另一个问题是由此带来的社会品牌和公众品牌的塑造失效。秦合舫表示：“腾讯很少去关注社会对自己的看法如何、支不支持自己。可腾讯已经具有了广泛的影响力，无论规模还是形式，对社会都有非常强大的影响，但其在品牌塑造层面还是主要着眼于业务，是强调对于用户需求的回应，满足用户的需求。包括当面临竞争的时候，腾讯更多也是从是不是遵守规则，有没有违法这个角度看。但是，大家对腾讯这样大体量的企业已经有了新的期待。大家觉得，你既然市值都已经世界第三，为什么不能从世界级企业，或者从振兴中华民族产业研发的核心技术、真正有制高点的角度去参与竞争呢？”
吴茂林也有相似观点：“腾讯在整个过程中太想当然了，它自己觉得挺委屈的，觉得自己是从用户的角度出发，可是用户并没有这么觉得。为什么？因为它一直缺乏跟公众的沟通。作为一家现代企业，特别是上市公司，要非常好地平衡股东、客户、员工、政府和社会公众的关系，方方面面都不能缺。我们以前一直表扬说腾讯特别注重用户的体验，注重产品的创新，可跟公众有多少沟通呢？太少了！平时没有很好的沟通，到事情发生的时候，临时抱佛脚就不行。”
3） 在收入还在持续高速增长的情况下，腾讯改革的决心是否坚定？
2011年3月中旬，腾讯公布2010年全年财报，全年总收入196.460亿元，同比增长57.9%；净利润80.536亿元，同比增长56.2%，未见衰减。
一直以来，遭遇危机都是改革推行的最好契机。但是，如果仍然能在一两年之内保持高速稳定增长，腾讯改革的决心是不是会逐渐弱化？
对此，李海翔认为这并不是问题，“2010年3Q事件的触动还是蛮大的，已经影响到团队对一些基本假设的判断，比如‘只要我们用心做，什么都能做好’，以及‘只要把用户服务好了，就可以持续发展了’。通过2010年的事情，这些基本假设不一定是所有人都否定，但肯定都有一个问号了。这个问号不是说放就能放下的，公司的思考会是个持续的过程”。他表示，2010年3Q事件的起初，腾讯对于公众和行业的情绪其实很不理解，觉得自己没有错，为何会招致如此非议，但后来，“我们团队最大的收获就是很快能够跳出是非曲直的纠结，认识到这个问题要放在一个大背景下来看，我们基本的假设不对，这些是非曲直就都是浮云”。
马化腾也认为，3Q大战对于腾讯的重要影响之一是，认识到“在中国的环境里，在互联网行业发展的长河中，只是考虑企业内部的情况已经远远不够。一家企业发展到一定的规模，我们越发感觉到企业不是属于创始人、管理层、股东和员工的，更多属于社会，因为它的一举一动都会牵扯到业界的看法，牵连出生态体系的连锁反应”。
当然，腾讯改革的另一个驱动力来自外界参照对象，即Facebook开放的效应显而易见，它最新估值已经涨至800亿美元。李海翔说：“我们觉得像Facebook这种开放模式可能会更有生命力，这是团队最直接的压力。另外也跟一些业务竞争中自我定位的考虑有关系。比如说团购，已经有这么多团购网站，腾讯还要再做一个吗？这是不是我们的长处？我们是去做这么多线下运营，还是利用我们的用户做个平台，来帮它带流量，帮它把支付体系和诚信体系建立起来？当有一些新兴的业务机会出现的时候，我们的机会在哪里？”
在这种思考的基础上，建立开放共赢的体系已经刻不容缓。“并不是腾讯只因为一个事件就突然改变商业模式这么简单，原来就有迹象和想法，只是步骤慢了。我觉得3Q事件绝对是一个非常好的催化剂，使我们更加坚定地在这个路上走得更快，之前内部很多人在怎么做、战略上怎么统一上一直都有不同的看法。这次事件的提早爆发，就好像在释放板块之间挤压的压力，我觉得会让我们更好地诊断和预知，未来什么地方还有压力出现，什么地方还会出现地震。”马化腾说。
看上去，这已经是没有回头路可走的决策，接下来考验的会是这个庞大的组织统一决心和资源的执行能力。
4） 为什么仅仅做好产品不能赢得用户的爱和尊敬？
