投资公司桑德斯卡普公司的商业银行家托马斯·桑德斯三世专门找寻成长中的公司，为他的顾客资金选择投资对象。他堪称公司企业界发掘未来之星的高手。而真正吸引桑德斯注意的公司是擅长与顾客沟通的公司。
他最近拜访一家位于路易斯安那州的珠宝批发公司。他用了整整一天时间参观公司的设备，但是在电话销售处只花了5分钟就肯定了这家公司成功的关键。
桑德斯说：“他们处理顾客电话极有效率，并且能提供极高品质的服务。他们极少犯错……‘你要一打这个？好极了！我们正有现货供应……你要两批？没问题……你要三批？可以……对了！噢，很抱歉……我建议你换另一种代替，好吗？请你参阅我们目录第600页，就可以找到价目表了……非常谢谢你来电话……’一次电话大概15分钟就可以解决，真是不可思议。”
一次电话平均15分钟，就能令顾客满意地挂上电话，谁不愿意跟这样的公司打交道？
对一位由基层渐渐爬升到高位的主管而言，很容易与顾客及同事疏离。可是，你的职位越高，就更需要有方方面面的沟通，谈话与聆听是全方位的，不论上下左右均需顾及。
美国前总统里根被尊称为“伟大的沟通者”绝非徒有虚名。在他漫长的政治生涯中，他已深深了解与服务对象沟通的重要性。即使身在总统任期内，他还保持阅读选民来信的习惯。他请白宫秘书每天下午交给他一些信件，再利用晚上的时间在家里亲自回复。
这并非创新之举。亚伯拉罕·林肯总统一百多年前就是这样做的。当时，任何美国公民都可以直接向总统请愿。偶尔，林肯会请助理回复，但他自己经常亲自回复请愿者。
为了这件事，林肯还遭致不少人的批评。当时正值国家内战、联邦待援的非常时期，为什么要浪费时间去处理这种小事情？只因为林肯深深了解，了解民意乃是身为总统的首要职责，而他很愿意能亲自这样做。
福特汽车公司北美市场部处长理查德·芬斯特梅切尔也是这方面的信徒。他常对同事说：“我办公室的房门永远是开着的，如果你经过时看到我在座位上，即使你只想打个招呼，随时欢迎你进来。如果你想建议一个点子，也欢迎你！千万不要以为你必须通过经理才能跟我说话。”
这样轻松的互动并非偶然。因为其中牵涉第三条原则：创造接纳的沟通气氛。
普通人的沟通都有一种普遍的现象，那就是：人们不见得会说出自己所想的，通常也无法以接纳的态度聆听对方所说的，除非，两者之间已建立起互信与共同利益。有意思的是，沟通必须以诚相待。不论你嘴里说的是什么，你对沟通真正的看法，你是否开放都是无所遁形的。奥运体操金牌得主，美国选手玛丽·雷顿说：“你几乎立即可以感觉一个人是否可以亲近。因为你可以由他的身体语言及一些无言的讯号看出一个人有什么想法。你很快可以看出角落那个人，摆明了一副‘别来碰我，我不想说话’的姿态。”
如何才能避免给人那种印象呢？你必须态度开朗，喜欢别人，更需要表现出来让人知晓。
何不试试雷顿的建议？“放下架子，保持谦虚的态度是非常重要的。我会设法让他人轻松。我对人一视同事，不论你是大公司的高层主管或是销售人员，那些只是职务的不同，人性都是毫无二致的。”
其实，所谓创造接纳的沟通气氛，说穿了也就是能让人放轻松。
沟通，从前似乎更为容易。
现在是电视台体育记者，以前是纽约洋基棒球队明星的乔·盖拉乔拉仍记得以前球员与球迷面对面的接触很频繁。
他说：“以前我们赛完球，会跟几小时前为我们加油的球迷一起搭地铁回家。”
“有的球迷就会问：‘为什么你第三球要挥棒呢？’现在球员与球迷间不再有这种事发生了，除了在报上看到他签了一份六七百万美元的合同。”
高功能集成电路制造商类比设计公司董事长雷·史塔塔从他朋友那儿学到重要的一课。
史塔塔的朋友里德·奥巴克长期担任波士顿居尔特公司总裁的职务。
史塔塔记得：“无论何时里德说到领导力，总是会说到‘我爱他们’。他相信那是领导力最重要的前提，而且他一定要让他们知道。所以，如果公司的气氛使他们工作一天之后真正相信你关心他们，那么，你就创造了一种对他们真正有意义的关系。”只有到这个时候，沟通才拥有了真正稳固的基础。
当然，这不是轻轻轻松松就可以得到的。
康宁公司的大卫·路德几年前就努力设法使工会领袖接受公司准备推动的品质改进计划。路德用他自己的方法不断谈论品质改进的重要性和必要性。路德对工会领袖拍胸保证，这份计划不只能改进白领阶层的生活，同时也能改进普通蓝领的生活，但是，工会领袖却听不进路德所说的任何一个字。
路德回忆道：“工会领袖站起来说道：‘你少给我来这套！还不都是唬人的。你们目的都是想剥削劳工。’”
