书城成功励志金口才全书·最优秀的推销员
27397800000018

第18章 推销口才的要点(1)

交易成功系口才

交易的成功,往往是口才的产物。但推销不一定都是卖商品,也有其他的。如孩子吵着要爸爸买东西,学生吵着要老师提前下课,员工要求老板改善工作环境,增加薪水,都是在推销自己。推销是一门学问,它需要发挥一个人的全部潜能才能干得好。虽然我们推销的多是有形的东西或实物,但推销成功的关键是人本身。

推销人员一定要具备说服顾客的技巧和能力。有经验的推销专家认为:“没法进一步说服顾客购买产品的推销员,不能算是真正的推销员,压根就不是!顶多只能算是爱说闲话的街头长舌妇!”

享誉全球的麦当劳快餐在招聘人员时,依据的标准是:“只有有成功潜力的人才被录取,基本上我们所要的是与别人处得来的人。”公司的负责人进一步解释说:“可以说我们一心要找的是推销员,而不是会计师或厨子。”

既然推销员是与人交往,因而口才绝佳是十分重要的。玛丽正在自己的小铺子里整理将要出售的食品,杰弗逊女士进来了,她拿出一张采购单。玛丽小姐迅速看了一眼,说:“好,很清楚,杰弗逊女士。可是,也许您应该……”

这时,玛丽小姐停下来,若有所思地看了一眼这位常来光顾的女管家:“我想是否增加一些肉制品?您知道的,孩子们很爱吃,今年假期又特别长。说实话已经有不少人来订购了。”

杰弗逊女士说:“噢!这我可真是没有想到!那好吧,请把我要的数量再增加一些。”随后她的眼光落到了进口的土耳其蜜饯上:进口专卖,数量有限。杰弗逊女士边看边说:“这些食品我都不认识,样子挺喜人的。可对我家主人来说,也许太奇特了。”

玛丽小姐说:“是啊!杰弗逊女士,一般来说上层人家对这类精致食品挺喜欢的。说起来,我真后悔货订少了。昨天塔楼区的一个厨娘,一下子就让我给她留了2份。”

“当然了,价格贵了一点。”

“我家女主人从不担心价格贵,给我每样留3份。”

“好极了,杰弗逊女士。我立刻给您留出来。您知道,我历来是乐意为您效劳的。”

“真高兴您对我另眼相待,玛丽小姐。现在您再看看,我的单子是否齐了。”

“如果我是您的话,就会再加两筒猪肉罐头,3筒苹果汁。这样有备无患。”

“谢谢,玛丽小姐。您替我想得真周到。自从您在中心街开店后,我省事多了。好了,我该走了。祝您圣诞愉快,宝贝儿!”

交易愉快,成功,全应归功于这平淡无奇的话语。

与人交谈重开头

推销人员在向顾客推销产品时,开场白很重要,要给他人留下很深的印象。如:“我们新近生产了一种新产品,这种产品可以降低贵公司的生产费用,现在我能向你提几个问题吗?”让对方先大概了解你的产品,然后围绕着所推销的新产品优于其他产品的特点进行提问,让对方了解到购买后的实际好处。

有人总结了开场白的说话要做到吸引人,须注意以下几点:

(1)语调要低沉明朗;

(2)咬字清楚、段落分明,因为话语不清使对方无法全面了解你的意思,会给他人带来压迫感;

(3)说话快慢节奏得当;

(4)运用“停顿”的奥妙,以帮助整理自己的思维,引起对方的好奇,观察对方的反应,促使对方回话,引导对方速下决定;

(5)音量大小要适中,太大,很刺耳,太小,对方要身体向前才能听到,不舒适;

(6)语句须与表情互相配合,言语诚恳,配合恰当的身体语言如点头、欠身等;

(7)措词要高雅、发音要正确,开场白之后,应该努力寻找对方感兴趣的话题,将谈话引向深入。

在推销员与顾客初交时,开场白不妨多说些赞美话,因为每个人都渴望得到别人的重视和赞美,每个人都觉得自己有值得夸耀的地方,只不过是大多数人把这种需要隐藏在内心深处罢了。