“公众美誉度”（或“品牌美誉度”）是品牌力的组成部分之一，它代表着市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，是企业形象塑造的重要组成部分。与知名度相比，美誉度无疑更加重要。知名度只代表消费者“知道”这个品牌，很容易通过广告等形式实现，却未必能形成美誉度。美誉度反映的则是消费者在综合自己的使用体验和所接触到的多种品牌信息后对品牌价值认定的程度，代表着消费者的心理感受和情感认同。一般来说，一个品牌只要在消费者那里形成美誉度，也就相当于形成了消费者忠诚度。比如，每次苹果新品发售之前，每个国家的苹果体验店外都会提前一两天排起长队。
但以腾讯为代表的高速成长的中国互联网公司却面临着公众美誉度失衡的严重问题。在3Q事件后腾讯内部调查的一份问卷中，员工张雪梅的总结一针见血：腾讯是一家只有用户没有粉丝的公司。
如何赢得公众美誉度？首要是用户体验。过去，对于售卖实体商品的商家而言，产品质量、包装设计、货架摆放、促销手段和广告投放能最终构成一个品牌的整体形象。按理说，腾讯并非不重视用户体验。从腾讯成立以来，马化腾极度关注用户体验的“超级产品经理”角色广受认同。大家也乐于谈起，马化腾在QQ邮箱产品改进过程中，自己就提出了几百项用户体验的不足，推动这个产品不断完善，最终赢得用户的认同。同样，腾讯公司无论是技术部门还是产品部门，查看用户对产品的反馈几乎是每日的必修课。但只满足用户需求已经远远不够了。腾讯团队忽略的是，当配置更好、性能更稳定的诺基亚手机逐渐被满街的iPhone 4取代的时候，这个时代正在蜕变。
喻国明指出：“我们过去认为老百姓的社会判断、社会认知是通过理性判断来实现的，其实有大量的传播学研究可以证明，今天中国老百姓、中国社会对90%的文化甚至95%的事件是通过情感的判断来进行认知。所谓的情感判断是指什么？情感判断本身是一种关系判断，也就是说任何人对你作出评价，看的不是你的事实、论据，不是逻辑本身的严密性，而是你的判断和我的关系是怎么样的。如果你和他的关系处在一种可质疑状态，无论你把道理说得多通、把逻辑编织得多么严整，他也会给你贴上一个标签，你是忽悠人，你所有的道理、逻辑就都化为乌有。所以，我们今天做任何一件事情，公关活动也好，品牌树立也好，需要和消费者之间有更好的情感互动。”
比如，苹果公司总裁乔布斯就是这种“情感经济”取代“理性经济”的崇尚者和身体力行者。苹果的电子产品，从Mac到iPod、iPhone、iPad，均从外观设计、材质、色彩选择各个方面，带给消费者“年轻、时尚、与众不同”的感官体验。苹果的体验营销涉及广告、发布会设置、体验店等各个角落。
“你看苹果的产品就是没有USB接口，货少，你要买的话就得排队，如果从传统意义上的工业时代讲，这叫不尊重用户。但是如果还这样来理解我们和客户之间的关系，恐怕我们就背离了一个词，这个词叫体验。营造体验和重视客户是不同的做法，是两个时代的思维方式。”罗振宇说，“现在实际上是一种浸泡式的体验，腾讯跟客户互动的每一个界面其实都是在营造这种体验。”
但是，在从工业时代到体验经济时代转型的过程中，腾讯却完全没有培养营造消费者体验的能力：多项产品之间没有明显的情感共通性，对媒体的界面冷淡，对小公司的界面傲慢。张颖指出：“我们经常会碰到腾讯兼并收购跟投资部的人，他们出去谈判，普遍态度高高在上，报价经常是财务投资人的1/10甚至更少。当然现在是一个非常疯狂的时代，很多互联网的报价也非常疯狂。但潮高的时候我们也需要游泳，有一些机会你看清楚了就要出手。”这种种叠加起来，“就相当于开一个餐馆，腾讯可能此前把所有的注意力都放在菜品的研发、口味的处理上，门口的迎宾小姐却见人就骂。它没有意识到现在的客户体验已经远远超越了产品的界面，而是包括门口的迎宾小姐、餐厅的布置等所有一切用户能感知的环节，腾讯对这些方面体验的营造，无论是机构上还是思想上，都没有作好准备。”罗振宇说。他进一步指出：“工业时代的品牌传播，是把一堆事实压缩成一个点、一句话或一幅图，然后在电视或报纸杂志上买一点注意力，以实施自己的品牌传播。而在体验经济时代，品牌已经变成了瞬间认知和联想的过程，用一个词定义一个品牌已经变得不再重要，重要的是构建一个联想群，制造情感经济。”