不过，谈话还是持续下去。路德说：“他稍微松动了一点，但是我并没有说服他。最后我终于相信用我自己的方式跟他谈，他可能永远都不会信任我的。我只能以行动来打消他的怀疑。于是我告诉他，明年我还会再努力，后年也一样，我会一直努力到有结果为止。”于是路德每年都努力不懈。
路德用了好几年的时间才让工会真正接受他的想法。一开始，他必须先在较小的问题上赢得信任，他也必须证明他真正以关切在倾听。不过，最重要的是，路德极有耐心。最后，工会终于成为品质改进计划中真心合作的伙伴。
另外重要的一点是：一旦人们情愿冒险把真正的想法告诉你，千万不能给予任何惩罚。绝对不要做任何事去打消他们愿意再度沟通的念头。
纽约人寿公司财务长弗雷德·薛佛说：“如果属下提出的建议我不赞同，那么，我就要用相当技巧的方式告诉他们我不赞同。因为我希望鼓励他们以后还会继续提出建议。现在，我已经跟几位同事商量好，他们的建议可以百分之九十九都会被否决，但是我仍希望他们继续提出自己的看法，因为这是他们工作的一部分。只要有百分之一获得采纳就很有价值了。并且，我也绝不因否决他们的意见而不重视他们。”
只有百分之一的意见获得采纳实在不太吸引人，不过，一般的中奖率却比它低得多呢！这也是聆听与分享想法的重要性。
沟通是一种技巧，但它更是一种艺术。它是一种值得大家思考并多加练习的过程。有时候，提出自己的想法可能会显示出个人的弱点。你告诉别人你的想法，同时希望别人与你分享他们的想法。这并非一件轻松的事，它需要努力与时间。这种技能需要经常练习，但是一味练习并不能达到完美，甚至还差之千里呢！因为，用心才是真正重要的。
台北市有一位主任检察官，他现在是一位忙碌的演说家。可是以前每次演讲总会令他很不自在。他的工作表现非常出色，被人看好为未来之星，因此常受到各种团体的演说邀请。但是，他辞谢了扶轮社，又辞谢了狮子会，也推掉了青商会的邀请。正如同大多数人一样，当时的他畏惧演说。因此，他必须推辞所有的演说邀请。
他回忆道：“以前，即使是出席会议，我也总是坐在最后一排，并且从来没有站起来说过一句话。”
他知道这个问题阻碍了他事业的发展，并常常令他因焦虑而失眠，他知道自己必须采取行动，解决这个沟通的障碍。
有一天，这位检察官又接到他高中母校的演说邀请，他立刻发现这是一个最好的机会。因为，他多年来的努力，使他与校方及毕业生都培养了很好的关系。再也没有比这些听众更值得他信任的了，而这会使他觉得容易放得开些。
于是，他同意前往演说，并做好了万无一失的准备。他选择了一个自己最有研究，也是最关切的主题：检察官的工作。他以许多亲身的经历为例子，因此不用写讲稿，更不用背记。他只是走上学校礼堂的讲台向全校师生讲话，就如同跟一群老朋友聊家常一般。
那是一场极为精彩的演说，从讲台上，他可以看到听众的眼神集中在他身上，他听到听众因他的笑话而发出的笑声，他可以感受到大家的鼓舞与支持。当他结束演说时，所有的学生都起立鼓掌，声震屋宇。
那天的经历令这位检察官学到几项有关沟通的宝贵经验，那就是：开放与信任的气氛对沟通的重要性，以及成功的沟通所带来的价值。他继续努力，现在已成为台北演说界的名人，并且升任为主任检察官。
他终于真正学会沟通了。
构建你的领导特质
迈向成功的第一步，是确认自己的领导特质。
单纯的管理再也不管用了。因为世界变化太快，越来越不可捉摸，绝非是这种死板的方式足以应付的。现在需要的远比过去的管理方式要复杂得多，而那就是领导力。
弗雷德·威朋是纽约大都会棒球队的老板。一天下午，威朋先生带领着一群孩子去参观席亚棒球场。他带他们站到本垒后面，又带他们参观队员休息区，接着大家穿过贵宾通道进入俱乐部，最后，他又把他们带到投手练习区。
然而，有一位穿制服的门卫在练习区门口，拦住了他们。
守卫显然不认得威朋，他说：“这里不对大众开放，很抱歉，你们不能进去。”
威朋先生大可显示他的权威，训斥那个可怜的守卫有眼不识泰山；当然，他更可以立即亮出自己的高层识别证，让那些小孩子见识他的分量。
但威朋却没有这样做。他只是带着孩子们绕到棒球场的另一头，从另一边的门进去了。
他为什么这么做呢？只因为他不想令那位警卫难堪。守卫是在尽他的职责。就在当天下午稍晚一点，威朋甚至亲笔写下张便条，感谢那位守卫的尽忠职守。
如果威朋当时就大发雷霆，斥责守卫，一定会令这位守卫心怀怨恨，最后势必影响他的工作表现。威朋的做法是合理的，因为守卫得到了赞赏一定很开心，以后会工作得更努力。而且下次任何时候再遇到威朋，他一定会认得威朋先生。