如有一位推销罐装食品的推销员这样称赞商场经理:“经理,多次去过您的商场。作为本市最大的专业食品商场,我非常欣赏你们高雅别致的店堂布局,井井有条的物品阵列,亲切和蔼的服务态度。看得出来,您在这方面花了心血,实在佩服。”商场经理说:“做得不够,请多多指教!”嘴里虽然这么说,心里却是美滋滋的。

用这种赞美的方法接近顾客,很容易获得他们的好感。你可以在赞美之后求教,求教之后推销,这样可以大大增加推销成功率。当然,切记,赞美也是一门学问,要恰如其分,有感而发,要恰到好处,切忌信口开河,无端夸大。

还要注意一点就是,推销员是与人打交道的,永远要待人以礼。许多有经验的推销员不容许别人左右自己的脾气。如果让顾客生了气,就等于是让顾客对你的产品产生拒绝心理。因而尊重顾客,是你取得成功的重要方法。有时,即使是顾客拒绝了您的约见,你也不必不高兴,不必匆忙挂上电话,你仍要对顾客说:“谢谢您,经理。占用了您宝贵的时间,我相信我们会有广阔的合作前景。再见!”

有经验的推销员都有这样的体会,那些最坚决抵制同你见面的人,一旦你和他们见面之后,往往就是最容易成交的人。

诱导顾客作决定

推销员在推销产品中,一边说出自己的主导思想,一边在说话末尾用提问的方式把你的诚意引导顾客,让对方的回答符合你预期的目的。这就是说,推销员要通过一系列问题,让顾客不断给予肯定的回答,从而诱导顾客作出决定。

某厂推销员与某商场经理商洽:

推销员:“要取得利润,重要的是经营有方,你说对吗?”

经理:“是的,我认为经营方法最重要!”

推销员:“专家的建议是否也有助于获得利润?”

经理:“当然,有些帮助。”

推销员:“过去我们的建议对您们有帮助吗?”

经理:“自然有帮助,提到这点,还得好好感谢您的呢?”

推销员:“甭客气,让我们继续。考虑到目前市场情况,技术改革是否也有利于商品销售呢?”

经理:“应该说是有利的。”

推销员:“如果我们进一步提高产品质量,改进包装,是否会更有利于市场销售?”

经理:“是的。如今的顾客更多地注意包装。”

就这样,推销员让顾客与自己认同,从而引导顾客采购自己的产品。当然,这种方式适用于已经建立关系的老客户,但对新客户就不一样了。

比如当你感到顾客的态度不明显,要确认他是否需求,就可以这样问:

“您觉得这台电脑怎么样?”

“您是怎么想的?”

“这种款式非常流行,您的看法呢?”

“您为什么要这样想。我们一般人都是认为……”

这种提问的目的不是提问,而是要探明顾客是否具有购买意图,并从中寻找可以进一步继续的话题。

每当顾客对产品表示了某种有利的主观见解时,你要反应迅速,立即应答,把他的见解肯定下来,一步步促使他下决心,这种问答一般都是十分简洁的。“我喜欢绿色的。”“可不是吗?绿色是动人的颜色。我们各有三种不同色调的绿色时装,您喜欢哪一种:巴黎绿、爱尔兰绿还是阿海波可嫩绿?”

“我看看巴黎绿的衣服吧!我觉得这种颜色很高雅。”

“可不是吗?”

就这样,这种亦步亦趋的简短式表示赞同的应答,促使顾客下决心购买。

有时,顾客的话是贬义的,不好直接应答,那你可以绕着进行,即向他介绍同类的其他型号或款式的产品。

顾客:“这种型号的健身器。看上去像个方盒子。”

推销员:“您看到的是我们的一般产品,先生,请到这边来,我想听听您对我们这种新出的流线型多功能健身器的意见。”

顾客:“我认为这才是时新的式样。”

推销员:“我没说错吧,请您看一看,您觉得怎么样?”