而这正是腾讯错失的。正如腾讯员工王琰所说：“一直以来公司对互联网上反对的声音不够重视，负面舆论没有及时消化，有点‘你说什么无所谓，我做好我自己就行’的态度。长时间的积怨爆发导致了舆论的一边倒。大家理解的‘一切以用户价值为依归’，只停留在产品和业务层面，没有顾及用户的心理和感受，造成了其一边骂一边用的现象。在危机的处理上，技术层面考虑得过多，而用户心理和舆论考虑不够。”
情感维系缺失时，腾讯虽然在3Q大战时发出两封信致用户的公开信，自认为把道理和逻辑讲得很清楚，却因为和公众之间建立的情感纽带明显不足，自然打动不了公众。
5） 腾讯的自我认知和公众预期之间出现了怎样的落差？
1998年创业的腾讯走过了12个年头，在论坛中，腾讯CTO（首席技术官）熊明华、副总裁李海翔等都不约而同地用“12岁的孩子”来形容腾讯；但在公众眼中，这家市值曾长时间位居中国互联网行业第一的公司早已成为一个庞然大物。
罗振宇指出：“我觉得腾讯犯的第一个错误是自我认知能力的低下。我们都喜欢看‘一头大象闯进了瓷器店’的故事，不过腾讯不是故事里的大象，它是一头小象在瓷器店长大了，已经大到周围的瓶瓶罐罐都害怕得惊声尖叫，它却还不知道。我们作一个诛心之论，3Q大战的时候腾讯作出这样的决定一定是有人情、法理各方面的考量，这没有问题，问题是你是一头大象，而且已经超出市场竞争当中普通企业的规模和位置。”
喻国明也认为：“媒体和公众对第一品牌的要求和对一般性企业的要求不一样，比如肯德基的苏丹红有一点问题，可营养学家说了，只有你每天吃三顿、连续吃六个月才会造成伤害，按照道理没有什么问题，但是肯德基也绝不去说，有一个煎饼摊或小早餐铺的东西比他们的差，公众不应该对他们提要求，它不可能这么说。因为作为领导型的企业，其对自己的要求比一般的企业高很多，这就是媒体为什么会来找腾讯所谓麻烦的原因所在。”
所以，正如周健工所说：“腾讯现在面临的问题归结为一个基本矛盾，一家迅速成长和迅速赢得国内或者国际尊敬及知名度的公司，和它自身的境界没有相应迅速提升之间的矛盾。”
事实上，12年在互联网公司的生命周期中，已经不算短，腾讯不应该再把自己看做一家小公司，拿不成熟作为一些错误的挡箭牌。赵曙光认为：“在互联网领域干了12年，应该已经成熟了，谷歌也才干了几年。互联网的生命周期非常短，跟传统企业不一样，12年对于互联网企业来说已经是中老年，不再是穿着大人衣服的孩子，而已经是一个大人了。前几天我在一本杂志上看到一篇文章，叫《早衰的互联网企业生命周期》，国外的互联网公司，两年前叫做创新型的，两年后就被称为保守型的了。”
王琳也持相同论点：“互联网是一个成熟非常迅速的行业，当初用QQ的那些十几岁的年轻人，现在都已经快30岁了，他们都已经成熟了，我们这个企业也应该成熟。”他进一步指出：“腾讯作为一个行业的老大跟这个行业当中刚刚冒出来的一个小年轻，肩上的社会责任是不一样的，所以作为一个网络帝国，我们应该有自己理应承担的社会责任，包括我们的用户群体已经发生了很大的变化，在他们成长的过程当中，腾讯应该担负什么样的社会责任是我们应该去思考的。”
但正因为自我认知和公众认知不符合，才使得腾讯很长时间以来只从自己的角度看问题，一是“只注重技术产品，自己觉得产品做得好就好，不关注是不是真的符合用户需要，知名度怎么样，美誉度如何”。秦合舫说，“其次就是业务品牌的层面，没有关注产品在产业内的影响是什么样的。”