弗雷德·威朋绝非因为自己巨大的财富而成为领导人，他是一位真正的领导人，因为他擅长与人良性地互动。
人们过去对领导的意义从未曾真正深思过。老板就是老板，他主宰一切，就是这样，毫无商量余地。
我们曾听说“经管良好的公司”，可没听过“领导良好的公司”，而且那多半指的是一种军事化的管理。命令，清一色是由上级层层传到底层。
还记得以前的漫画《布朗黛》吗？她先生大概只要一听到老板吼道：“笨蛋！”就立刻像乞怜的小狗一样冲进他的办公室。事实上，当时真的有许多公司就是这样管理的。如果有任何一家公司不是军事化管理的话，那它根本谈不上任何管理。当时的公司凭借市场上的一些优势就这样因循了好几年，也没有碰上什么挑战。上头的人还是那句老话：“又没出问题，干吗要改变一切？”
坐在办公室里的管理阶层，尽他们所知道的去管理。人们也只指望他们做一件事，就是“管”。或许他们曾经把组织运作的方向向左右调整了几度——通常他们只处理明显的问题，而这就算是完成工作了。
以当时那样简单的市场环境，这种所谓的管理倒也没有发生问题。当然谈不上有什么远景或理想，不过，在一成不变的日子里，也还算说得过去。
然而不幸的是，单纯的管理再也不管用了。因为世界变化太快，越来越不可捉摸，绝非是这种死板的方式足以应付的。现在需要的远比过去的管理方式要复杂得多，而那就是领导力。领导力是帮助他人完成他能力所及的事，描绘出未来的远景，鼓励、教导他人，并能建立与维持成功的人际关系。
哈佛大学商学院教授约翰·奎什说道：“在过去商业环境相当稳定的时代，单凭管理能力就可以应付一切了。可是，当商业环境如此多变，每个人所需要的应变能力远超过想象。这个时代需要的是领导能力，而非仅是管理能力。”
半导体制造商的领导者SGS汤普生微电子公司负责人力资源的副总经理比尔·马尔希拉表示：“变动已然发生，我对于各部门的准备状况却一无所知。‘经理’这样的职务大概保留不了多久，‘领导’的观念也有重新界定的必要。所有的公司都无一幸免必须经过这次阵痛。许多公司在为提高产量勉力紧缩的当儿，都深切体会到协调的能力是非常之重要的。良好的沟通、人际关系的能力、现场指导、身体力行、组成团体——实在需要更优秀的领导人。”
“你再也不能发号施令，你必须运用影响力，而影响力靠的是真正的人际关系能力。”
许多人对于“领导力”的认知相当受局限。当提到“领导人”时，别人想到的不是将军、总统、首相，就是董事长。当然，高居这些重要职位的人不能避免领导，而他们在领导力的发挥上也互见高下。可是，事实是领导能力既不是始于高位，更不是终于高位。在我们常人的生活与工作中，领导能力不但同样重要，甚至可以说是更为重要的。
组织一个工作小组，让公司的后勤员工工作得更带劲或是保持家中快乐的气氛，这些无疑都是发挥领导能力的战场。而领导从来不是一件容易的事，虽然它并非难事。所幸我们每个人也都有成为日常领导人的潜能。
任何跟他人有接触的人都有很好的理由学习如何领导。他可能是小组召集人、中层主管、会计主任、顾客服务人员、收发室人员等，都毫无分别。
更有意思的是，一个人的成就感与快乐的来源，绝大部分是取决于他能否成功地领导好他的团队。除了工作事业之外，家庭、慈善工作、运动团队、民间组织、社交团体，随便你所能想到的任何组织团体，对于有活力的领导方式无不需求殷切。
史蒂芬·乔布斯与史蒂芬·伍滋涅克原来是两位穿牛仔裤的加州年轻人，一位21岁，另一位26岁。他们既没有钱，也没有接受过任何商业训练，他们却想无中生有开创一种新行业。
那时是1976年，人们从未想过去买一台电脑放在家里。在那个年代，家用电脑只有很少数的几个电脑迷才会买。因此当乔布斯与伍滋涅克卖掉一部旅行车与两部计算机凑了一点钱，在乔布斯的车房中开办苹果电脑公司的时候，成功似乎是遥不可及的。
然而，这两位加州小子却极有远见，对于他们所能成就的企业有很清楚的构想。他们宣称：“电脑绝不再只限于少数怪杰才使用，电脑将成为人类心智的转轮。低价位的电脑是为一般人所设计的，也是每一个人都能使用的。”
从苹果电脑创始的第一天开始，两位创始人就坚守他们的信念，并随时随地用这种信念感染他人。他们雇用认同这种信念的人，并让他们分享利润。他们无时无刻不在谈论这个信念，实际上，他们是在这个信念中生活与呼吸。甚至当业务停滞不前——当零售商回绝他们、制造厂生产不出来、银行又拒绝继续贷款时——苹果公司这两位目光远大的领导人却从未退缩过。
时机终于成熟了。公司创立六年之后，个人电脑的年销售量已达亿万台。伍滋涅克与乔布斯两位堪称是超越时代的领导楷模。