、有节，因此要求领队还要有一定的分析和处理问题的能力。
（四）身心健康
1身体健康
领队工作对体能的要求较高。领队每天都要随团活动，常常当客人休息时，还有许多事情需要处理，因此没有健康的体魄是不行的。
2思想健康
由于各国法律和社会背景的不同，在一些旅游地存在着一些与我国国家制度所不允许的场所，对此，领队必须保持思想健康、洁身自好，并引导每一位团员自觉抵制侵蚀。
（五）较高的政策水平
领队除了要有很强的法制观念外，还要具备较高的政策水平，特别是从事一线涉外工作，要能够从我国的国情出发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行政策和宣讲政策的能力。
四、海外领队的工作职责
为了规范中国公民出国旅游活动，保障出国旅游者和出国旅游经营者的合法权益，国务院于2002年颁布了《中国公民出国旅游管理办法》。该办法对领队的工作职责作出了明确规定。
（1）组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。领队在带团时，应当佩戴领队证，并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。
（2）旅游团队出境后因不可抗力或者其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应当立即向有关出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案。
（3）组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。
（4）旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
（5）旅游团队领队在带领旅游者旅行、游览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生。
（6）旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使、领馆报告，组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。
（7）旅游团队领队不得与境外接待社、导游及其他提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。
（8）旅游者在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使、领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。
五、海外领队的职业意识
1服务意识
领队不是团队的领导，也不是一般的游客，而是组团旅行社委派的团队专职服务员，代表组团社对团队的旅游质量负责，因此，领队在整个团队旅游过程中，都必须有时时刻刻为游客服务的意识。
2证件意识
出境旅游不同于国内旅游，每位游客都须具备齐全的证件，特别是护照。对出境旅游者来说，在一定程度上护照比金钱重要。一旦护照丢失，将直接影响到游客能否继续旅游，同时影响整个团队的行程安排，为办理出入境手续带来麻烦。因此，领队除提醒游客保管好自己的护照外，在旅游途中，最好将游客的护照进行统一保管。此外，机票也是非常重要的，除了登机时的其他时间，机票应由领队统一保管，并要注意防止丢失。
3安全意识
近些年出境旅游团队安全事故时有发生，因此，在境外旅游活动中，领队要经常提醒游客注意安全，不要到危险的地方活动。特别是在海滨游泳时，谨防溺水；过马路时要提醒游客注意来往车辆；上下车、船时要注意避免磕碰。每次活动结束后，领队都要清点人数，不能丢失游客；更要谨防发生滞留不归现象，如果发现有游客滞留，要积极做好说服工作，并及时向有关部门报告。领队的安全意识是整个团队境外旅游安全的重要保证。
六、海外领队的应知应会
（一）海外领队应当知道的五个方面的知识
1手续应知
首先应当掌握护照、签证、体检、黄皮书《国际预防接种证书》的知识，以及如何办理这些手续的知识。
另外，如何接受出入境检查，如何办理住店，如何在海外办理机票、船票、火车票，这些手续和知识均应当掌握。
2交通应知
乘飞机应当注意对号入座，让游客按登机牌上所示位子坐好，不可抢座。中国人在国际航班上常出现的问题有大声喧哗、随意拿书刊、更换衣服不到卫生间去、抵达后飞机没停稳便抢着站起来等，当游客出现这些问题时要及时提醒。还应当了解乘船和火车的知识。要把这些知识提前讲给游客们听，以免出差错。
3食宿应知
应当具有国外饭店、餐馆的知识，否则，有时会吃亏。例如，国际上饭店计算房费的办法基本相同：过夜到第二天上午12点之前，按住宿一天收费；如果超过了12点，则按住宿两天收费。所以，若下午离开城市，最好中午12点以前退房，将行李集中在饭店行李处，这样就可以少交一天房费了。另外，学会看饭店服务指南，看会后教给各位旅游者。
安排食宿最好让懂外文的和不懂外文的旅游者相伴，以便相互照料。作为旅游团领队，切忌不懂装懂，多问多学，不是丢脸事。
4习俗应知
“十里不同风，百里不同俗。”了解海外习俗是我们出访的目的之一。了解习俗，是旅游畅通无阻、避免麻烦最为行之有效的方法，也是避免唐突、失礼的必备条件。
例如，我们中国人用双手为客人上茶，以表示尊重。我们用双手与人握手，表示热情、友好、敬佩、尊重。但是，我们若到印度和中东地区的伊斯兰国家，可千万别这样，因为在这些国家双手是各有严格分工的。右手通常做高雅之事：上饭菜、递交物品、握手等；左手只能干“不洁之事”，如淋浴、上洗手间等，甚至在宴会上左手不能上桌子。若两手的“职责”分不清，在当地人看来，是失礼之举。
5特情应知
就是应当知道一些国家的特殊情况。在荷兰人面前讲勤俭会引起好感，但在美国人看来会认为你“不会享受生活”。同美国人接触，中国人有不少误解，如有些中国人常讲：“在美国可以谈性，可以骂总统，但千万别谈钱，更不能开口借钱。”其实这句话只对了一半，事实上这三方面最好都不要谈，尤其不要谈钱。
应知特殊情况，更应知对其如何处理。如到泰国的旅游者，大都要看人妖表演，节目过后，旅游者大都要同表演者照相。在此之前，领队应向旅游者讲清三点：第一，要照相应准备现钱，一般为1020泰铢，千万别露出大面额钞票，原因是“人妖”是不会找钱的，有时还会“抢钱”；第二，有的“人妖”还会故意拉旅游者的手去抚摸“她”们胸部或其他部位，而抚摸其他部位，付价很高，应劝旅游者注意，千万别吃亏上当；第三，对“人妖”我们是不熟悉的，勿多议论，也不要嘲笑，以免引起不必要的麻烦。
（二）海外领队应有处理五个方面事务的能力
1会领
会领，就是会领导、会做组织工作。领队应当做组织工作、团结工作，增加团内凝聚力，形成团内良好风气。领队还要以身作则，关心每个成员，成为全团的核心和知心人。
2会讲
会讲，就是会说话、会导游、会做翻译工作。领队的话讲出来，要人人爱听，而且要人人听你的才行。领队是领着大家参观的人，所以要会当导游，要按着导游的规范去做工作，要从景点导游中讲出各国文化，讲出景点的文化内涵，不要只就景点讲景点，要视任何景点都为一种文化的载体才行。领队是到海外当导游的，所以还要做好翻译工作。
3会比
会比，就是会比较、会分析。严格地讲，我们之所以千里迢迢到海外参观、游览，其目的可以概括为：增知识，获信息，领略异地他乡的情趣。若想达到此目的，非得进行文化比较才可以获得。因为事物一经比较、分析，就会印象深刻，从而往理性方面升华。领队就要做这方面的讲解工作。
4会处理
会处理，就是会处理解决难题。海外领队遇事千万不可紧张、慌乱，而是要保持头脑清醒，分析产生问题的原因，提出解决办法；要当机立断，遇到难题，更显领队才能。当然，处理各种难题都要有一定的原则和步骤，对此，我们应当认真研究揣摩。
5会做