顾客:“看上去它很轻便,而且使用起来也一定很顺手。”

推销员:“难道不是吗?您还是试一试吧。”

这样。这笔生意基本上就成了。

让你的眼睛说话

眼睛,是心灵的窗户。从顾客的眼神中可以观察到他们的内心活动,用来作为调整自己谈话内容和方式的依据。

当顾客谈话很投机时,他的眼神会闪闪发光;

当顾客觉得谈话索然无味时,他的眼神会呆滞黯然;

当顾客三心二意时,他的眼神会显得飘忽不定;

当顾客听得不耐烦时,他的眼神会显示出心不在焉;

当顾客沉思时,他的眼神会凝视不动;

当顾客下某一决定时,他的眼晴会显出坚定不移。

在推销工作中,会遇到各种各样的顾客,心里要有充分的思想准备,这样才能应付自如。下面看几个小例子:

保险推销商与顾客。

“这项保险单有没有现金价值?”

“你很看重保险单是否具有现金价值的问题?”

“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

这里,推销员用一个很有力的反问,帮助客户认清保险单的实质所在,不必长篇大论,只须点到为止。要充分相信你的客户是个聪明透顶的人士,稍微一点拨,他就会明白。

机械设备推销员与顾客。

“不错,您说得很有道理,但是我认为使用寿命相对于价格来说,显得更重要。”

“是的,延长使用寿命就等于转化成价值,也是您以前高价投资的回报呀!”

这样,巧妙地表达了自己的意见,顾客会不知不觉地接受下来。因为断然的否定很容易使顾客产生抵触情绪。如果我们先明确表示同意顾客的看法,再用婉转的语气提出自己的观点,这样的观点易为客户所接受。

推销员在商洽中,要力求避免与顾客发生争执,因为作为推销员,争吵意味着丢掉生意。作为推销员,只要抓住隐藏在顾客心底的真正动机,有针对性地逐一加以解释说明就足够了。在遇上顾客的说话带有偏见时,你不必与其发生正面冲突。沉着冷静的言谈举止可以强化顾客的信心,又可以使谈话气氛朝着好的方向转化。

有的推销员还有这样的经验,即对于一些不好对付的顾客,可以点到为止。常常在话讲到一半时,突然借故告辞。他会说出一个漂亮的借口:“啊!真抱歉,有一件急事还等着我去办,得告辞了。”当然,这样做不够礼貌,但对某些特殊的顾客不妨一试。

遇到某些十分傲慢的顾客,要有征服的勇气。一定不能躲避,要有一套相应的技巧与法术,从而改善彼此态度。请看下例;

总经理室,推销员正坐在那里,总经理忙于一大堆公文,要他等一会。

推销员突然说:“总经理您好!我是××,今天打搅您了,改天再来拜访。”

总经理还没有明白过来,说:“你说什么?”

推销员说:“我告辞了,再见!”

总经理还没见过这样的来访者,没有说完事就走了,纳闷地说:“你这人怎么回事,一来就走。”

推销员:“今天我特地来拜访您,见总经理您很忙,我就改天再来。”

三天后,推销员又来找总经理。

总经理:“嘿!你又来啦,上次怎么一来就走了?其实稍等一下我就有时间了。”

推销员:“啊!那一天我打扰您了,我早就该再来拜访……”

总经理:“不要客气!请坐!请坐!”

这样,生意就好谈了。对那些傲慢的顾客,可以运用一些技巧来杀杀他的傲气,当然不要忘了,自始至终要礼貌。

口才“功夫在诗外”

史密斯正在与商店店主汉森谈订单的事。

汉森;“别烦我!我再也不想买你们的产品了。”

史密斯:“为什么?”

汉森:“……嗯,对不起,我们改个时间再谈好吗?下次见好吗?”

由于这时很难再作解释,史密斯觉得还是先离开为上策。

几天后,史密斯又转回来,准备向店主解释公司的立场。但使他感到十分意外的是,店主不仅微笑着邀请史密斯去喝饮料,而且还给了他比平时多两倍的订单。

原来,在史密斯走后,店里的伙计对店主说:“很少有像史密斯那样的推销员,到店里来还会费事地跟我和其他人打招呼。”店主也点点头,觉得有道理。

在这里,对别人从内心产生兴趣,处理好顾客及相关人员的关系,是推销员的重要品格。

亨特是一位推销员,他遇到了一位很难对付的顾客,这位顾客对亨特有成见,不喜欢推销员。这位顾客叫巴尼,是建筑业公司经理,每次都让亨特窘迫、失望。

每次当亨特打开他办公室的门时,这位建筑业大王坐在办公桌后面的深椅中,嘴里衔着雪茄,向亨特咆哮:”今天什么也不要!不要浪费你我的时间!走开吧!”这位巴尼先生无情、刻薄又傲慢,但他的业务量极大、信誉也好得出奇。

亨特决心改变战略。这天,亨特又来到了巴尼的办公室,他敲门入内,说:“巴尼先生,我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不知道您是否能抽出点时间和我谈一谈。”

巴尼总经理用嘴巴把雪茄转了一个方向,说:“嗯……好吧,什么事?快点说。”

亨特:“我们公司想在皇后新社区开一家公司。您对那个地方了解的程度和住在那里的人一样,因此我来请教您对这点的看法。”

巴尼:“请坐,请坐。”这位总经理有了重要人物的感觉,对亨特以礼相待了。

亨特向巴尼先生详细介绍了皇后新区置业的特征和优点,又向巴尼提出了购买产业、经营的全盘方案,最后还居然把夫妇不和的情形也向巴尼诉苦了一番。终于,当亨特离开时,不但与这位建筑业大王建立了友谊,而且也得到了一批订单。

像巴尼先生这样的顾客,心里总是认为:这些推销员就是要你买东西。所以推销员在推销时,应讲究策略,保持诚恳的态度,赢得顾客的信任。

咬住顾客让他买

顾客在采购东西时,总有一种怕上当的心理,喜欢货比三家,常常用借口、回避和拖延来抵制购买,这是一种有意的反应。作为推销员应该施以对策。

推销搅拌机的推销员,面对迟疑不决的顾客的怀疑问话,直言追问:“您所说的事实,有根据吗?这台搅拌机真的如您所说的那样不好使吗?为什么您相信那些话呢?”针对不实之辞,你尽管去追问,给顾客一种压力,有你的机器在为我证明,顾客就无法推托了。

推销名牌皮鞋的推销员,面对既想买名牌皮鞋又觉得花钱多了的顾客,说:“你的看法和我原来想的一样,总认为买一双一般的皮鞋比较经济实惠,其实那种鞋两双还抵不上这一双耐穿。从长远看,买这种保质包修的皮鞋更划算,又能大大增添您的风采。”这种说法是先认可顾客的观点,以免伤害对方的自尊心,又会给人以一种现身说法的感觉,再引导顾客面对相反的情况,而这正是推销员的真实想法,但这种方式表达的结论,易为顾客所接受。

推销电器的推销员,面对零售商经理,说:“张经理,事实真相和您刚才说的似乎有些出入,我想马上打电话给公司的维修部,再了解一下售后服务的情况,您认为如何?”如此兴师动众,足见你十分相信自己产品的质量,不仅能证明你是言之有据,而且也让顾客在你的言行中解除顾虑,无推托之辞,只好再订购货物。

最难办的是这样一类顾客,他们常对推销员说:“我知道了,我考虑考虑。…‘你把资料放在这里,我考虑好了再跟你联系。”事实上,这只是一种推托借口,他的真实意图是“我并不想买”。

对于这类人,作为推销员,你要显示出你的韧性和耐力,紧紧咬住对方,顺着对方的话来展开攻势:

“您是大忙人,时间十分宝贵;我是推销员,当然也闲不住,希望您多体谅。早作购买决定,不但您省事,对我更是求之不得。依我看,您要是越往后拖,可能再也买不到这么便宜的东西了。”

你也可以说:

“可能是由于我说得不够清楚,以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么,请让我把这一点说得更详细一些,来帮助您考虑。我想这一点对了解我们的产品影响很大。”

你或可以说: